一、按摩服务规范

（一）岗前准备规范

1.仪容仪表准备

仪容仪表准备的规范要求：工装整洁，仪容仪表符合规范，精神饱满。

2.检查物品配备和区间卫生

检查物品配备和区间卫生规范要求如下：

①理疗区域卫生干净，地毯无污迹与碎屑。

②房间内电话时间与钟表时间一致。

③电视机正常运作。

（二）迎宾服务规范

①距离客人3米时，上前一步，礼貌问候：先生／女士，下午好／晚上好。

②按照姿势标准引领客人。

（三）按摩室服务规范

1.介绍服务项目

介绍按摩室服务项目的规范要求如下：

①对客服务语言使用普通话，要求语言规范、声音甜美。

②根据客人的具体情况进行适度的推销，坚决杜绝违背客人意愿强行推销。

③准确掌握按摩服务各种禁忌证，及时做好对客解释。

④注意对加收15%服务费的对客解释。

2.询问客人是否需要茶水或饮料

该项目服务规范要求如下：

①熟练掌握茶水与饮料的价格，准确告知客人。

②对于客人所点的茶水或饮料，须在3分钟内送到。

③使用托盘为客人上茶水或饮料，应放杯垫，手握杯子或饮料瓶的底部，不可握杯口或瓶子的上方。正确熟练使用蹲式服务。

（四）送客与客后整理

1.送别客人

送别客人时说：“××先生（女士），请慢走，希望能再次见到您！”或“希望能再次为您服务。”

2.客后整理

客后整理的规范要求如下：(www.daowen.com)

①将物品放回原处或补充已用物品。

②清理按摩床及卫生间。

③卫生清理工作须在5分钟内完成。

二、按摩师对客服务规范

（一）岗前准备规范

①仪容仪表准备。仪容仪表准备的规范要求：工装整洁，仪容仪表符合规范，精神饱满。

②检查物品配备。做好准备工作，检查物品的配备是否达标。技师上钟小箱子内需配物品：按摩布1条、足疗巾3条、按摩精油1瓶、足疗膏1瓶。

（二）见客服务规范

①到房间门口，先按一下门铃，再用食指轻轻敲三下房门，每次间隔一秒钟。同时报称：“您好，按摩技师。”

②客人打开房门后，面带微笑，礼貌问候。语言规范为：“先生／女士，您好，我是按摩技师，现在可以为您做按摩吗？”

（三）按摩服务规范

①在服务前必须洗净双手消毒，而且要保持双手的正常温度，避免手的温度太低而冰到客人。

②按正常的保健按摩手法为客人进行按摩。

③注意观察客人的动态、表情、语言，并就按摩的力度、手法等与客人进行交流。

④按摩过程中要注意与客人的沟通，并注意用语。

◆营造轻松气氛，尽量挑选客人可能感兴趣的话题与客人聊天。

◆要随时征询客人的建议，加重或减轻按摩力度。

◆通过按摩，将客人可能存在的疾病告知客人，并适度地进一步向客人推销按摩室项目服务。

◆按摩后要询问客人的感受，并诚意地请客人多提宝贵意见。

◆及时询问客人是否需要加钟。

询问是否加钟，语言规范为：“先生／女士，您好，您的按摩时间已到，您还需要加钟吗？”可以根据客人的身体情况适度推销其他服务项目，坚决杜绝强行推销造成客人不满。如客人加钟，须与客人再次确认加钟服务项目价格。

⑤按照吧台人员交代客人付款方式与客人再确认收费情况。

⑥双手递结账单，并向客人道谢。语言规范为：“先生／女士，很高兴为您服务。”

（四）客后告别与整理规范

①服务完毕，应说：“很高兴为您服务，希望再次光临。再见！”应走到房间门口，打开房门，面向客人，后退出房门外，轻轻关好门。

②做好账目交接。规范要求：如实填写技师小账本日期、服务项目、价格、房间号等内容，标明加钟、点钟，并请吧台人员签字确认；在技师上钟记录本上签字确认；须本人填写，要求书写规范工整；技师下钟后，须在10分钟内返回工作岗位。

③整理物品。规范要求：将物品放回原处或补充已用物品；清理小箱子内卫生。