棋牌室员工对客服务应遵循下述规范：

一、岗前准备规范

①服务员按时上岗。规范要求：工装整洁，仪表端正，精神饱满。

②做好服务准备工作。规范要求：按客人预订时间及要求做好卫生及相关物品准备工作，香巾加热进行保温，将麻将牌按客人要求洗好；站立于吧台迎接客人，面带微笑。

二、迎宾服务规范

①服务应主动、热情。

②询问是否有预订。若有预订，则将客人引领至预订的位置；若未预订，则将客人引领至客人选择的位置；若客满，征求客人意见，询问其是否愿意等候或先进行其他活动。

三、棋牌室内服务规范

①客人脱衣、摘帽时，服务员应主动为其服务，并将客人的衣帽挂在指定衣架或者送至衣帽间。

②询问客人是否需要酒水或食品，适度向客人推销，并根据客人活动单上的酒水服务要求为客人提供饮品。

③客人娱乐时，应站立于客人附近，随时为客人解答问题及提供服务，并在必要时向客人示范棋牌的玩法。

④客人娱乐期间，服务员应视情况向客人提供饮料、小吃服务。客人离去时，账单开具要准确，账款须当面点清。具体规范要求：

◆客人按响“加水”服务按钮时，员工应立即根据客人所点饮料情况准备好开水或纯净水，为客人提供加水服务。

◆客人按响“点餐”服务按钮时，员工应立即准备好点餐菜单与纸和笔，为客人进行点餐，如遇客人所点餐品菜单上没有时，应先请客人稍等，待询问餐厅后答复客人。

◆客人按响“服务”按钮时，员工应在30秒内提供客人所需服务项目，如当时无法满足客人需求也一定要先给其答复。

◆客人按响“结账”服务按钮时，员工应立即填写好账单，带好账单夹与签字笔请客人结账。

◆如有客人不小心按错服务按钮时，服务人员应礼貌退出，并告知客人如需服务随时按响服务器。

◆如有小朋友或客人不按规定使用服务按钮时，应婉言相劝。

◆视情况清理客人用过的纸巾和烟灰缸（烟头不能超过烟缸的三分之一）。

◆根据客人用水情况续水，为客人倒水时要避开客人以免碰到客人。

◆合理利用客人休息及上卫生间、打电话等时间来进行服务，避免扰客。(www.daowen.com)

◆进房间要敲门（食指轻敲三下），退出房间时，要在距离门口两步远时转身面向客人，背对着门退后两步退出房间，轻轻关闭房门。

◆如客人娱乐时间较长或通宵娱乐，主动为客人更换香巾，适时询问是否需要订餐，并适时推销酒店的方便食品。客人订餐时，应向客人确认订餐价钱，并尽量提醒客人不点带汤汁的食物。

◆如客人娱乐时将鞋子脱掉，主动为客人送上一次性拖鞋，并询问客人是否需要擦鞋服务（告知收费标准）。如需要，将鞋拿至服务室，根据客人皮鞋颜色选择鞋油和鞋刷，先用擦鞋布将鞋面灰尘擦净，将鞋油挤到鞋面上，用鞋刷均匀地刷开，最后用擦鞋布将鞋擦亮。

◆如遇客人娱乐期间将烟灰弹到地毯上，应讲：“先生，由于我的疏忽没有为您及时清理烟灰缸，现在给您换了一个烟灰缸，请您使用。”

⑤当客人示意结账时，服务员要主动将账单递给客人。

◆如果客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系。待确认后，请客人核对账单并签字，服务员要认真审核客人的笔迹。

◆如前台收银处未对客人资料进行确认或认定笔迹不一致时，应请客人现金支付。

四、送客与场地清理规范

（一）送客服务规范

①客人离开时，服务员要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。

②服务员将客人送至门口，并礼貌地向其道别。要求引领客人至门口，向客人指示电梯位置或将要去的地方，目送客人至少五米远处。

语言规范：请慢走，欢迎下次光临！声音要柔和，声调适中。

（二）场地整理规范

客人离开后，服务员应迅速清洁场地，整理好桌椅，准备迎接下一批客人的到来。具体规范要求如下：

①关闭空调、灯光及电视，电视调至默认状态；只留工作灯清理卫生。

②将棋、牌码好放回原处。麻将要将8张花与其他牌区分开来摆放。整理筹码，统一筹码数量。将机器挡位调至144张牌挡位上。

③清理客人用过的烟灰缸、纸巾和杯具，烟灰缸内的烟头要确认已熄灭再倒掉。

④清理地毯卫生，对于污染的地毯与布草及时处理。

⑤对杯具进行一客一清理。

⑥关闭所有灯光。