一、高尔夫练习项目服务规范

为了提高高尔夫练习项目的服务水平，高尔夫练习项目服务员要做到以下几点：

（一）准备工作规范要求

①了解自己的身体情况：要能身心健康地去承担工作，否则将影响打球者的情绪。

②调整自己的心态：有充足的精力，做好思想准备，不要把工作之余的坏心情、坏情绪带到工作中去。

③检查自己的仪容、仪表：自己的工牌、帽子等是否佩戴整齐，衣服、鞋子是否干净整齐，每天都以崭新的精神面貌去迎接每一位客人。

④检查下场用品：消费单、记单夹、笔、毛巾等。

消费单的填写方式及要求：

①服务生在填写消费单时应将客人的姓名、日期、开单时间、消费形式等完整地填写清楚，并签名确认。

②服务生将填写的消费单拿到练习场大厅里进行电脑登记，记单人员在消费单签名确认并注明记单时间。

③当客人所要求的时间快到时，负责该区域打位的服务生应主动提前五分钟提醒客人，看客人是否需要加时间；如客人需要加时间，待客人的第一轮要求时间到后，再将客人所要求加的时间记录到服务客人的消费单上，最后进行电脑登记。

④在进行电脑账单登记时，服务生应认真按照电脑操作方法去登记，尽量避免错单现象的发生；如在电脑录单时发生错误，应马上进行账单纠正，避免因错单而给公司和客人造成不必要的麻烦。

⑤练习场服务生每对一组客人登记完电脑账单后，再根据消费单记录核对一遍。

⑥当客人打球中途用餐时，服务人员应根据实际情况将用餐时间不计入消费单，并在客人用餐前后告知客人。

⑦在每天交接班中，本班服务生应跟接班的服务生认真填写《交接班日志》，详细填写并说明服务打位的情况，包括：客人的到场时间、消费时间、已登记客人、未登记客人、哪些客人中途加时间等一些情况进行消费单确认后，并在《交接班日志》上注明交接班人员和被交接班人员的名字和交接时间。在交接班过程中出现客人结账或者需要提供服务的现象，交接班人员应立即停止交接，前去服务客人，待服务完客人后再进行工作交接。

⑧服务生在填写完《交接班日志》后，交接人应将本人值班登记的消费单记录按顺序编码交由领班，由领班去进行审核；交接班完后的服务生在送走最后一组客人的时候，也应将登记的消费单记录和《交接班日志》交给领班（领位）去审核。

⑨领班（领位）每天应对当天的全部消费账单进行审核，根据服务生记录的账单与电脑系统登记的账单一一进行对照、审核、确认，当时发现有错单现象，应立即将错单中的客人姓名、消费卡号、服务生姓名、服务时间等记录登记在交接本上，于第一时间内交给练习场负责人。

⑩当天领班对各区域服务生交上来的消费单审核内容包括：消费单的顺序编号排列是否整齐、消费单的项目填写是否完整、内容是否正确、跟电脑系统登记的账单是否相同。

练习场负责人在接到领班（领位）递交上来的错单记录，应立即通知相关人员进行核实并做相应调整。

练习场对每天的消费账单要进行整理、存档，每三个月一次交给财务部去进行销毁。

练习场服务生在记单过程中应从公司和客人的利益出发，本着高度认真、负责的态度进行账单录入。

（二）迎宾服务规范

当客人到达球场门口，迎宾球童应主动问好，帮助客人拿球包，并将一张球包卡挂在球包上，同时将另外一张交于客人，提醒客人拿卡到前台换取消费卡；并将球包拿到练习场等候客人。

具体情况及礼貌用语：

情况1：客人车开至停车场时

用语：欢迎光临！

动作：精神饱满，面带微笑

情况2：为客人取包

用语：您好，这是您的球包卡，请您先到前台换取消费卡，我帮您把包送到练习场

动作：将球包卡交与客人，并提醒客人到前台换消费卡，同时为客人指引前台方向

情况3：开车将客人送至练习场

用语：先生／小姐，这边请，我送您到练习场，我们可以开车了吗

动作：由于练习场与前台相差一段距离，接包人员应开车将客人送至练习场，过程中注意适当地与客人交谈，同时注意行车安全

情况4：客人问有无打位时

用语：请稍等，我帮您询问一下

动作：用对讲机询问练习场，迅速将结果告知客人

情况5：客人存包

用语：请稍等，我通知存包室帮您取包

动作：通知服务人员取包

（三）球场服务规范

1.安排打位、清点球杆、记单、审单

当迎宾球童将球包送到练习场后，将球包交给负责看管打位的球童。当客人来到练习场，领班或打位负责人应主动上前询问客人有无预约，及预约的几号打位，并及时为客人安排到相应的打位上。如客人没有预约，根据练习场现有的情况，询问客人需要几个打位，需要哪几号打位，并给客人安排相应打位，清点球杆。如果客人所预约的打位被占用或由于客流太大没有打位时，领班（打位负责人）应为客人解释说明，看客人是否更换打位或是等待（在客人等待时可以请客人去大厅稍做休息或是去练习果岭练习）。

同时服务生应根据客人的需要，将打球时间详细地记录到消费单的项目里，并注明记单人姓名、登记时间，字迹要清晰工整，不可出现涂改现象。

主动询问客人其他需要，包括更换TEE（在发球台开球时用来把球架高的专用工具）、拿饮料、点餐等服务。服务人员应熟知练习场内销售的饮料、快餐的价钱，以便客人需要时提供给客人。

服务中注意细节，在天气炎热的时候，及时为客人打开风扇（但注意，在打位无客人时及时关掉风扇）。

打位上的负责人在打位已满的情况下，应及时安抚客人，合理为等待打位的客人按顺序安排打位。

具体语言及用语：

情况1：迎宾球童开车到达练习场

用语：先生／小姐，您这边请

动作：引导客人到练习场前台，将球包交与练习场服务人员

情况2：客人到达练习场前台，前台小姐请客人出示消费卡（前台收银员）

用语：欢迎光临！麻烦看一下您的消费卡，谢谢

动作：服务生接下球包，引导客人到练习场前台，同时领取消费单（前台将消费卡号登记在消费单上）

情况3：前台询问客人的消费形式（前台收银员）

用语：先生／小姐，请问您是用套票还是用卡？

动作：礼貌地询问，同时根据情况在消费单中填写客人的消费形式

情况4：根据公司的规定，客人使用的卡需要客人出示（前台收银员）

用语：先生／小姐，麻烦看一下您的×卡，谢谢

动作：礼貌地请客人出示

情况5：前台询问客人需要几个打位（前台收银员）

用语：请问您需要几个打位？

动作：询问客人，并根据客人要求及时安排

情况6：客人登记完毕

用语：先生／小姐，您打位×号，请您跟我来

动作：引导客人至打位

情况7：将客人球包放到打位后清点球杆

用语：先生／小姐，先为您清点一下球杆吧，您包里有×支木杆，×支铁杆，×支推杆，共计×支杆，另外还有×个杆套，您看对吗？

动作：清点球杆要迅速、准确

情况8：询问客人打多长时间

用语：先生／小姐，请问您需要打多长时间？

动作：面带微笑询问客人

情况9：开始为客人记单

用语：先生／小姐，现在是×点×分，开始帮您计时了

动作：计时开始的时候一定要通知客人，并准确清楚将打席号、消费卡号、服务员署名、日期、时间填写在消费单上

情况10：询问客人还有没有其他需要

用语：请问您还有其他需要吗？

动作：尽量满足客人的其他要求，例如，为客人换TEE，点餐等工作

特殊情况：

情况1：客人确认完球包后

用语：请问您预约打位了吗？

动作：如客人预约，应及时将客人安排到相应的打位

情况2：如预约打位被占用

用语：实在很抱歉，您预约的打位暂时被占用了，您看可不可以到×打位去打

动作：真心道歉，并询问客人，及时根据客人要求安排打位

情况3：在没有打位的情况下

用语：很抱歉，暂时没有打位了，您看您先到大厅休息一会儿／您先到练习果岭练习一会儿推杆吧，如果有打位我马上通知您

动作：将客人来场顺序理清楚，并清楚每位客人的去向，以便有打位后及时通知客人

情况4：客人排了很久，现已有打位时

用语：对不起，让让您久等了，现在已经空出一个打位，我已经将球包给您放好了，您这边请

动作：与客人道歉，同时引导客人至打位处

情况5：客人需要租杆

用语：请问您租几支杆？都需要几号杆？请您稍等

动作：询问的同时必须告知客人租杆的收费标准

情况6：出租杆交给客人时

用语：先生／小姐，您看这支杆可以吗？

动作：主要请客人看清球杆无损伤，避免客人使用不当损坏球杆而拒付赔偿金

情况7：询问初学打球的客人是否请教练

用语：先生／小姐，请问您需要请教练吗？

动作：询问客人，并且告知客人教练的收费标准

前台在为客人安排打位时，要按照公司规定，按顺序依次为客人安排打位。如客人有特殊要求，可请客服人员、练习场领班出面解决。

2.客人打球中

由于练习场以计时消费为主，所以，练习场的服务生在每天服务过程中应做到不管服务打位是否有客人，都要确保每个打位球盒里的练习球都是满的、充足的；如发现客人球盒里的练习球不满一半时应及时前去补充。坚决杜绝客人因练习球不够而影响正常打球。负责练习场的领班应每半小时去检查一次球盒里的练习球是否充足；发现球盒的练习球不足时，应立即督促负责该打位区域的服务生进行加球。

当客人装球盘中的球即将打完时（大概剩余30个球左右时），打位上的负责人员应及时加球。在加球的过程中要特别注意：

在客人准备打球时决不能加球，因为客人在挥杆时很危险会打到加球人员，同时也会影响客人打球。(www.daowen.com)

加球时应注意不要过快，避免将球散落在打位周边，如有散落的球要及时捡回。

打位负责人应随时了解自己负责打位上客人的一切情况，为自己的客人提供最周到的服务和维护球场利益。

如有客人在黄金时段预约打位，应提前通知客人，如未按时间到场，在打位比较紧张的情况下，客人迟到10分钟以上，练习场将有权重新安排打位；如该打位仍保留给该客人使用，则按照预约时间记单；如需取消打位，需提前2小时电话通知前台。如客人未遵守此规定将取消该客人预约的权利。

具体语言及用语：

情况1：客人要求练习的时间快到时（大概相差5分钟左右）

用语：先生／小姐，请问您需要加时间吗？

动作：询问客人

情况2：客人需要加打时

用语：您需要加多长时间？／再加半小时吗？

动作：询问客人，并为客人及时加时间

情况3：为客人加球

用语：对不起，打扰一下，帮您加球

动作：加球时动作要迅速、稳健，球不能散落得到处都有

特殊情况：

情况1：客人打球中遇到熟人，需要调换打位时

用语：请稍等，我去帮您协调一下

动作：根据情况尽量满足客人要求，并在消费单上详细记录

情况2：客人使用的是记名卡，但练习中经常是他的朋友在打

用语：对不起，先生／小姐由于您使用的是记名卡，根据规定只限您一人使用，如果您朋友要练习我们在为您朋友开张卡号吗？

动作：根据公司规定同客人解释清楚，如遇不听劝阻的客人应及时找领班及客服人员解决

情况3：客人练习已到时间，提醒了几次之后，客人没有续时，但依旧在练习

用语：对不起，先生／小姐，您的时间已经到了，您如果不续时就不能再打了，很抱歉

动作：语气委婉，同客人解释清楚，如遇不听劝阻的客人应及时找领班及客服人员解决

3.打球结束清点球杆

客人打球结束后不再加打，打位负责人应迅速为客人清理球杆，告知客人打球所用时间，并提醒客人拿好自己的物品。

具体情况及用语：

情况1：客人打球结束时

用语：先生／小姐，您共打了×小时，这是您的消费单，请过目

动作：告知客人打球时间，并请客人核对消费单，核对无误后将消费单封单收回

情况2：为客人核对球杆

用语：再次核对一下您的球杆，您包里还是来时的×支木杆，×支铁杆，×支推杆，共计×支杆，另外还有×个杆套，您看对吗？

动作：为客人仔细清点，认真擦拭球杆

情况3：提醒客人拿好放在打位上的贵重物品

用语：您的手机、手表……请您拿好

动作：避免客人将物品遗留在打位上

情况4：引导客人前台结账（前台收银小姐）

用语：先生／小姐，您打了×小时，需要套票／现金（等）×，谢谢

动作：准确、迅速为客人结账

情况5：联系送包人员，将客人球包装到电瓶车上，与客人告别

用语：欢迎下次光临，谢谢

动作：礼貌与客人道别

情况6：将客人送至停车场

用语：我送您到停车场／康体中心（等）

动作：打位负责人将球包交与送包人员

情况7：客人存包

用语：请您填写一下存包卡，谢谢

动作：请客人填写存包卡

重点内容：服务前后在清点球杆时一定要注意同客人当面核实球杆的情况，熟知自己管辖的每个打位上球杆的数量、品牌等情况，避免出现将相邻打位上客人的球杆装错，带来不必要的麻烦。

在前台结账时，通常会遇到卡票超过使用期限，而客人坚持要使用的情况，前台收银员、服务生没有权利为客人卡票延期。需请客人按正常打球结账。如遇到问题无法调节时，应及时找到客服人员或经理出面协调。

（四）送客与整理

当客人从大厅出来取包时，迎宾处的人员要积极主动地上前问候客人，同时接过客人的球包卡，按球包卡上的号码，仔细、认真地核对，找到球包后，给客人球包，以免拿错包。

在客人没有球包卡取包的情况下，必须先同前台核实后再将球包送走，避免出现跑单现象，如出现此现象，迎宾人员承担全部责任。

具体情况及用语：

情况1：客人从会所出来后

用语：×先生／×小姐，您的球包卡给我吧

动作：上前接客人的球包卡，并根据卡号去找相应的球包

情况2：球包找到后

用语：×先生／×小姐，您看这是您的球包吗

动作：将球包拿到客人面前请客人确认，尤其在有相同球包的情况下，最好是将球包打开与客人确认球包里面的物品

情况3：客人确认后装包，与客人道别

用语：欢迎下次光临，再见

动作：将球包装好后，站在车旁，礼貌地同客人道别，并目送客人离开

情况4：客人出来取包，但没有拿球包卡

用语：×先生／×小姐，对不起，请您先到前台将消费卡换回球包卡，没有球包卡我们是不能送包的，谢谢

动作：礼貌耐心地同客人解释，并请客人回前台换卡

情况5：客人不去前台拿球包卡

用语：请您稍等，我到前台去帮您取卡

动作：根据客人所指出的球包，找到卡号，马上跑到前台，问该客人是否结账，如结账将球包卡取出，在将球包送走

情况6：到前台询问后，客人没有结账

用语：对不起，麻烦您先到前台结下账，谢谢

动作：在客人确实没有结账之前绝对不可以将球包送走，以免跑单

情况7：客人说自己的账由一起来的朋友来结，但我们又不知道是不是真的

用语：对不起，请您稍等

动作：迅速拿对讲机与前台核实，必要时请领班出来处理，之后记下客人的车号

情况8：练习场的客人在停车场久候球包

用语：对不起，我马上帮您催一下，请稍等

动作：马上拿对讲机同练习场或出发站联系，将球包送到停车场

二、高尔夫练习场管理规程

1.营业前

①检查场地，确保码数牌等场外物品摆放就位，迅速清除场地内的垃圾、杂物。

②清除练习场内垃圾及杂物，保持服务台、收银台及其他区域地面、柜台、楼道、洗手间的卫生清洁，清理垃圾桶内垃圾。

③检查打席垫、隔道器、球盒摆放整齐有序、做好清洁工作，检查球座是否完好，确保座椅干净清洁、无尘无污渍。

④以50个球为单位分装到球篮，并点数记录。

⑤按《练习场工作检查表》清点水吧用品数、毛巾、烟灰缸、小瓶、托盘等，并将相关物品摆放就位。

⑥做好洗球房清洁卫生工作，确保物品摆放整齐，地面台面无尘。

⑦通知练习场值班教练做好服务准备。

2.营业中

①客人光临练习场，服务员应迅速上前，使用“欢迎光临、您好”等敬语向客人问好，并帮助客人拿球包等行李物品。

②注意球场礼仪，客人高声叫喊、穿拖鞋、背心或者赤身来场，服务人员应礼貌地加以劝止。

③如客人有随行人员，特别是小孩，服务人员应时刻提醒客人并严加防范，确保非打球人员在安全线以外，避免发生意外。

④现场服务人员应提醒客人保管好重要物品，不要随意摆放。

⑤服务人员在为客人加球前，应注意客人及自身的安全。

⑥客人在场，需确保现场时刻有服务人员跟进服务，离开工作岗位应注意与其他服务人员做好交接，严禁出现客人无人服务的情况。

⑦服务人员不得坐下与客人交谈，必须有礼貌地站立应对，为确保给每一位客人提供服务，练习场服务人员不得与个别客人长时间交谈，其他客人有需要必须积极响应，主动服务。

⑧练习场工作人员不得擅自动用客人的球具用品。

⑨严禁客人在打位前的草地上练球或捡球，如有出现，服务人员应礼貌劝止并做好解释工作。

⑩严禁外来人员进入练习场行走或捡球，如有发现应及时制止。

3.营业后

①整理当天单据，每日统计《练习场营业日报表》，每月汇总统计《练习场营业月报表》上报相关领导。

②清理球道物品如球、筐、烟灰缸、毛巾，清理垃圾等。

③对毛巾、瓷碟等进行消毒处理，消毒完毕后，将消毒柜清理干净。

④客人离场后将球道上的练习球全部捡回，清洗练习球，并注意自身安全，避免夹伤、碰伤、触电等，清洗完毕后放入仓库。

⑤检查所有电器是否关闭，物品、门窗是否锁好，确保安全无隐患，确认无误后方可离开。