一、台球项目服务规范

为提高台球室的服务水平，台球项目服务员应做到以下几点：

（一）岗前准备服务规范

按客人预订时间及要求做好卫生及相关物品准备工作，香巾加热进行保温，码好球。

（二）迎宾领位服务规范

①站立于吧台迎接客人，面带微笑并问候，对于常来客人要称呼其姓名或职务。语言规范：××先生／女士。早上好／中午好／晚上好。

②如客人参观，迅速打开全部灯光，并向客人做介绍及解答客人提出的问题。

③如客人娱乐，在该项目有预订的情况下询问客人有无预订，与客人礼貌核实预订信息（注意采用引导性提问语言），确认预订后迅速打开房间灯光，根据客人要求将空调调至适宜温度。语言规范：先生，请问您有预订吗？请问您贵姓？预订的哪个房间？

（三）客人准备娱乐前的服务规范

挂衣规范：记住衣服的主人；挂衣服时，先双手接过客人的帽子，挂在衣架的上衣钩处；左手轻轻捏住大衣衣领，右手捏住右侧袖口，慢慢帮客人脱下，用衣撑撑好大衣挂在衣架的下钩处，撑好的大衣要平整无皱；双手接过客人的围巾挂在大衣衣撑的横撑处，也要平整无皱。

①询问客人是否需要手套，告知收费标准。

②主动为客人指示巧克粉所放位置。

③询问客人是否需要帮助记分，并向客人介绍记分器的使用方法。

④帮客人选球杆（为客人选择对应球种类所规定的球杆），确认设施设备完好。

⑤告知客人娱乐开始时间，并询问是否需要其他服务。“您现在使用的是××房间，您的娱乐开始的时间为××，如需要服务，加水、点餐或结账请按服务器上的相应按钮，我们会随时为您提供服务。”（将服务器放到客人使用的茶几上）

⑥对初次参与此项娱乐的客人，服务员要主动向客人讲解简单的打法及记分规则。

⑦主动询问客人是否需要饮料或茶水。语言规范：“请问您需要什么饮料或茶水，请问饮料您要冰的还是常温的？”如客人需要，重复一遍客人要求并告知价格以确认。上饮料时，主动询问客人是否打开，若不打开，应将玻璃杯倒置在杯垫上。语言规范：“先生，您的香巾和饮料，请慢用。”如客人不需要，主动为客人送上一杯纯净水及香巾，要用托盘、杯垫，不要手持杯口或瓶口，如需茶水，送茶水时提醒客人“小心烫手”，并送一暖瓶白开水。如客人自带饮料或水果，主动提供杯子或帮其清洗切开，装盘后再请客人食用。如客人自带茶叶，告知客人加收30%服务费的标准，并提供冲泡服务。

（四）客人娱乐过程中的规范

①吧台人员根据服务器显示的服务内容为客人提供快速准确的服务，服务器在客人按铃响两声后，服务内容会显示30秒钟，如员工离开吧台，不得超过30秒，回岗后第一时间看服务器显示屏。

②客人按响“加水”服务按钮时，员工应立即根据客人所点饮料情况准备好开水或纯净水，为客人提供加水服务。

③客人按响“点餐”服务按钮时，员工应立即准备好点餐菜单与纸和笔，为客人进行点餐，如遇客人所点餐品菜单上没有时，应先请客人稍等，待询问餐厅后答复客人。

④客人按响“服务”按钮时，员工应在30秒内提供客人所需服务项目，如当时无法满足客人需求，也一定要先给其答复。

⑤客人按响“结账”服务按钮时，员工应立即填写好账单，带好账单夹与签字笔请客人结账。

⑥如有客人不小心按错服务按钮时，服务人员应礼貌退出，并告知客人如需服务随时按响服务器。

⑦如有小朋友或客人不按规定使用时，应婉言相劝。(www.daowen.com)

⑧服务中站位要合理，不影响客人打球。

⑨及时为客人提供架杆，并及时收回，不要让客人自己放杆以免影响客人打球。如遇客人将彩球打进，需先取出彩球放回原位，再为客人提供架杆，然后再为客人记分。

⑩要熟悉规则及球的分值，根据客人的要求提供相应的服务。

一局结束后，及时为客人摆球，并视情况提供擦球服务。

客人要求示范及陪打时，应礼貌认真地服务，示范动作符合规范，掌握输赢尺度。

及时清理客人用过的纸巾、烟灰缸（不得超过三个烟头），并及时为客人添加水或饮料，注意为客人倒水时要避开客人以免碰到客人。

客人娱乐过程中要多巡视，如遇客人将烟头塞进绿植花盆里时，要婉言制止，主动送上烟灰缸，立即清理烟头。

如客人娱乐时将鞋子脱掉，主动为客人送上一次性拖鞋，并询问客人是否需要擦鞋服务，告知收费标准。如需要，将鞋拿至服务室，根据客人皮鞋颜色选择鞋油和鞋刷，先用擦鞋布将鞋面灰尘擦净，将鞋油挤到鞋面上，用鞋刷均匀地刷开，最后用擦鞋布将鞋擦亮。

（五）送客与客后整理服务规范

①引领客人至门口，向客人指示电梯位置或将要去的地方，目送客人至少五米远处。语言规范：请慢走，欢迎下次光临！（声音要柔和，声调适中）

②关闭空调及灯光，只留工作灯清理卫生。

③将球杆、球及巧克粉放回原处。检查巧克粉的大小，小于三分之一时要及时更换。

④清理客人用过的烟灰缸、纸巾和杯具，烟灰缸内的烟头要确认已熄灭再倒掉。

⑤杯具一客一消毒。

⑥关闭所有灯光。

二、台球室卫生管理工作规范

①台面：每天对台面进行吸尘。如有条件，可用背负式吸尘器，吸尘后用呢刷将台面的绒毛刷顺。

②台边及台脚：每天用抹布擦拭干净。

③球杆、架杆、记分牌：每天用干布擦拭、记分牌的铜字和架杆的铜头如有锈迹，可用擦铜油擦拭。

④台球：每天用干净的软布擦拭。

⑤高椅、沙发、茶几：木质部分和玻璃部分用抹布擦干净。布质椅面或沙发面用吸尘器吸尘。

⑥台球照明灯及灯罩：每周用干抹布擦拭一次。

⑦服务台及吧台：服务台须每天擦拭、整理，吧台须每天擦拭并消毒。酒具和饮料杯每使用一次都要消毒。

⑧大厅地面及墙壁：地面每天吸尘，墙壁应视质地不同而采用相应的清洁方法。