一、游泳池服务规范

（一）岗前准备规范

①上岗时应注意仪容仪表规范，按酒店规定佩戴员工工牌。制服要干净整洁，熨烫平整，无破损。

②检查地面墙面干净、无杂物、无积水、无脚印，躺椅、茶几干净、无污迹、无灰尘，绿植水量充足、无枯叶，饮水机水在1／3以上（不出现干烧现象即可），垃圾桶的垃圾不允许超过2／3，救生杆、救生圈放在原位置（易于取用的固定位置）。

③测试水质水温。具体规范要求：

◆标准：余氯值为0.3～0.5，pH值为7.2～7.8，室温为29℃左右，水温28℃左右。

◆每班次测试水质两次，上午6：30一次，中午12：00一次；下午4：00与晚上9：00各一次，如水质不达标，应适量加药，如温度不合格，通知工程部调整。

◆视天气情况，开、关窗户和灯。

◆对浸脚池每4小时更换一次水。

◆将每天消毒、测试情况写在记录本上。

（二）预订服务规范

①接待客人预订时，服务态度应主动、热情，并使用规范服务用语。

②准确记录预订客人的相关信息，包括客人的姓名、住房号、使用时间。

③复述预订客人的信息，并进行确认。

（三）迎客服务规范

①游泳馆项目服务员要站在入口处，准确运用迎接用语，礼貌地迎接客人。

②向客人详细介绍游泳馆的各项服务设施和服务项目。

③根据客人要求为客人办理登记、记账手续，准确记录客人的姓名、房号、到达时间、更衣柜号码等信息。

④配合收银员收取押金，为客人发放更衣柜钥匙后，引领客人到更衣室。

（四）客人游泳时服务规范

①客人更衣后，及时递上毛巾，并提醒客人怎样用冷水淋浴，以增强身体的抵抗力。

②引导客人进入游泳池。

③客人下水前，提醒客人做一些简单的运动以及如何预防抽筋等事项。

④客人游泳期间，服务员帮助客人照顾好物品。需特殊注意人群包括老人、儿童、不会游泳者、初学者。对不会游泳者、初学者、泳姿需要改进者，应主动给予指导。

⑤客人游泳休息时，应及时为客人提供服务和更换毛巾。如客人需要收费饮料、茶水，询问客人橱号，为客人到大厅取来饮料，告知客人离开时在服务台结账，并将此信息及手牌号告知服务台人员。如客人需要桶装水，视情况为客人取用，提供杯托。

⑥客人游泳时，服务员主动询问客人是否需要饮料或小吃。若客人需要，应问清客人的需要，开好酒水单，写清种类、名称、数量，用托盘送给客人，并将酒水单在服务台入账。

⑦做好安全卫生的防护措施。

◆服务员应及时擦干台面和地面的水迹，防止客人滑倒受伤。把客人的拖鞋码放整齐、客人使用过的浴巾纸杯及时收起，保持泳池里的干净、整洁。

◆提醒带小孩的客人看管好自己的小孩，并明确告知1.4米以下的儿童禁止进入深水区。

◆服务员在服务过程中发现客人饮酒过量或身体不适时，应主动劝其离开游泳池。若客人执意要游泳，应在客人游泳期间给予充分关注，以防止客人发生意外。

◆客人耳朵进水时，服务员应教给客人采用吸引法、跳空法或水引法进行处理。

◆客人游泳时，服务员要适时巡视设备的运行情况，发现故障立即报修，以免威胁客人的安全。

⑧客人结束游泳时，引导客人至淋浴室。

⑨客人更衣完毕，准备离店时，服务员应主动征求客人的意见，并将客人提出的意见和建议及时汇报游泳馆领班。

⑩如发现有客人打闹、追逐、跳水、横游，应及时制止。

如客人将手机放在茶几上，应提醒客人保管好贵重物品，并适度留意，有来电及时告知客人。

服务员协助客人办理结账手续。

（五）送客与客后整理服务规范

①客人离店时，应主动提醒客人勿遗忘随身物品，并将客人送至门口，礼貌道别。

②客人离开后，服务员应注意检查更衣柜，查看有无客人遗留物品。

③客人离开后的十分钟内，必须及时清理游泳池工作场所及更衣室，整理好毛巾和椅子，补齐各种客人客用消耗品，以备下位客人使用。

二、游泳馆售卡工作规范

①如客人想办游泳卡，应先介绍游泳卡的种类为次卡，次卡可以和朋友一起使用，以实际消费次数为准，在卡上划掉。

②在推销时，不要不顾及客人的情况，推销次数多的卡。

③告知客人填写信息的原因是为了以后的登记和确认工作。

④如客人办卡送人，既可留客人的信息，也可留其朋友的信息，最好留其朋友的信息，如其不知道相关信息，也可在客人来消费时再填写消费人的信息。(www.daowen.com)

⑤询问客人有无其他要求，如授权其朋友一起使用应询问授权是否需要密码；一卡几人合办的需要分开登记。

⑥服务员将客人办卡的号码、有效期、价格填好后，请客人确认签名，然后服务员为客人将剩下信息填写完整。

⑦将游泳卡交与客人前，应在电脑核对有效期、卡的次数是否与客人购买的相符。

⑧如客人将卡寄存在吧台，应在登记表上注明卡已寄存，将卡放入指定位置。

三、更衣室服务规范

（一）岗前准备规范

岗前应仔细检查物品设施设备。

具体规范：梳妆台物品齐全，包括2把梳子、1瓶护肤霜、1瓶啫喱水、1瓶爽身粉，棉签余量要1／3以上，面巾纸余量要1／3以上，化妆台垃圾不许超过桶2／3（出现视觉不好的垃圾及时清理更换垃圾袋），吹风机安全有效，镜面干净，地面洁净无垃圾、无水迹，墙面无灰尘。

更衣室垃圾不超过桶2／3，布草筐布草不超过2／3，长条凳无毛刺、断裂，更衣柜锁有效，更衣柜上方无堆放物，地面洁净无垃圾、无水迹，墙面无灰尘。

VIP房间台面备有（洗发膏、沐浴露、护发素各一瓶）2把梳子、1瓶护肤霜、1瓶啫喱水，棉签盒余量2／3以上，面巾纸余量2／3以上，吹风机安全有效，更衣柜锁有效，更衣柜上方无杂物，地面洁净无垃圾、无水迹、无毛发，墙面无灰尘，所有物品离墙5厘米。备好专用的布草，根据客史记录提前准备。

（二）对客服务规范

①有客人来更衣室时，服务员主动询问客人的更衣柜是几号，以便引领。帮客人打开更衣柜后，将拖鞋取下，摆放至客人方便更换鞋子的地方。如客人更衣后直接去按摩，应推销酒店康乐部的浴衣。要求能够准确领会客人的需求，向客人推荐适合客人的商品。留意客人的特征，尽量记住客人的橱号，以便巡视时核对。

②对常客与重要客人的喜好做好记录，及时告知吧台做好客史档案，根据客史档案提供个性化服务。对老年人、儿童、单次消费客人要给予特殊关注、提醒。要主动向客人全面介绍区域内的设施设备以及使用方法，以及其他的消费项目。

③锁好门锁，客人走后要帮客人检查门锁是否锁好，并及时告知客人更衣柜已经锁好了。

④提醒游泳的客人先淋浴再游泳。

⑤提醒客人穿好拖鞋，以防滑倒。

⑥如客人丢失钥匙，劝说客人不要着急，尽力在客人曾经逗留过的地方帮助客人找回，如确定钥匙为客人丢失，用万能钥匙帮助客人打开门锁，但要告知客人赔偿钥匙更换费用。

⑦对于更衣室逗留时间较长的客人要保持警惕，以防出现偷盗事件。

⑧如发现客人有撬锁行为，一定要与客人核实是否为他的更衣柜，并予以制止，以防弄坏更衣柜。如客人不能证实所撬更衣柜是他的更衣柜，不要让客人离开，立即上报领导处理。

（三）客人离开后的服务规范

①检查有无遗留物品，如客人有遗留物品，捡拾者需做登记，及时交给吧台签收或由当值管理人员进行处理。

②更换客人用过的拖鞋，将用过的拖鞋放入84消毒桶内消毒。消毒时间至少为30分钟。

③一客一整理化妆台和更衣室、更衣柜、淋浴间卫生。

④整理好更衣柜后将钥匙送回吧台。

四、池水净化与卫生规范

①晚上停止开放后，向泳池中投放净化及消毒药物，进行池水净化和消毒。

②每天早晨，对宾客开放前要进行池水净化，即吸尘、去掉水面杂物和池边污渍，搞好泳池周围环境卫生。

③净化池水要先投放次氯酸钠，过两小时后再投放碱式氯化铝。

④注意若投放次氯酸钠消毒就不能投放硫酸铜，避免因化学作用而引起游泳池水面变色。

⑤药物控制：根据泳池的大小，次氯酸钠在0.5～1千克，pH值控制在7～7.8，水清澈透明，呈浅蓝色。

⑥泳池环境卫生必须在每天开放前和停止开放后，用自来水冲洗地面。在开放过程中如发现有客人遗弃的纸巾、烟盒、火柴盒、食物包装纸或其他杂物要随时捡放在垃圾桶里集中处理，以保持泳池的环境卫生，使其整洁美观。

⑦将泳池四周的咖啡台、座椅、躺椅、茶几等擦干净，整理整齐。若是露天泳池，有遮阳伞的，要收起来集中存放在器具室。

五、游泳教练服务规范

①耐心指导客人学习各种游泳技术动作。

②根据客人实际情况，指导客人进行游泳训练。

③协助救护员进行救护工作、疏导工作。

④合理安排课时计划，合理组织教学。

⑤保证学生的人身安全，严格要求，严格管理。

六、救生员服务规范

①勤巡视池内游泳者的动态，发现溺水者要迅速冷静处理，做好抢救工作并及时向有关领导报告。

②认真做好每天的清场工作。

③负责游泳池水质的测验和保养及游泳场地的环境卫生。

④不得与无关人员闲谈，救生员不得空岗。

⑤注意游泳者的动向，防止发生意外，保证客人的安全。

⑥如遇雷雨天气，要迅速安排客人上岸，确保客人安全。