服务是苏宁的一个秘密武器。苏宁的服务观只有三句话：“至真至诚，苏宁服务；服务是苏宁的唯一产品；顾客满意是苏宁的终极目标。”

1991年，张近东体会到服务的重要性，设立了专门的服务队伍，及时跟进销售旺季时的售后安装与维修。从此，他不遗余力地打造苏宁服务体系，使之成为后来苏宁的核心竞争力。1994年，苏宁成立了专门的“售后服务部门”，从单调的安装维修转变成集安装、维修、上门设计、免费保养于一体的综合性、高附加值的售后服务体系。1998年8月，苏宁物流服务中心、售后服务中心正式挂牌。此时的物流和售后已拥有70多名管理人员、近千名作业人员。2008年，苏宁服务管理中心已拥有1万名作业人员，近千名管理人员，分布在仓储、配送、安装、维修、客服等不同岗位，同时为全国50多个省市的顾客提供专业、便捷、快速的服务。2000年起，苏宁正式向外界公布了“阳光服务”计划，并把服务体系作为苏宁经营体系中的一项战略工程来推进。苏宁深信“有满意的服务，才有满意的客户”。

在内部，苏宁确立了“专业、周到、快捷、亲切”的服务方针和新的服务宗旨“100+N%顾客满意”。让每一个用户完全满意并非苏宁追求的最终目标，最终目标是在此基础上树立良好的“口碑”，让N个用户深切感受到苏宁的“阳光服务”。(www.daowen.com)

2005年，苏宁电器又在服务方向做出新的战略文章，不仅将服务作为支撑连锁的有力工具，而且将服务作为未来新业务板块的全新尝试。2005年年底，苏宁在南京山西路最大的数码旗舰店一楼开了一家3C维修服务中心。该中心提供计算机、数码产品及手机等产品的维修服务。南京地区的3C服务中心是苏宁电器在行业内率先开出的第一家专业维修旗舰店，之后，苏宁在上海、北京等各大城市陆续开出同等规模的3C服务中心以巩固行业优势。

当理论界还在倡导客户关系管理（CRM）概念时，苏宁已经悄悄地将CRM变成现实。苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。客户服务中心拥有CRM等一套庞大的信息系统。CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS（Text To Speech，从文本到语音）转换功能、集成短消息服务（SMS）等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。