客户是企业制定战略过程的核心和实现企业价值的关键。企业的成长对客户知识的依赖程度，就像对技术的依赖程度一样。典型的高成长公司对最具价值客户的认识，比低成长公司更为清楚。企业籍由有效地运用客户知识，管理客户关系及客户组合，以取得重要的竞争优势。

客户调研的目的是了解客户偏好的变化，客户需要=基本需求+客户偏好。

所谓“客户偏好”，即客户希望以特定的方式来满足自己的需要，即客户的痛点、痒点、焦灼点（客户最渴盼、最急切、最在意的是什么）。客户偏好往往会受到人们的处事作风、性格、心目中自己的形象，以及对功成名就所秉持的态度等诸多因素所左右。偏好不只是求生存的基本问题，更是心理学的问题；它不只是逻辑思考的问题，更是情感的问题。品牌经营的精髓尽在其中。

“如果你没有与客户对话，那么其他人正在这样做。与客户的直接联系使我们有机会提高客户的满意度和忠诚度。”(www.daowen.com)

宝洁是第一个正式进行消费者研究的企业，更重要的是，它还是第一个真正倾听消费者心声的企业。1924年，经济学家保罗·史梅塞（Paul Smelser）在宝洁成立市场研究部门。1953年的《时代》杂志描述说：“宝洁派遣125位娘子军——她们不会太漂亮，以免吸引太多男性追求；她们也不会太想成家，以免立即坠入情网——到美国各地访问，每年与大约50万名妇女交谈，提供新产品给家庭主妇‘比较试用’。”访问员策略是尽可能在非正式的气氛下发问，访问时也绝不做笔记，访问员会背下答案，等回到车上再写报告。“你要使访问就像和朋友聊天一样。”宝洁在2001年进行了4000项消费者研究，到了2006年超过10000项，成本超过2亿美元。

IBM前CEO郭士纳花了好几天，而不是好几个小时，与重要客户一起，给IBM的部属上了一堂震撼的教育课。郭士纳还请一家独立的市场调查公司主持，进行14种全面的客户调查，调查对象是从外部的名单中寻找的（不是由业务员提供）。而且，IBM每年访问约10万名客户和非IBM客户。IBM在55个国家以30种语言进行调查，并且比较IBM和所有主要竞争者的绩效。最重要的是，每半个星期，IBM就把得到的资料纳入战术性和战略性计划中。