如何使产品开发配合客户的需求？最著名的辅助工具是质量功能展开（Quality Function Deployment，QFD），倡导者是美国的克劳辛（Don Clausing）。QFD和客户需求互动所发展出来的两种工具是“概念工程”（Concept Engineering）和关键特性（Key Characteristics）。

概念工程协助产品开发团队发展产品的相关概念。概念工程可分为五个阶段，每个阶段又有三个步骤（见表4-5）。

阶段一：了解客户的背景环境。首先要站在客户的角度与立场去了解这项产品和服务的实际使用环境。可以运用“KJ图表”^[2]来选择与分析客户使用背景的意象。这种“KJ意象”用视觉和语言把产品概念与客户的真实环境相连接，也为产品开发团队提供了一份地图，从中可具体看出客户的环境背景，有利于产品概念决策。

阶段二：由理解转换为要求。从客户的要求中找出关键重点，在充分了解后萃取其精义。通常客户的表达会充斥许多主观的语句，需要转换成客观而诉诸事实的叙述，以便于下游开发任务进行参照。从多项有用的要求中筛选出重点，再从中分析各项之间的关系。

阶段三：将所知落实。确认客户的关键要求后，以可测量的单位加以定义，并且一一呈现出来。如此一来，客户的需求、矩阵图和客户反馈之间的相互关系即可一目了然。

阶段四：概念成型。开发团队的思维从“要求或问题”转换为“方法或解答”。依据客户与设计工程师双方的角度，将复杂的设计问题拆解为一些子问题，经由个人或团队的努力，一一将解决的概念成型，并由此产生最后的设计概念。

阶段五：概念选择。反复结合与改进最初的解决概念，从中发展出少数优异的概念。从这些“幸存”的完整概念中，再就客户要求及组织条件进行详细评量，筛选出主导性的概念。(www.daowen.com)

表4-5 概念工程

（续）

关键特性通常是指产品或制程中的某些重要特性，而成为最终客户价值感知所系。客户的需求→制造上的要求→制造能力的要求。关键特性包括产品关键特性（Product Key Characteristics，PKC）、制造关键特性（Manufacturing Key Characteristics，MKC）、组装关键特性（Assembly Key Characteristics，AKC）。PKC所涉及的产品重要性质与客户满意度息息相关；MKC则是有关创造PKC时在制造流程中的细部程序；AKC则是指支援产品组装（生产）所应具备的一些特性。