成立于1837年的美国宝洁公司是世界著名日用消费品公司之一，拥有飘柔、潘婷、海飞丝、沙宣、舒肤佳、玉兰油等众多知名品牌。但即便是这样的知名公司，也有过在市场中遭受严重挫折的经历。

1993年，宝洁公司的汰渍洗衣粉一进入中国市场，就以高质量倍受顾客青睐，占有着7%的市场份额，并保持着良好的销售势头；1998年，宝洁公司没有考虑到中国消费者的实际情况，直接引进了国际最佳配方，造成每袋洗衣粉价格涨至18.6元。当时正遇亚洲金融危机，因此汰渍洗衣粉在中国市场出现严重滞销。公司虽然多次改进营销手段却始终没有令情况好转起来，市场份额跌到了1.7%。汰渍遭遇市场惨败后，宝洁在中国的工厂开始给其他厂家代工生产，甚至一度计划彻底撤出中国洗化市场。

2000年底，汰渍团队决定做最后一次尝试，他们深入消费者尤其是低收入人群家中，和消费者一起生活，了解她们使用各种洗化产品的习惯。宝洁洗护品类全球总裁迪米特里还坚持按照消费者的收入水平生活了一个月，体验消费者的真实生活。最终他们找到了问题所在：消费者的购买力有限，产品必须重构配方，压低价格；消费者不信任广告，而对明星郭冬临独具好感，觉得他可靠。

基于消费者的体验，宝洁重新整改了汰渍在中国的方案，不止压低销售价格，还大面积投放郭冬临代言的广告，结果营销效果非常好，市场销量也开始稳步回升，失去的市场份额再次回来了。(www.daowen.com)

1988年，宝洁在中国建立合资企业广州宝洁有限公司，并迅速占领了中国市场，赢得了广大消费者的信赖。但正当其在中国发展如日中天之时，公司一个忽视消费者体验的产品营销决策，差点失去了宝洁中国公司的地位。幸亏公司及时发现了问题症结，从消费者的角度重新设计产品，才重新在中国市场崛起。宝洁洗护品类中国市场总监谈起这段难忘经历时感言：真正的市场营销，就要接触消费者、理解消费者，真正重视客户体验，为消费者创造价值。

所谓客户体验，是指客户在与企业的互动中产生的印象和感觉，说白了就是客户在使用产品后最直接的感受。开发并推出适应市场需求的优质产品，不断改善客户体验，是拓展市场、服务客户的最基本要求。只有自觉研究市场，以适宜的服务和产品、满意的服务质量对接客户差异化需求，才能稳固和壮大市场根基。

宝洁受挫的经历启示我们：注重客户体验是赢得市场的重要手段。谁把客户当“上帝”、似亲人，想客户之所想、急客户之所急、解客户之所难，主动为客户提供适宜的产品，谁就能占领市场、获得效益。