[投其所好，相互成就]

让客户认可你一次不难，让客户认可你一辈子不易。认可一次，可以靠销售技巧，花言巧语，甚至坑蒙拐骗。认可一辈子，唯有靠“真诚+朴实+勤快+专业”为客户持续创造价值，要么为客户赚钱，要么为客户省钱，才能成为客户真正的朋友。

我在从事市场销售工作的十几年中，一直对客户关系的维护深有体会，尤其是在近两年转型做销售培训后，这种体会愈加深刻。因为这几年，邀请我去做咨询辅导的多数是交往五年以上的朋友。在梳理客户关系时，我询问了这些老客户邀请我去做培训的缘由，他们给出的回答均是因为相信我的专业、相信我的为人。所以，你只有凭借自己的努力去获得客户的认可，才能让客户相信我们，并给予我们机会。下面是我总结提炼的“客户关系维护”八步曲，以期帮助到更多从事销售工作的朋友。

我现在还特别清楚地记得自己在十几年前第一次拜访客户时被拒绝的情景，也正是那一次，彻底改变了我对销售的认知。那是2006年夏天，我拿着英语点读机（自创品牌）去新华书店拜访书店的营业员，想咨询了解一下可不可以跟新华书店合作，把我们的英语点读机放到新华书店的柜台上售卖。

营业员高冷地看了我一眼，对我说：“你知道这是什么地方吗？你知道学习产品进新华书店需要具备什么条件走什么程序吗？你的英语点读机能够干什么呀？老师都教不会，就凭这么个玩意可以学好英语，你觉得我会相信吗？”

本来准备好的销售话术，被美女营业员接二连三的问题问得脑子里一片空白。从新华书店出来，我不断地反复问自己，明明我做好了充分的准备去谈合作，为什么会被营业员说得毫无还手之力，现在想起来还心有余悸。

如果是现在的我去拜访新华书店的营业员，我一开始不会马上推销自己的英语点读机，我会先夸赞其长得漂亮，服务态度又好，同时问问该店英语类的学习产品都有哪些，销售情况如何？再拿出自己的英语点读机，让美女营业员体验一下并给点评点评，听听她的建议是否具有可行性？最后再问问同类学习产品都是怎么进入新华书店销售的？当然，这不是最直接有效的办法。最直接有效的做法就是问问身边的亲戚朋友，有没有在教育局、新华书店工作的人，或许只需要打一个电话就搞定了，当然前提是自己要足够优秀，值得亲戚朋友帮你这个忙。

由此可见，不管是亲戚朋友还是陌生客户，要想他们愿意帮你跟你合作，基本的业务逻辑是差不多的，那就是对你个人的能力要非常认可和欣赏，我认为至少要让自己成为“三家”：产品专家、行业专家、销售专家。只有成为产品专家，才能够真正协助客户解决实际业务问题；只有成为行业专家，对行业的前世今生才能有非常深刻的理解，尤其对行业未来的发展有自己独到的见解，能够启发客户新的思考，这样，客户才会对你产生好感；只有成为销售专家，才能够更加懂得察言观色，投其所好，给客户留下美好的第一印象。

“红顶商人”胡雪岩曾经说过这么一句话：“为人不可贪，为商不可奸，要想做善事，手中先有钱。”看似是为商之道，其实也是做人之理。胡雪岩出生于安徽省徽州绩溪县湖里村，幼年时候，家境十分贫困，以帮人放牛为生。他十二岁那年，其父亲病逝，十三岁开始孤身外出闯荡，先后在杭州杂粮行、金华火腿商行当过小伙计，后又到到杭州信和钱庄当学徒，从扫地、倒尿壶等杂役干起，三年师满后，因勤劳、踏实成了钱庄正式的伙计。

说到胡雪岩十三岁那年外出闯荡的时候，有一则拾金不昧的小故事。故事发生在一个风和日丽的下午，胡雪岩像往常一样到野外放牛，他把牛赶到草地上吃草，自己便去不远处的凉亭里休息。走进亭中，他发现里面有一个大大的蓝布包袱，伸手摸了摸，硬邦邦的，又掂了掂，分量很重。他不禁好奇，于是打开了包袱，想看一看里面到底是什么东西。这一看，着实把胡雪岩吓了一跳，包袱里面全是金银财宝。

此时胡雪岩想起母亲的教诲，这些东西既然不是自己的，就一定不能拿，而且失主此时也一定是着急得要命，四处找寻遗失的包袱，所以他决定原地等待失主。胡雪岩先把包袱藏到草丛里面，然后好像没事儿一样，坐回那里等待失主。一直等到太阳快下山了，终于，有一个人神色慌张地跑了过来，开口就问：“小哥，你有没有看到我丢的东西？”胡雪岩并未直接回答，而是很沉稳地反问：“你丢了什么？”来人说：“丢了一个蓝色的包袱。”胡雪岩听他这么说，才继续问他：“里面都有些什么东西？”

来人一听就知道东西找到了，否则这个少年怎么会这样问呢？于是赶忙把里面的东西一一说来。胡雪岩见他说得分毫不差，这才将包袱取出还给了失主。包袱失而复得，失主当然非常高兴，于是从包袱中拿出两样东西，对胡雪岩说：“这个给你，算是对你的酬谢。”胡雪岩连忙拒绝说：“不要不要，这本来就是你的东西，我又没有做什么，本来就是该还给你的。”失主听后大为感动，于是告诉胡雪岩说：“我姓蒋，在大阜开有一家杂粮店。你这么好的小孩子在这里放牛可惜了，如果你愿意跟我出去，我收你当徒弟……”

胡雪岩说：“我现在不能答应你，要回去问母亲。如果母亲同意的话，我当然乐意跟你去。”蒋老板一听，更是觉得这个徒弟他收定了，所以就说：“好好好，我把地址留给你，如果你跟母亲谈妥了，就过来找我。我那边给你安排好一切事情，你都不用担心，我一定会好好教你。”

胡雪岩回家以后，把整个经过告诉了母亲。母亲听后十分高兴，儿子有这么好的机会当然要去，这是求之不得的好事情。于是胡雪岩在十三岁的时候，独自一人离开了绩溪县胡里村，按照地址找到大阜的蒋老板，开始了在杂粮行的学徒生涯。

胡雪岩凭借自己拾金不昧的品德，获得了蒋老板的信任，为自己迎来合作的可能（被收为学徒），也迎来了人生的转折点。所以，信任是合作的前提，建立信任不仅个人能力要强，还得有良好的思想品德。二者相比起来，人品比能力更重要。能力不行可以培养，如果名声坏了就一切都结束了。正如那句话所说，“有德有才，破格重用；有德无才，培养使用；有才无德，限制录用；无德无才，坚决不用”。现代职场人，终究还得靠人品。

谈到这个话题，让我想起之前的一位同事，专门负责公司的“钉子户”，也就是抱怨比较多的客户。他提出过一个非常有意思的观点：客户永远是对的，就算错也是我们自己错在先，我们要相信客户不会无理取闹，我们存在的价值就是要让客户不再抱怨，认可我们的付出，尊重我们的劳动成果。

记得有一次，早上八点半，我们正好开晨会，这位同事的电话响了。这么早客户就打电话过来，一准没有什么好事，尤其是这位同事的电话。果不其然，电话里客户一顿臭骂，说我们的产品不好，老出问题，说我们的服务不及时，找人找不到，说我们销售就是大忽悠、大骗子，给完钱就不管了。

我这位同事一边听着客户的抱怨一边飞快地用笔写着客户的问题，且不停地表示认可客户的抱怨，在客户抱怨的同时还不断地询问有没有其他的问题。当客户抱怨完之后，这位同事详细地跟客户确认了自己记录的所有问题，部分因为沟通理解不一致的问题直接就在电话里解决了，几个有关产品的问题则告知客户现在就邀请产品研发部门的同事一起召开电话会议，拿出切实可行的解决办法。

这种处理客户抱怨的方式，在我这位同事看来已经是家常便饭了。客户的不满，有的是沟通不当导致，有的是客户自身的原因导致，也有的确实是我们产品的原因导致。但不管什么原因，我这位同事都主动承担责任，都说是因为我们没有服务好。客户到了他这里，85%的问题都能得到解决。甚至有段时间，客户一旦有问题就会打电话过来直接点名要这位同事负责解决。

通过一段时间的观察，我总结出来两点。一是服务态度，要真正做到想客户所想，急客户所急，需客户所需。只有具备这种主动服务客户的意识，且付出实际行动，才能够得到客户的认同。二是危机处理及解决问题的能力，敢于直面问题且第一时间解决问题，让客户的问题都能够找到答案且圆满解决，这样客户在日常工作中，无论大事小事都愿意主动找你帮忙，让你给出建议及协助落地实施，成为他的依赖。

对于服务标准，每个人都有自己的理解和认知，但会带来客户抱怨的服务，我认为都是不及格的。真正好的服务，是超出客户的心理预期，给客户带来惊喜甚至惊讶，能够让客户发自内心、情不自禁地尖叫的。

近几年短视频营销比较火的领域之一就是餐饮行业，这个行业通过短视频造就了不少网红店。要知道，网红店是需要排队的，有的时候可能需要排上半个小时甚至一个小时。那么问题来呢？为了吃一顿饭，为什么顾客愿意花上半个小时到一个小时排队等候呢？(www.daowen.com)

很多人是出于好奇，图个新鲜。也有不少年轻人就是喜欢这种全场火爆的氛围，喜欢撕心裂肺的歌声，喜欢服务员开啤酒时的帅气，喜欢美女服务员灿烂的笑容。总之，跟传统的用餐环境完全不一样。

当我去过一次网红店之后，遇到客户、朋友要一起吃饭的时候，我本能的想到去网红店。能够成为网红店，首先是菜的味道确实还不错，其次是服务真的有特色、有创新，体验感很好。

所以我一直认为，好的服务一定是有自己的特色的，且永远是超出客户预期的。让人产生意想不到的惊喜，才是服务的开始。如果客户在你这里消费，享受不到这样的惊喜，那么我认为服务是不合格的，客户很有可能会选择离开你，更不要说成为你的唯一了。

以前我们认为好的服务就是要用心、细心、贴心，现在我认为，光有这些还不够，这只是提供好服务的基础，最主要的是要有创新。创新不仅要产品创新，服务创新，更应该全流程创新。不一样，或者说独一无二的体验，才能让你成为客户唯一的依赖。

何为价值？狭义的理解：体现在商品里的社会必要劳动。价值量的大小取决于生产这一商品所需的社会必要劳动时间的多少。不经过人类劳动加工的东西，如空气，即使对人们有使用价值，也不具有价值。

何为价值实现？价值实现是指企业创造的价值被客户认可并接受，从而完成了从要素投入到要素产出的转化。企业商业模式追求的价值实现，不是企业价值的独享，更不是建立在对客户欺诈和对合作伙伴压榨的基础上的，这种长久价值的实现应当是以双赢或多赢为前提的。

商业模式的价值首选实现，表现为客户价值的实现，即客户认为购买所得大于客户支出的成本。客户从企业所提供的产品和服务中获得了超过预期的体验和效用，这是企业价值得以实现的基础。

其次，表现为伙伴价值。企业与合作伙伴共同通过优化价值链，减少费用，提高运作效率，共享增加的收益。这是企业价值得以实现的保障。

再就是企业价值，企业实现最终赢利。当然，企业利润水平的高低既取决于自身，也取决于合作伙伴和竞争对手的情况。

要想客户把你当朋友，就得在客户价值创造、客户价值实现上多下功夫，尽量能够做到从业务数据到财务数据的增长变化都让客户觉得特别值得。很少有销售会深层次的思考产品的商业价值，如果不能理解“商业价值”这四个字的本质，又如何完成销售思维向商业思维的升级呢？

没有永久的敌人，也没有永久的朋友，只有永恒的利益。我们需要跟客户在价值共同体的基础上，成为利益共同体。要么帮助客户赚钱，要么帮助客户省钱。

要知道，在这个世界上，有且只有两种感情是相对比较靠谱的，一种是建立在血缘关系基础之上的亲情，一种是建立在共同的利益基础之上的友情。客户叫你哥们，跟你称兄道弟时，你不要膨胀，需要冷静地思考：客户只是习惯性的称呼还是发自内心的把你当哥们。

能为客户持续赚钱或持续省钱，客户认可你，把你当朋友对待也无可厚非，谁叫你是他的赚钱天使呢？

物以类聚，人以群分，什么样的人跟什么样的人在一起。了解过社群或参与过社群运营的，对这一块应该有比较深刻的认识。拿我自己来说，我平时喜欢阅读、爬山、钓鱼、打篮球等，于是我自己组建了读书会，参加了一个业余爬山的兴趣小组，组建了一个钓鱼小分队，参与了小区内的一个篮球队。通过自己的兴趣爱好，在长时间的相处过程中，与大家成了“老铁”。

我想每一个人在工作或生活中都或多或少的扮演着类似的角色，作为销售，如果能够参与到客户的人脉社交圈子当中，陪同客户一起玩耍，可以让客户从心底里开始接受你，同时也愿意把他的朋友推荐给你认识。

这个时候，你最需要做的就是用心做好服务，服务的过程中一定要真诚、坦诚、勤快，赢得客户和他朋友的认同，让时间见证彼此的情谊。一旦客户从生活中开始对你认同，你俩就真的可以成为“老铁”了。

学相同，才能思相近；思相近，才能言相合；言相合，才能行相辅。先有思想上的共鸣，才可能产生心智层面的共鸣，一旦心智上能够同频共振，就真的志同道合了。

这样的客户是万里挑一的，真的非常难找，但如果遇到了，就要好好珍惜。你会发现，只要跟这样的客户聊天，就会有一见如故、相见恨晚、意犹未尽的感觉。

以上“客户关系维护八步曲”是我实践工作的总结，结构流程详细全面，比较完整地阐述了搞定一个陌生客户的全过程，从第一次与陌生客户见面，让客户产生好感、赢得客户欣赏开始；到赢得信任、让客户成为唯一；再到价值、利益的认同，兴趣爱好的趋同，最终到价值观的趋同。这其中需要具备什么样的能力及需要注意哪些细节，每一步都做了说明。

如今，我跟一些客户关系的合作已经比较深入，能够参与到客户战略决策的研讨，财务成本预算管理及整个市场销售规划中，我想这不仅仅只是客户对我能力的认可，更多的是对我的一种信任。有些客户，不管有什么需求都会主动找我，问我能不能做，做不了的还让我帮忙推荐其他服务商。我跟客户之间的这种关系，源自于我自己内心不把客户当客户，只把客户当朋友，从朋友的视角来帮助客户分析需求选择合适的产品或服务，目的是为了真正帮到客户，而不仅仅只是为了销售产品或服务。