电子商务物流在质量管理体系建立后，应重视和关注质量管理体系的实施过程，具体包括：

（1）加强统一领导，建立全面质量管理网络，严格贯彻质量责任制；

（2）运用PDCA工作循环推动整个质量工作系统运转；

（3）推行质量管理业务标准化、管理流程程序化，加快物流标准化体系的建设；

（4）真正树立整体质量管理思想，做好物流服务全过程的质量管理；

（5）建立质量信息反馈系统，不断完善质量管理的基础工作；

（6）鼓励员工重视质量措施，提高自检效果。

典型案例10-2

易果生鲜的标准化建设与思考

由标准化建设不完善而导致的发展困境，自生鲜电商诞生之日起，就像一座不易跨越的大山，一直困扰着生鲜电商运营者。生鲜产品品类多样，外观不同，口感各异，具有天然的“非标”属性，反映到电商交易场景中，形成的最直接后果就是，消费者和卖家对产品品质认知出现偏差。因此，生鲜电商的标准化建设意义重大。作为最早涉足生鲜品类的电商平台之一，易果生鲜很早就意识到标准化的重要性，并在标准化方面进行了积极探索和实践。随着业务规模的扩大，旗下冷链物流品牌安鲜达从母公司剥离独立，发力生鲜冷链物流服务。其中，标准化建设是安鲜达重点打造的能力。

1.原料及商品质量技术标准、流程及操作指导

如何让消费者接受生鲜“非标品”，是易果生鲜成立之初面临的首要问题。易果生鲜在此方面做了很多努力，并得到了较好实践效果。在产品质量标准方面，共制订了68个SKU的水果标准、6大类水果标准、5大类冻品原料标准、43个食品品类的常温预包装标准等。其中水果类产品主要按照产品外观、成熟度等因素而量化指标，冻品类产品更多依据其资质文件进行标准区分。负责此业务的质检部门按照此标准，严格把控产品入、出库，不符合标准的产品拒绝入、出库。

在流程及操作指导方面，安鲜达编制基础作业指导书及流程优化指导程序共计20个。此外，还制作了水果分装等级操作册和视频等。比如在生鲜宅配作业方面，安鲜达制订了《生鲜宅配作业规范》，规定了从订单响应到产品集发、站点收货、码放、分拣、配送各个环节的作业和服务规范。安鲜达通过以上措施打造了易果生鲜的质量标准体系，较好地实现了生鲜产品品质分级，有效促进了消费者对易果生鲜产品品质的认可。

2.硬件配置的标准化

生鲜产品品质保障需要依托冷链物流体系实现，在此方面，安鲜达根据不同的经营品种，设置了不同的温控环境标准，并保证产品流通过程中的“不断链”，较好地保障了生鲜产品的品质和安全。(www.daowen.com)

在仓储环节，安鲜达按照生鲜产品的适合存储温度，设置多温区存储标准，如0～4℃、5～8℃、10～13℃、—18～—23℃、苹果专库、奇异果专库、常温库、恒温库等。另外，分装、组配区也处于温控环境，根据不同品种，设置10～15℃、0～5℃两种温控标准；在配送环节，根据不同温层的订单，安鲜达通过泡沫箱加不同配比的冷媒来实现不同产品的温控环境，以此保障产品质量；此外，在加工设备方面，安鲜达对操作台、分拣工具等加工设备进行了标准规范，如使用色卡、规定漏斗直径等。

值得关注的是，易果生鲜在托盘标准化方面实施效果显著，遵循国标标准，统一全部使用1 m×1.2 m塑料托盘，以此提高运转效率，并降低产品损耗。

3.服务标准化

易果生鲜除了为客户提供可靠产品之外，还在不断完善服务标准，以此提升客户体验，增强客户黏性。个人定制服务流程标准化、自有业务配送服务标准化、售后服务运作标准化是安鲜达提供的主要服务内容。

最后一公里配送是生鲜电商最接近消费者的环节，为保证服务质量，安鲜达拥有一支属于自己的配送队伍，以确保服务标准的有效贯彻。每个配送员都发有配送服务标准手册，统一规范流程及操作话术。每个配送员均经过标准化培训，考试上岗。同时，安鲜达设有专业稽核团队，定期对服务质量进行视察、考核、评级，稽核结果直接与被稽核人和所在团队的当月绩效挂钩，确保整个配送团队的服务品质稳定可控，并不断提高。

标准细化是未来趋势。随着消费升级，我国消费者的消费层次将呈现金字塔模式，高端生鲜产品的消费需求将不断释放。消费者将更加重视产品品质和服务体验，生鲜电商将围绕这两个方面不断增强供应链建设，提升服务能力，在此情况下，标准化建设也将越来越完善。未来易果生鲜将积极探索、试水新业态，不断优化产业模式。同时，易果生鲜也将不断完善、提高自身的标准体系，并积极参与生鲜电商的行业标准化制订，助力生鲜产业的发展。

10-6　电子商务物流质量管理的常用指标

10-7　综合案例

（资料来源：中国物流与采购联合会，有改动）

【思考与分析】

1.标准化建设不完善会带来哪些电商物流质量问题？

2.易果生鲜为提升商品质量管理进行了哪些标准化建设？

3.标准细化是未来趋势，谈谈未来生鲜电商标准化的优化方向。