为了成功地领导和运作一个企业，需要采用一种系统和透明的方式进行管理，电子商务物流企业应根据自己的企业情况，建立适合企业自身的质量管理体系。

电子商务物流进行全面质量管理是一项极为复杂的过程，它要求不仅企业的领导者，而且全体员工也必须在领导合理的组织下开展质量管理活动。

1.统一认识和落实组织

1）高层管理者统一认识和决策

贯彻执行全面质量管理是一个物流企业积极参与市场竞争，提高本企业经济效益、社会效益和企业信誉的重要手段。电子商务物流企业的高层管理者，特别是第一把手，应认识到全面质量管理体系的重要性，并依此做出相应的决策。最高管理层正确的认识和决策是贯彻全面质量管理的基本条件。

10-5　全国电子商务质量管理标准化技术委员会

2）组织精干的领导班子

必须建立并落实一个精干的领导班子，负责发动、组织、协调、控制和管理本组织的贯彻标准和质量体系工作。这个班子的人员需要有一定的理论修养和实践经验，有较强的综合分析解决问题和组织协调的能力，同时又有较强的语言和文字表达能力。

3）教育培训

质量管理“始于教育，终于教育”。电子商务物流在贯彻标准和全面质量管理过程中，应强调教育培训的重要性，提高全体员工对全面质量管理的认识，了解它的目标和要求，掌握步骤和方法。教育培训是一个长期的过程，伴随着企业发展的始终。

4）制订工作计划

这是电子商务物流执行PDCA工作循环中P的阶段，必须认真做好，为贯彻标准和全面质量管理工作打下良好基础。电子商务物流制订工作计划时应注意以下几点。

（1）电子商务物流制订工作计划的目标一定要明确，将总目标分解成多个小目标。在工作计划中应明确各层次、各部门的具体目标和承担的任务，以及完成的形式、时间进度和费用开支等。

（2）电子商务物流贯彻标准和全面质量管理时，对工作计划的执行应进行全过程的控制以及必要的审核和监督，以保证计划的完成和达到预期的目标。

（3）在制订工作计划前应对电子商务物流的内外环境做综合的调查研究，找出薄弱环节，工作计划应反映电子商务物流的特点，突出应解决的薄弱环节，抓住重点。

（4）在工作计划中应按PDPC法原理，考虑执行工作计划中可能发生的问题，并预先制订出应急和修改计划的途径。在工作计划执行过程中，对计划执行情况进行检查，并根据情况对计划进行必要的调整。

5）制定质量方针和目标

由企业最高管理者亲自策划和指导，按照组织确定的质量方针和目标分析产品寿命周期的质量性能，以便确定质量职责和权限，做到质量工作人人有责，同时利用各种形式广泛宣传本组织的质量方针和目标。

2.选择要素和开展活动

1）深入进行现状调查

在贯彻标准和全面质量管理建设中，一个非常重要的阶段就是质量体系要素的选择和活动的确定，而其基础又在于对本组织现状的调查。只有对质量体系现状有了充分的认识，才能产生一个完善的、适合本企业需要的、有效的质量体系。(www.daowen.com)

2）对照标准确定选择性要素

选择质量体系要素时，必须结合电子商务物流现状调查的结果，对照ISO9000列出的要素，分析差异，找出差距和不足，组织企业有关部门和人员集思广益，根据实际需要来确定要素。进行适当修改、删减和补充，从而更好地结合本企业的实际来实施标准。同时要正确处理风险、成本和利益之间的关系。要素的数目和每个要素采用程度的选择是与顾客、本组织所承担的风险、成本和费用密切相关的，应进行统筹考虑。对顾客来讲，包括所接受产品的性能、安全性、适用性、时间性和费用等因素；对电子商务物流企业来讲，包括市场占有、财务因素、产品责任、损失和索赔等。

3）要素应展开为若干活动

为了满足质量体系中要素所要求的内容，必须由若干个支撑要素的活动来保证。质量管理活动就是保证各种业务活动达到质量要求所必需的活动。这里所确定的“活动”的内涵一定要明确，即通过活动达到的目的，怎样通过这个活动来保证支持的要素等。质量管理活动是非常具体的，它与其组织和实施者密切相关。因此，应充分发动有关人员共同进行要素展开活动的工作，这样更能切合实际，并便于得到理解和支持，减少执行中的困难。

3.分解职责和配置资源

1）健全本组织的组织结构

组织机构的设计应考虑本组织的实际情况，如现有组织机构及其运作情况、工作习惯、部门和人员之间的关系等，力求在满足质量体系运作需要的情况下，按照本组织特点来进行重新设计或进行必要调整。与此同时，组织机构应尽量精简层次和人员，并注意各部门之间的接口关系，做到协调通畅。

2）明确并正确地分解职责和权限

当一个组织根据质量体系运作需要并结合本组织实际情况将组织结构确定后，就可以把开展的各项活动的职责分解到组织机构中去，即分解给各个部门。质量职责的分解应遵循职、责、权、利统一的原则，做到职、责、权、利清楚，使各个部门和有关人员在执行质量职责时保持清醒的头脑。质量职责的分解应考虑本组织发展的需要，从长远规划着眼，有利于本组织向更高的管理水平迈进。质量职责的分解是关系到各个部门和有关人员切身利益的事，因此分解和确定质量职责时应让承担者参与，使职责分解更加切合实际并有利于执行。

3）确保资源和合理配置资源

质量职责的分解与资源的合理配置是紧密联系在一起的。任何质量活动的实施都要建立在一定的人力和物力资源的基础上，并消耗一定的人力和物力资源。因此，组织在满足活动需要的基础上应避免浪费，真正做到人尽其才、物尽其用。

4.编制质量体系文件

1）全面和重点地编制质量手册

质量体系文件包括质量手册、质量计划、程序和质量记录，其中质量手册是质量体系文件中的统帅性文件、纲领性文件和总体性文件。质量手册的全面性体现在对质量方针和目标、要素和活动的基本要求和方法、组织结构和职责分配等有概括而准确的描述，通过质量手册可对一个组织的质量管理状况有比较清楚和全面的了解；但质量手册的内容又要重点突出、思路清晰、简明扼要、控制篇幅、避免烦琐。编制质量手册时，可用要素说明方式或程序汇编方式。前者是对选择确定的每一个要素所包含的主要活动的基本程序的内容概括、重点描述，以期对这个要素能有全面的了解；后者是把选择的每一个要素的基本程序直接汇编入质量手册。

2）细微和协调地编制程序文件

程序的编制是一项涉及面广、量大的工作，因而应有统筹的计划。在编制程序时需要做大量的调查研究工作，把每个程序所对应的活动进行仔细、深入的审慎剖析，并应与相关的活动相衔接，协调活动之间的关系，做到既细微又协调。

3）合理而慎重地确定质量记录的项目和内容

质量记录为满足质量要求程度提供客观证据，也为质量体系要素运行的有效性提供客观证据。质量记录的目的，一是为了实现产品的可追溯性，二是为采取预防和纠正措施提供信息。因此，质量记录是质量体系文件的重要组成部分，是质量信息及其管理的基础。

4）根据需要制订质量计划

依据顾客和社会的需要，或一个组织对提供某项产品的需要，对于某个特定的产品或项目，可以编制质量计划。质量计划应与一个组织的质量体系相协调，其内容仅限于一个组织的质量体系中，是对某个特定产品或项目的具体要求。