八项质量管理原则是由ISO“质量管理和质量保证技术委员会TC176”下设的一个工作组用了两年时间整理、编撰的体系。在撰写中吸收了世界上著名的质量管理专家的意见，总结了先进的质量管理经验，是最基本、最通用的一般性原则，体现了科学的管理思想，被广泛接受和应用。

为了适应国内、国际市场的变化，使我国电子商务物流质量管理向国际质量管理模式转换，加强电子商务物流的质量管理，提高质量管理水平，应将八项质量管理原则应用到实际管理工作中去。质量管理八项原则是一个组织在质量管理方面的总体原则，这些原则可以体现在具体的活动中。

1.以顾客为关注焦点

组织依存于顾客，组织应当在满足顾客要求的基础上争取超越顾客期望。电子商务物流的产品不是有形产品，它是通过一种活动和承载体来完成的一种服务产品。电子商务物流要发展、要生存，就一定要关注顾客、了解顾客、服务顾客，企业的各项工作也应紧紧围绕着“使顾客满意”来展开。让顾客满意成为电子商务物流管理应树立的管理理念，成为判断工作好坏的最高标准，成为企业利润的源泉。实施这一原则应考虑：

（1）明确电子商务物流的客户；

（2）了解客户的需要和期望；

（3）评价客户的需求和期望；

（4）采取措施满足客户要求和期望；

（5）超越客户期望。

2.领导作用

领导者确定本组织统一的宗旨和方向，应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。在电子商务物流中，领导者的主要作用是决策、组织、指挥、调动、协调、控制。领导应抓好经营和管理的主要工作，从长远利益出发，经济目标和质量目标两头抓。

根据2000版ISO9000标准，电子商务物流企业领导应按如下标准要求全面履行质量管理职责：

（1）根据电子商务物流的特点和实际工作要求，制定并保持质量方针和质量目标；

（2）建立、实施质量管理体系，持续、稳定地提供满足客户要求的物流服务；

（3）增强全体员工的质量意识，调动员工的积极性和参与性，在电子商务物流组织内促进质量方针和质量目标的实现；

（4）确保电子商务物流组织内以客户为关注焦点；

（5）确保实施适宜的过程以满足客户和其他相关方的要求；

（6）确保电子商务物流服务提供所需的必要资源；

（7）定期评审电子商务物流质量管理体系，包括评审电子商务物流组织的质量方针和质量目标；

（8）决定改进电子商务物流质量管理体系的措施。

这些职责应通过质量策划、质量控制、质量改进等活动来完成。

3.全员参与

各级人员都是组织之本，只有他们充分参与并充分发挥他们的才干才能为企业带来收益。

物流业主要的业务是服务性的，这尤其强调了人才的重要性，因为它要求物流人才既有宏观的视角和眼光，又有实践的技术能力，如利用综合管理与数学等学科帮助实现物流路线的最优化、物流成本的最小化、物流利润的最大化。电子商务物流的人员管理包括对物流咨询顾问、销售代表、业务接待、仓库管理、运输管理、流通加工、包装、行政后勤、技术服务等多方面人员的管理，既有服务类型，又有技术类型，存在很大的管理难度。因此，电子商务物流的全体员工必须树立全局整体意识，全员参与和配合才能实现组织的质量方针和质量标准。领导者要充分发挥各级员工的积极性和创造性，以人为本，让员工认识到个人利益与组织利益是密切相关的，让他们自觉参与、寻找、创造提高自身能力的机会，从而更好为组织服务。

具体要求员工做到：

（1）了解自身贡献的重要性及其在企业中的作用；

（2）了解每个人的职责、权限、工作内容、要求、程序等；

（3）识别对其活动的约束；

（4）每个人根据分解到本岗位的目标评价其业绩；

（5）主动寻找机会增强自身的能力、知识和经验；

（6）在团队中分享知识和经验。

4.过程方法

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程就是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程方法即系统地识别和管理组织所应用到的过程，尤其是这些过程之间的相互作用。

依据2000版ISO9001标准的质量管理模式，任何一个电子商务物流都应以过程管理为基础，通过许多相关过程和过程的组合来完成物流服务，如运输、装卸搬运、仓储、包装、配送、信息服务等几个大过程。在这些大过程中还需要经过许多小过程才能实现客户的物流需求。在物流服务中有效地实施过程方法，可以提升电子商务物流服务水准。(www.daowen.com)

实施这项原则要求：

（1）识别物流服务中所需的过程，如与服务质量有关的过程、与客户要求有关的过程及法律法规要求有关的过程；

（2）明确电子商务物流服务管理活动的职责和权限，确定各部门、各岗位的物流服务的质量管理职责；

（3）识别和管理好物流服务中的特殊过程和关键过程，如验证包装是否合格等特殊过程，配送、信息及向客户提供服务等关键过程；

（4）识别组织职能之间与职能内部活动的接口；

（5）注重能改进组织活动的各种因素，如资源、信息、方法和材料等。

5.管理的系统方法

管理的系统方法，即将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，这样有助于提高实现目标的有效性和效率。在电子商务物流中，若想成功领导和运作电子商务物流服务质量管理，应针对企业制定的方针和目标确定过程，分析过程之间的关系、作用及相互影响，按某种方式和规律将过程有机地结合起来，组成一个系统，并对这一系统进行管理，使之协调运行。

电子商务物流运用管理的系统方法可采取的措施：

（1）根据实际情况建立一个体系，以最佳效果和最佳效率实现组织的目标；

（2）了解系统的过程之间的相互关系；

（3）理解目标，明确各自的作用和责任，减少职能交叉造成的障碍；

（4）了解组织的能力，确定所需资源；

（5）设定各过程的分目标；

（6）通过测量和评审，持续改进电子商务物流服务过程。

6.持续改进

持续改进是任何一个企业都应奉行的一个永恒主题，当然也是电子商务物流全体员工不变的工作目标。为了改进电子商务物流的整体业绩，提高物流管理的总体质量，满足顾客和其他相关方日益增长和不断变化的需求和期望，电子商务物流应建立一种监督—约束—激励机制，不断发现问题、解决问题，不断完善、不断提高电子商务物流的竞争力，以适应电子商务物流外部环境日新月异的变化需求。在应用持续改进原则时，电子商务物流可以采取以下措施：

（1）在整个电子商务物流范围内使用一致的方法持续改进组织业绩；

（2）为员工提供有关持续改进的方法和培训的手段；

（3）将质量管理体系、服务过程、服务品种的持续改进作为组织内每一位成员的目标；

（4）建立目标指导、测量和追踪持续改进工作。

7.基于事实的决策方法

有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。决策者的成功与否取决于活动实施之前的精心策划和正确决策。决策作为一个行动前选择最佳方案的独立过程，必须以数据和信息作为基础。决策方案是否正确，取决于数据和信息的准确程度以及采用正确的分析方法。电子商务物流的管理者在进行决策时，应注意以下几点：

（1）确保数据正确性和信息可靠性；

（2）使用正确的方法分析数据；

（3）基于事实分析、权衡经验与直觉，做出决策并采取措施。

8.与供方互利的关系

组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。随着物流业的逐渐成熟，供应链在生产、服务中发挥着越来越重要的作用。电子商务物流完成物流服务需要供方或合作伙伴提供物流服务所需材料、零部件、设备、设施、服务等，所以贯彻与供方互利的关系在电子商务物流服务中有着非常重要的作用。对电子商务物流来讲，所有的物流服务未必都由本企业完成。与其他物流企业合作，向客户提供集成的一站式物流服务就非常重要。集成化的物流服务需要整合物流服务资源，而这些物流资源也是我们的供方。管理好这些特殊的供方，对于提高电子商务物流的服务水平以及竞争优势就显得特别有意义。

实施这一原则需要注意的方面有：

（1）选择合格的供方；

（2）在对短期和长期利益综合平衡的基础上，确立与供方的关系；

（3）与供方或合作伙伴共享专门技术和资源；

（4）加强与供方的沟通。