（1）电子商务物流全面质量管理要求全员参与，各部门各层次的人员都要有明确的质量责任、任务和权限，各司其职，各负其责，形成一个群众性的质量管理活动，把质量管理提高到一个新的水平。质量保证体系是一个系统，在这个系统中不仅需要企业各个阶层各个部门为提高服务质量采取行动，更需要互相协作，共同发挥作用。因为只有这样，才能把全面质量管理落到实处，为客户提供高质量的物流服务。

（2）电子商务物流全面质量管理的范围是服务质量的产生、形成和实现的全过程，包括从物流系统设计与运作、物流解决方案规划和执行等全部有关过程的质量管理。任何服务的质量都有一个产生、形成和实现的过程，电子商务物流全面质量管理就是要对这一过程的各个环节加以管理，形成一个以达到客户满意为目标的综合质量体系。

（3）电子商务物流全面质量管理要求的是全企业的质量管理。从过程方面考虑，要建立运输、存储、包装及增值服务等全面的质量保证体系；从部门方面考虑，要建立全公司的、全程的、全面的质量保证体系；从职能方面考虑，则要建立质量教育系统、标准化系统、质量信息反馈系统、计量检定系统、质量监督系统及组织保证系统等；从组织管理方面考虑，要求企业各管理层次都有明确的质量管理活动内容。这样，一个电子商务物流就组成了一个完整的质量管理体系，充分发挥分散在企业各部门的质量职能的作用，齐心协力保证和改善物流服务质量。

（4）电子商务物流全面质量管理要求采取多样的管理方法。实事求是、科学分析，把电子商务物流全面质量管理建立在科学的基础上，用客观数据和可靠数据结合最新科技成果研究高效的质量管理方法和技术。(www.daowen.com)

以上要求可以归纳成“三全一多样”的物流质量保证体系，这是电子商务物流全面质量管理的基本要求。推行电子商务物流全面质量管理，必须建立一个完善的高效率的质量保证体系。企业要想既提高客户对服务质量的满意程度，又有效地降低成本，就必须建立一个明确的、结构完善的体系，用来标识、记录、协调和维持在企业的全部服务经营过程中，为确保服务质量进行的全部关键性活动。质量保证体系，用文件的形式明确质量管理的组织结构，落实质量管理职责，规定质量管理程序，控制质量管理过程，有效分配人力、物力及信息资源，使企业的各项质量管理工作相互协作、互相促进，形成完整的质量管理网络。

10-2　典型案例