1.质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣

任何物流服务都必须达到客户所要求的质量水平，否则就将给客户带来损失。从这个意义上讲，质量必须是第一位的。贯彻“质量第一”就是要求企业全体职工，尤其是领导层，要有强烈的质量意识；要求企业在确定经营目标时，首先应根据客户的需求，科学地确定质量目标，并安排人力、物力、财力予以保证。当质量与数量、社会效益和企业效益、长远利益与眼前利益发生矛盾时，应把质量、社会效益和长远利益放在首位。

“质量第一”并非“质量至上”。质量不能脱离当前的消费水平，也不能不问成本一味讲求质量。应该重视质量成本的分析，把质量与成本加以统一，确定最适宜的质量。

2.系统的观点

既然电子商务物流服务质量的形成和发展有个过程，这个过程包含了许多相互联系、相互制约的环节，那么不论是保证和提高服务质量，或是解决质量问题，都应把企业看成是一个开放系统，应当运用系统科学的原理和方法，对暴露出来的质量问题实行全面诊断、辨证施治。人们常说“质量是企业各项工作的综合反映”，就说明了系统对质量的影响。因此，要保证和提高电子商务物流服务质量，就应当建立系统的观点，并运用系统科学的理论和方法。

3.“客户至上”，客户第一，下道工序就是客户

电子商务物流属于服务性行业，一定要把客户的需要放在第一位。电子商务物流必须保证服务质量能达到客户要求，把客户的要求看作服务质量的最高标准，以客户的要求为目标来制定企业的质量标准。

在全面质量管理中，“客户”的概念是广泛的，它不仅仅指企业的客户，企业内部经营过程中的每一个部门、每一个岗位也是客户。于是，在全面质量管理中，提出了“下道工序就是客户”的指导思想。上道工序将下道工序作为客户，为下道工序提供合格的服务，下道工序对上道工序进行质量监督和质量信息的反馈。每道工序的质量都要经得起下道工序的检查，保证其质量使下道工序满意。这个观点，不但适用于各道工序，而且也适用于企业的一切工作。把这种对用户高度负责的观点应用到企业内部的各个方面的工作中去，就能增强每个职工的责任心，提高工作的严肃性。只有每道“工序”都为下道“工序”服务，做到每项工作都为与它有关联的工作着想，在质量上高标准、严要求，才能保证优质的服务。

4.预防为主的观点(www.daowen.com)

电子商务物流全面质量管理要求把管理工作的重点应从“事后把关”转移到“事前预防”，把从管理质量“结果”变为管理质量的影响“因素”，真正做到防检结合，以防为主，把问题消除在质量的形成过程中。在电子商务物流企业生产经营过程中，应采取各种措施，把影响质量的有关因素控制起来，以形成一个能够稳定的可控的物流系统。

5.数据是质量管理的根本，一切用数据说话

实行全面质量管理，要坚持实事求是，树立科学地分析、控制质量波动规律的工作作风。一切用事实和数据说话，用事实和数据反映质量问题。一定要尽可能使质量特性数据化，以利于对产品质量做出准确的评价，从而进行有效的管理。

6.经济的观点

全面质量管理强调质量，但我们必须考虑经济性，建立合理的经济界限，这就是所谓经济原则。因此，电子商务物流在制定质量标准和进行质量控制时，都必须考虑其经济效益。从20世纪80年代以来，国际市场的竞争异常激烈，质量管理发展的新方向之一即经济质量控制，在推行全面质量管理时追求经济上最适宜的方案。1986年德国乌尔茨堡大学成立了以冯·考拉尼教授为首的经济质量管理研究中心，就是这种趋势的一个明证。

7.突出人的积极因素

在开展质量管理活动中，人的因素是最积极、最重要的因素。全面质量管理格外强调调动人的积极因素的重要性。这是因为现代物流系统多为大规模系统，环节众多，流程繁杂，联系密切，远非单纯靠质量检验或简单统计方法就能奏效的。必须调动人的积极因素，加强质量意识，发挥人的主观能动性，以确保服务质量。电子商务物流全面质量管理的特点之一就是全体人员参与的管理，“质量第一，人人有责”。