随着社会的发展及人们对质量要求的提高，质量管理科学得到了不断的发展与完善。质量管理科学自产生至今经历了三个阶段：质量检验阶段、统计质量管理阶段和全面质量管理阶段。电子商务物流质量管理的发展同样也符合这样的发展规律，在物流管理中必须建立全面物流质量管理概念。我国将全面质量管理概括为“三全”，即全过程、全员和全性能的质量管理，其含义远远超出了一般意义的质量检验，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。

全面质量管理（total quality management，简称TQM）就是为了能够在最经济并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一个有效的体系。全面质量管理是指企业全体职工及有关部门同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产（作业）、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，提供符合规定要求和用户期望的产品或服务，以最经济的手段生产出顾客满意、组织及其全体成员以及社会都得到好处的产品，从而使组织获得长期成功和发展。全面质量管理的核心是提高人的素质，调动人的积极性，促使人人做好本职工作，通过抓好工作质量来保证和提高服务质量。电子商务物流全面质量管理就是运用全面质量管理的理念和方法，对电子商务物流企业运营的全过程进行质量控制。

10-1　全国政协召开双周协商座谈会围绕“优化电子商务监管”建言献策（视频）(www.daowen.com)

电子商务物流全面质量管理体系的建立，不但有利于服务质量的提高、服务模式的改善、物流过程速度的加快、运营成本的降低以及责任事故的减少，而且在鼓舞员工的士气和增强员工的质量意识方面也有很大的积极作用；不仅能促进不断改进服务，还能提高市场的接受程度。

电子商务物流全面质量管理的特点是：把过去以事后检验为主转变为以预防为主，即从管理结果转变为管理因素；把过去就事论事、分散管理转变为以系统的观点为指导进行全面综合治理；把以产值为中心转变为以质量为中心，围绕质量开展组织的经营管理活动；由单纯符合标准转变为满足客户需要，强调不断改进过程质量来达到不断改进物流服务质量。