逆向物流面向终端顾客，代表着企业的经营水准和信誉形象。电子商务逆向物流管理需要从事前和事后两个视角，以预防和减少逆向物流为基础，同时采用合适的方式高效处理不可避免的逆向物流。

1.优化网上交易环节，预防或减少逆向物流

为有效降低可避免的逆向物流，在线零售商必须完善和优化在线购物环节，减少逆向物流量，从源头减少退换货现象的发生。

1）全面展示在线商品的相关信息，消除信息不对称的弊端

除了做到语言描述准确、商品图像清晰、服务项目（标准）完备之外，还应该综合运用平面式、互动式以及360度全景展示等技术，向顾客全面展示商品的性能、外观、特点等相关信息。

2）采取有效措施，避免顾客冲动购买产品

例如，通过网页或产品包装提供详细的退换货说明和政策，在“购买”键旁边创建“取消”键，允许顾客在一定时间内取消自己的订单，提供商品对比功能，使顾客在充分的对比选择过程中，挑选到最满意的商品。

3）提供自助式在线补救措施

当顾客有退换货意愿时，可登录退换货系统，系统根据顾客要退换的商品和原因，为其提供一些解决问题的有效策略，由顾客自行选择。一般来说，这些策略可以减少20％～40％的退换货逆向物流。

4）增强在线交易的互动性和体验性

对于计算机等特殊的商品，可提供在线自主配置的互动功能，对于服装、鞋、帽等需要充分体检才能做出购买决定的商品，可创设“网上试衣间”在线体验系统，以帮助顾客挑选自己真正需要的商品。

除此之外，还要注意加强逆向物流的起点控制，企业可以通过对其销售人员进行培训以及建立退换货控制系统，在逆向物流流程的起点入口对有缺陷或无依据的回流商品进行审查，把好逆向物流的入口关。

2.完善退换货管理体系，提高逆向物流管理效率

对于不可避免的退换货逆向物流，在管理上应实行积极的退换货政策，在操作上要加快退换货的处理速度，并采用合适的返品处理方式。

1）实行积极的退换货政策

一方面要制订合理的退货价格，如按原批发价进行全额退款或按批发价打折等方式确定退货价格，使供应商和零售商的总体利益达到最优；另一方面要确定最佳的退换货比例，通过采用发货时给予数量折扣或价格折扣，协商确定退换货的比例，以降低退换货逆向物流的不确定性，较好地平衡成本和收益。

2）建立逆向物流信息系统

一个成功的逆向物流计划在很大程度上取决于收集有意义的信息，这些信息可以在追踪成本时帮助管理退货过程。逆向物流信息系统将会由于退货而为公司赢得信用，改进现金流管理，从而挖掘新的利润源，增强客户的满意度。一个有效的逆向物流信息系统应该具备以下功能：①能够对退货信息归类和分别处理，能够追踪每次退货的原因，并且为最后处理分配一个编码，如设立退货原因代码和处置代码等，实现退费商品的实时跟踪和评估；②建立基于EDI系统设计的信息系统，实现制造商和销售商之间退货信息的交流共享，以便双方随时查询到其所需要的信息，提高退货的处理速度，使退货在最短的时间内得以分流，节约大量的库存成本和运输成本。(www.daowen.com)

3）建立集中退货中心

CRCS（centralized return centers，集中退货中心）是一个逆向物流渠道上的所有产品的集中设施，这些退货在CRCS进行分类、处理，然后被装运到下一个目的地。CRCS的运用使得快速高效地处理退货成为可能，它不仅有效地改进退货处理，而且降低库存水平、提高库存周转率，在处理过程中还形成了目标一致、富有经验的专业团队，并且改善最终的绩效。目前，已经有越来越多的零售商和制造商开始意识到它的价值。与传统退换货流程相比，基于第三方的集中式退换货中心不需要自己建立退换货仓库，顾客也不必将退换货商品运到在线商家，能够大大减少运输费用，缩短退换货周期，提高退换货效率。

4）做好返品的再处理工作

对于缺乏最新功能，但可以使用的商品，应及时入库以备更新后再次使用。对于尚处在保修期的返回商品，要在比较维修成本和新建成本的基础上，进行直接调换或集中整修后另行销售。对于返回的状态良好的零部件，要整理入库供维修使用，也可通过二手零部件销售渠道进行处理。对质量、包装状态良好的返回商品，应及时进行再次销售。

典型案例6-3

近日，广州英德城镇茶园中路刘先生一直在使用的微信支付收费终端设备出了点小问题，他联系了设备商家，希望给予维修。京东快递接到微信支付的订单，上门取件并现场进行校验，确认完毕后协助微信支付完成了刘先生所购商品的逆向售后服务。

为了更精准、有效地完成售后服务，微信支付选择与京东快递合作，将对商品的校验、检查工作前置，例如，为了判断商品是否被调包，京东小哥在揽收快递时，可以对产品进行SN码校验，取消以往的手工录入、人工判断方式，通过设备进行扫描，系统进行强校验，保障准确率100％。为了判断商品是否符合售后要求，一方面采用京东快递自主研发的一体机内置示意图检查功能，从商品明细图片（主商品和附件）、封箱后的包裹图片、商品内包装三方进行多角度拍摄；另一方面对快递员进行多轮业务培训，现场对商品进行专业检查，全方位提升操作的准确性。

“与京东快递的合作，提高了公司售后服务的效率，避免了一些不必要的人力和资源的浪费。”微信支付相关负责人对京东快递的服务给予了充分肯定。

除了协助商家高效完成退换货服务，京东快递的逆向服务正在打造循环经济下高品质逆向物流以及后市场供应链，根据商家不同的需求，提供行业一体化解决方案。现阶段公司已合作囊括电商平台、回收、公益、二手、维修等多类型商家，能提供行业领先的产品化、标准化服务，包括检查塑封包装、检查外包装、检查商品外观、检查使用情况、检查附件等十余项标准增值服务。

据悉，京东快递的逆向售后服务已经支持全国取件，最快1小时上门揽收。京东快递将持续致力于提供优质的逆向物流，帮助商家缩短售后服务路径，减少中间环节，提高效率，降低成本。同时也将通过低碳环保的绿色物流解决方案，推进供应链与消费端的绿色结合，与环境共生，为全社会创造更大的环保效能。

（资料来源：中国物流与采购联合会，有改动）

【思考与分析】

1.请结合案例思考逆向物流的运作模式。

2.请结合案例分析逆向物流对整体物流的影响。

6-20　快递运营质量的监控与分析

6-21　综合案例