退货处理是售后服务中的一项任务，应该尽可能地避免，因为退货或换货会大幅度地增加成本，减少利润。电子商务与快递物流的快速发展，加快了商品的流通，退货行为的发生也普遍起来。

除了对瑕疵品、损坏品七天无理由退换外，不同电商企业的退货流程也存在很大的区别。根据退货原因不同，无理由退换的期限也有不同，如由于产品本身存在问题，签收15日以上（保质期内）仍可无条件退换；由于错买、多买或搬运中产品损坏，则应在15日内退还；特殊性质商品（如贴身衣物等），则不能退换。

在退货过程中，首先顾客与客服联系，讨论退换货事宜；再提交退货申请，定位自己退货原因；等待店家（或电商平台）处理申请，一般店家（或电商平台）于10日内完成；最后完成退换货及退款赔偿。

根据顾客与卖家协调退换货处理方式，主要有以下几种情况。

（1）无条件重新发货。因为发货人按订单发货发生错误，则应由发货人重新调整发货方案，将错发货物调回，重新按原正确订单发货，中间发生的所有费用应由发货人承担。(www.daowen.com)

（2）运输单位赔偿。对于因为运输途中产品受到损坏而发生退货的，根据退货情况，确定所需的修理费用和赔偿金额，由运输单位负责赔偿。

6-2　典型案例

（3）收取费用，重新发货。对于因为客户订货有误而发生退货的，退货所有费用由客户承担，退货后，再根据客户新的订货单重新发货。（4）重新发货或替代。对于因为产品有缺陷，客户要求退货，配送中心接到退货指示后，应安排车辆收回退货商品，将商品集中到仓库退货处理区进行处理。生产厂家及其销售部门应立即采取步骤，用没有缺陷的同一种产品或替代品重新发货。