订单处理过程是指客户订单周期所涉及的各项活动。具体包括订单的接收、订单信息处理、订单履行和订单状况管理等内容。完成每项活动需要的时间取决于订货方式。商业和工业销售订单的处理过程可能不同，因此，本章以服务于商业的配送中心订单处理程序为例，介绍订单处理过程及管理要点。

1.接单

传统订货方式主要有电话下单、传真订货、邮寄订单等，在订货和取货时，都需要记录和建档，需要人工反复输入信息和重复抄写资料。这样，不但耽误时间，作业烦琐，而且错误率大。特别是在多品种、小批量、高频率的订货条件下，要求快速配送、准确无误往往比较困难。因此，传统订货方式不能适应形势需要，为此产生了电子订货的方式。

电子订货是通过电子传递方式取代人工书写输入和传递的订货方式，即把订货信息转变为电子信息，通过网络手段进行订货。电子订货系统（electronic order system，EOS）是利用电子信息交换方式取代传统的下单和接单业务，是自动订货系统。

物流企业的出货资料通常在出货日或出货日的前一天才知道，而出货量几乎每天都在变化。这种不确定性使物流企业的作业不能像一般制造业那样可以将作业安排日程化、平均化，这也就是为什么物流系统常会有高峰订货时段。或许这种多变的订货特性是物流系统本身的特性，但观察高峰订货时段发生的原因，尽量避免高峰时段的产生，就有可能将物流中心的高峰订货量加以平均化。因此，在接单作业环节管理的关键点是尽量保证接单作业均衡化，即订货作业平均化，减缓订货高峰时段。

物流企业所服务的行业特性不同，可能会有不同的高峰订货时间，但就整体而言可以归纳出造成高峰的三个较常见的原因及相应的处理办法。

（1）订货截止时间。若设定订货截止时间，在这时间的前一小时通常会出现大量订单，为避免这种巨额订单在某一时段涌入，可以将客户分类，为每类客户设定不同的订货截止时间来分散高峰订货量。

（2）账款结算日。若设定账款结算日，结算日的后一天也常有大量订单出现，可设定多个结算日期，以分散高峰时段的拥挤。

（3）节日或假日。在节日或假日的前后，通常也是订货量较多的时段，不过这种因季节性或因消费者需求形态引起的高峰订货量较不易控制，只能在季节变化之前由信息系统提示，工作人员先做好迎接季节变化的物流解决方案来加强调控。

2.订单信息处理

1）输入订单

当接受订单之后，首先要把订单信息输入订单管理系统。其输入方法如下。

（1）人工输入法。即利用人工方法把订单、用户电话、传真等订货信息输入订单管理系统。随着订单的多样化和数量的增加，会造成人工输入成本增加，效率和正确性降低。订单输入的正确性直接影响整个物流作业的效率和效益。为了提高人工输入的正确性和效率，可以采取如下措施：增加系统的提示功能和自动查核功能；利用订单簿对商品进行分类，把商品代号做成条形码，直接扫描，从而减少人工输入错误，提高效率；订货作业平均化。

（2）在线输入法。这种方法是利用计算机和通信技术把电子订货信息通过电信网络直接输入到物流企业的订单管理系统。必须强调，传送的信息格式必须是双方认同的格式，否则仍需经过格式转换才能进入订单管理系统。(www.daowen.com)

2）确认订单信息

首先，要检查订单的各个基本项目。在订单信息输入前，应检查订单上的各项内容，如品名、数量、单价、包装方式、送货地点、送货日期等是否完整、是否符合要求，内容是否正确。确认清楚之后再进行输入作业。对于电子订货系统接收的订货信息也要进行检查确认。

4-15　不同数据录入方式的比较

其次，确认交易条件。具体包括以下内容。

（1）订单确认。确认订单类型，以便进行相应处理，即对不同类型的订单系统提供不同类型的处理功能。

（2）库存确认。当输入商品代号和商品名称时，系统将先检查是否缺货。如果缺货，应及时补货或提供代用品；确实无法满足订单，则要及时通知客户服务部门，及时与客户沟通协调。

（3）价格确认。不同订货量其可能售价不同，当输入客户和订货量等有关信息时，系统自动确认其价格是否相符。

（4）加工包装确认。确认客户订购的商品是否有特殊要求，如整装、分装和贴标等。

经过上述确认的订单才是最后发货的订单，才可作为后续环节处理的依据。如果订单信息没确认清楚，则会影响后续环节的操作。

3.处理订单信息

（1）生成拣选单。拣选单是拣选的重要依据。拣选单的形式是根据拣选作业方式和拣选系统来设计的。不同的拣选方法对应不同的拣选信息。拣选方式因所配送商品的特性而异。

（2）生成送货单。在配送商品时，应附上送货清单，便于客户清点验收签字。送货清单信息必须与实际发货信息一致。

（3）缺货信息。在库存分配中，对于缺货商品或缺货订单由订单管理系统提供查询或报表打印功能，便于及时处理。