小魏帮其新婚的妻子小美买了一台功能强大的个人计算机，并搭配24寸的显示屏，让原本是计算机白痴的小美迫不及待要使用这台新计算机，想以MSWord制作下星期要交的报告。小魏贴心地帮小美安装及设定好Word，才出门上班。没想到小美开始使用Word没多久，社区竟然停电，等电力恢复后，小美一看计算机荧幕竟是漆黑一片，开始乱敲键盘一阵，依然毫无动静，于是小美急忙打电话给小魏。

小美：小魏，我是小美呀，我的计算机发生问题了！

小魏：什么问题呢？

小美：我刚刚在Word打字的时候，突然间所有的字都不见了。

小魏：字都不见了？

小美：是啊，字都不见了。

小魏：那你在荧幕看到什么东西了吗？

小美：没有任何东西，而且我打任何字，荧幕都没反应。

小魏：那你是否还在Word里面，还是离开了？

小美：我不知道。

小魏：那你可以在荧幕上看到Word的选单及功能键吗？

小美：什么是Word选单及功能键？

小魏：不管它了，那你可以在荧幕上看到任何东西吗？

小美：我告诉过你，荧幕是全黑的，而且我打字都没反应。

小魏：荧幕是全黑的，那你看显示器上的电源指示灯有没有亮？

小美：什么是电源指示灯？

小魏：就是那个看起像电视的显示器，有没有一个小光点，是否亮着告诉你显示器是开着的？

小美：没有啊！

小魏：那你是否看见在显示器右下方有个按键？

小美：有！而且我按下去，旁边的小绿点就亮了，但是荧幕还是黑的！

小魏：很好！那你在书桌的左下角是否看到一个直立的铁盒子，盒子的前上方也有个类似的按键！

小美：真的！我按下去，结果旁边的小绿灯也亮了，我听到盒子开始咕噜咕噜地叫！

小魏：很好！你等计算机跑一下，再告诉我发生什么事。

小美：计算机会跑吗？

小魏：不是啦！你就是等一会儿就好！

（等了一会儿……）

小美：我看到荧幕要我输入密码，不管我打什么字，它都显示为星号，键盘是否坏了？而且那个要密码的框框一直在那儿！

小魏：输入你的生日19860101看看！

小美：真的！我现在开始看到荧幕上好多小图样，可是我原来打的字还是不见了，接下来我该怎么办？

此时小魏与小美已经花了近一小时的时间及手机费，小魏一想如此下去还得了，决定请半天假回家亲自帮小美把计算机及遗失的Word文档搞定。

许多读者应该都听闻过上述类似的计算机白痴故事，或许有人会质疑为何如此简单的计算机常识对小美会如此困难？原因在于如果没有能力或没有经验执行某项工作，自然无法建立执行这项工作所需的心智模式，再简单的工作都是困难的，而这种状况可以通过绩效支援获得解决。

由于全球竞争越来越激烈，工作环境越来越复杂，组织必须不断优化组织、人员、工作及科技的生产力，才得以生存成长，因而许多组织无时无刻地在调适组织的结构、政策、环境及文化；培训与发展员工新的工作技能；重新设计工作流程及方式；更新及汰换过时的通信系统及科技。

特别是通讯科技的快速变迁及进步，对上述组织优化的任务起了推波助澜的作用，一方面具有通讯智能的机器设备取代了人类从事简单的工作；另一方面通讯科技提供更多更复杂的可增加工作效率的功能，因而工作者在执行这些嵌入新科技或科技辅助的工作时，挑战越来越多，甚至越来越难，因此需要的绩效支援就越迫切！

本章开始的故事中，小魏就是扮演绩效支援的角色，通常有构建科技系统的组织也会成立使用者支援中心，当员工遇到使用科技的困难时，就可以求助于支援中心。但试想一个全球拥有5万员工，事业据点横跨五大洲、50个国家的跨国企业，当他们为了提升企业经营的效率，决定引进企业资源规划系统（enterprise resources planning，ERP）时，需要在组织调适、员工培训与发展、工作流程设计与通讯系统的更新换代上耗费多少成本。以老王曾经担任知识管理顾问的美国一家大药厂为例，为了设置全球ERP系统，公司预计花费20亿美元分5年完成，一旦ERP设置完成后，公司若没有提供绩效支援，可能还要耗费几倍的成本！人力绩效顾问莫舍曾提出，没有提供绩效支援的新系统导入可能导致的结果与商业损失：

提示

绩效支援代表组织适时适所提供适当的工作支援，可以提升员工的绩效表现。特别对高能力、高动力的员工而言，整合科技于绩效支援的EPSS就等同如鱼得水，员工可以即学即用，甚至不学即用，不仅在工作上游刃有余，更能创造高绩效的工作价值。

表一：没有提供绩效支援的新系统导入可能导致的结果与商业损失

简而言之，绩效支援就是在工作上为员工提供实时的支援，以提升员工的生产力，包含工作效率或工作成效。而绩效支援基本上区分为工作辅助与电子绩效支持系统，由于上一章已说明工作辅助，本章将聚焦在EPSS。就字义而言，EPSS就是Electronic Performance Suport System，将绩效支援“电子化”与“系统化”，EPSS是20世纪90年代由格洛丽亚?盖瑞（Gloria Gery）首先在其同名著书提出的名词与概念，因此盖瑞亦被尊称为EPSS的始祖，其将EPSS定义为：

“一个可以为每位员工提供实时、个人化与在线存取内容的整合性电子环境，内容包含各式各样的信息、软件、指导、意见、协助、资料、图片、影像、工具、系统测评与监督，而且促使工作绩效表现只要最少的支援与协助。”

表二：EPSS与工作辅助的比较(www.daowen.com)

就盖瑞的定义而言，EPSS是仰赖大量科技融入的信息软件，范围可以从小型应用程序到大型的信息管理系统。一般而言，EPSS可以通过通讯科技主动支援复杂且多样的工作，本身是可以独立存在的系统，例如顾客关系管理系统的EPSS；或者内建于某领域系统的模块，例如顾客管理系统内建的顾客抱怨处理模块。而工作辅助一般则是单纯的印刷媒体（包含电子形式），可以从工作区张贴的一张工作流程示意图到工作计算机内的使用者操作手册，因此工作辅助基本上是支援简单且程序性的工作，制作成本也远低于EPSS。盖瑞特别将两者做了以上的区分，见表二。

盖瑞对EPSS的概念比较严谨，她不仅认为EPSS与工作辅助是不同类别的绩效支援，而且认为其与信息系统或软件的求救功能（help）也不一样，的确在20世纪90年代初期，当盖瑞提出EPSS的概念时，那时计算机软件的求救功能一般只能提供静态的叙述性说明，缺乏与使用者的互动，但现代的计算机软件的求救功能几乎已经“无所不能”，有些甚至可以自动侦测并排除“麻烦”（automatic trouble shooting），所以我个人认为这些区分是不必要的，只要是电子化与系统化的实时求救都可以归类为EPSS。依照我的观察，反倒是许多人无法区分EPSS与数字化学习或知识管理的差异！

以工作的过程而言，工作要产生绩效如下表三可区分为四个阶段：1.工作前（学习）；2.工作初（准备）；3.工作中（应用）；4.工作后（增强）。工作前要学习工作能力，工作初通常会进行工作规划与准备，工作中代表工作能力的应用，工作后则可借由检讨改进去增强工作绩效。

由于工作规划与准备可以算是工作能力的一部分，与绩效表现有关，所以绩效支援的需求是从工作初开始，工作前的能力学习与取得并不包含在EPSS的范畴内，数字化学习系统自然也不是EPSS。虽然现今的数字化学习系统已变得复杂许多，而且也可能达成同时学习与应用的目的，但是最关键的区别在于学与用的时间差，绩效支援强调实时的“学用合一”，若时间差越大，越代表使用者是工作前的能力学习。

表三：绩效支援的四个阶段

因此数字化学习系统可以内建绩效支援，但是提供的功能必须清楚、实时地呈现使用者需要的工作信息，甚至达到“无学即用”。举例而言，一些情境或商业模拟系统除了作为决策能力学习的数字化学习系统外，也可以提供实时的决策信息，立即支援使用者做出更有效的决定。

同样的困惑也可能发生在知识管理上，一般而言，知识管理系统为“有组织地捕捉、保存、分享与散布个人及组织的知识资产之信息系统”，由于员工使用知识管理系统的主要目的是获得及应用适当的知识，如果知识管理系统要具备EPSS的功能，应该具备下列特质：

1.以应用知识库的工作相关知识为原则。

2.员工可以通过知识管理系统获得及时所需的工作知识。

3.可以根据工作情境或状况，提供有用的知识。

4.员工不需要从其他人获得支援，或只需要最少的支援。

5.存取知识以提升员工个人工作绩效为主。

6.在最短的时间，员工就可以达成特定的绩效目标。

有效的EPSS应该知道什么时候、什么场合、什么状况，如何提供给工作者需要完成工作目标的有用信息，甚至可以主动或自动为使用者解决工作上遇到的问题。举例而言，有一位网购新手想到某购物网站购买液晶电视，由于是第一次网购，他可能必须先学习如何网购，所以他决定先阅读网络购物须知及指导手册，再进行网购，这便属于“数字化学习”的部分。

但是具有绩效支援的购物网站则不需要网购者从头学习网购，网站可以提供按部就班式的导引，就能协助网购者购买到最符合其需求的液晶电视。例如，网购者只要键入关键字与勾选清单选择，网站就可以不同方式排序列出符合网购者需求的液晶电视，当决定好购买商品要付款买单，网站就会一步一步地协助网购者建立账号及网络付费。

EPSS虽然是早在1991年就被提出来的概念，但在现今大量通讯科技运用在工作上，特别是当组织要导入大型功能复杂的信息管理系统时，以EPSS提升工作生产力与绩效的观念益显重要，而下列企业设置的系统及软件特别适合以EPSS来降低使用者的使用成本，提升使用者的生产力及绩效表现：

● 电话传呼中心（call center）：电话传呼中心的概念在20世纪30年代的手接线电话时代就存在，演变至今成为大型电话客服或营销中心，以打电话的形式提供客服或销售，这种电话传呼中心通常有强大的顾客和产品数据库作为客服与销售支援。

● 求救台（help desk）：这是另一种形式的客服中心，主要是当产品使用者遇到问题时，可以用各种电子沟通的方式向求救台寻求协助，解决产品或使用的问题，最常见的求救台是个人计算机软硬件的技术支援。

● 商业处理（business processes）：商业处理是指将分散在不同地点的商业资料传送到一集中地点，经过处理后，产生的结果再传送到指定的地点。

● 员工入职（employee onboarding）：当员工担任新的职位，开始新的工作，除了职前培训外，组织可以用绩效支援的方式让员工一边工作一边学习，适应、熟悉新工作。

● 人才管理（talent management）：人才是指组织绩效表现与潜力最上层5%~20%的员工，人才管理与人力管理最大的区别在于提供给这群组织精英最好的发展途径，支援他们绩效潜能的开发。

● 企业资源规划（ERP）：ERP是能够快速顺应企业的需求，及时整合与规划企业所有的资源，做最优化配置的信息系统，现代化的企业都会借由ERP将组织资源的运作与工作流程的再造进行价值极大化。由于ERP的整合性与复杂化，通常绩效支援是内建在ERP系统内。

● 顾客关系管理（CRM）：CRM是将顾客与公司交易互动的所有信息收集在数据库，经过分析后的信息作为更能满足顾客需求、建立顾客关系的依据，整合销售、营销及服务等流程，进而提升企业经营绩效。

● 电子商务（E-commerce）：电子商务泛指任何个人或事业体，通过计算机与网络进行产品、服务与信息沟通，以达成商业交易及其他作业的目的。电子商务已成为最受欢迎的商业交易模式，因为在网络上交易必须考量安全性与预防诈骗，现在的电子商务需要安全验证的支援日趋重要。

● 知识管理（knowledge management）：知识管理为有组织地捕捉、保存、分享与散布个人及组织的知识资产，目的是将知识资产的应用最佳化，价值极大化。当然就知识的应用而言，知识管理系统本身就是EPSS。

● 个人计算机应用软件（PC applications）：PC应用软件主要是借由使用这些软件提升个人作业的生产力，例如MS Office就是典型的办公室作业的套装软件，由于大部分的PC应用软件功能越来越多样化及复杂化，这些软件通常也会内建绩效支援的功能，减少这些软件使用上的困难度。

● 关键任务应用软件（mission critical applications）：关键任务是指在一个系统运作中，只要其中一个任务或程序失败就会导致整个系统失灵，而关键任务应用软件是掌控或监督系统运作正常的软件，绩效支援主要为减少人为错误的发生，例如在电力输送系统中的电源管理。

● 商业决策支援（business decision support）：如字义显示，商业决策支援是针对商业活动或问题，提供给中高层领导根据状况的发生协助制定决策或策略，通常这些商业问题是不可测或不存在于已知的解答中的。例如在变化快速的目标市场，如何准确预测销售量？

● 智慧软件系统（intelligent software/system）：所谓智慧代表软件/系统具有模仿人类智慧的能力，可以根据侦测的情境或状况提供意见、指示或导引。例如现代的智能汽车能够侦测前方是否有移动的物件，而发出警示，或者一些具有人工智能的系统能够自动侦错及除错，并依据结果自动修正工作程序。

● 专有系统流程（proprietary systems and processes）：有时候组织因为有其特有的需求，市面的套装软件/既有系统无法满足这些特有需求，因而组织会要求供应商特别为特有需求制定系统/流程。也因为这是专有的系统/流程，使用者/执行者无法或不容易找到既有的支援，所以供应商通常会针对专有的系统/流程制作专有的绩效支援。

科技的快速发展将人们的生活与工作复杂化，就像上述各种目的的通讯科技与系统，人们因而需要更多更复杂的技能来驾驭科技，同时科技的发明者为减轻人们科技能力培训的负担，不断地思考如何以绩效支援的方式促成人们对科技能力“即学即用”，甚至“不学即用”，于是EPSS不仅应运而生，而且也快速发展，因为EPSS可以对组织及个人产生很大的效益。

表四：使用软件报税完成报税所花时间的实验结果

举例而言，美国圣地亚哥州立大学的两位人力绩效学者曾经以使用报税软件的绩效表现为例进行实验，实验结果显示，“只有接受EPSS”与“同时接受EPSS及培训”的实验参与者在使用报税软件的报税表现远超过那些“只有接受培训”的实验参与者，而在报税态度上，前两组的实验参与者也比后一组的参与者要好很多，上表四显示使用软件完成报税所花时间的实验结果。

由于EPSS可以为工作者在需要协助的当下提供实时有用的信息，这些信息可以通过各种媒体形式提醒及指导工作者如何工作，有效免除工作者需要放下工作，再花时间精力学习工作能力，因此EPSS对组织可创造的效益如下：

1.增加员工的工作效率。实验验证，“只有接受EPSS”的报税者使用报税软件完成报税的时间与“只有接受培训”的报税者相较只有1/3不到，这显然是很大的工作效率改进。传统的“学用分离”“先学再用”模式经常要工作者花很多的时间在工作前的能力学习上，而且与工作情境分开的学习经常发生“学习移转”“学用落差”的问题，EPSS“学用合一”“即学即用”的模式不仅大幅减少学与用的时间差，而且马上可以发挥“即学即用”的工作效率。

2.提升员工的工作满意度。实验同时显示，“只有接受EPSS”的报税者所展现的报税态度比“只有接受培训”的报税者好很多，这代表以EPSS的方式支援员工的工作表现，会增加员工的工作满意度，原因是当员工在执行工作时遇到问题或困难，EPSS就会立即支援，排除工作困难或解决工作问题，自然员工就会对工作产生正面态度。

3.减少员工培训的成本。如果组织将员工需要的工作能力培训内建在EPSS，不仅可以大幅减少员工在工作时间外的培训成本，也可以减省包含员工的培训时间与开办培训课程的资源投入。再者，“学用合一”“即学即用”的EPSS模式可以立即验证“所学是否可用”的学习效益与商业效益。

4.减少支援中心的成本。若是组织设置的通讯科技或系统没有EPSS，或是提供的绩效支援不足，员工不仅需要接受工作前的能力培训，而且当员工遇到工作困难或问题时，还要求救于支援中心的专家。相反地，因为EPSS可以提供“即学即用”的工作支援，员工就不需要依赖支援中心的协助，如此就可以大幅减少支援中心的设置规模与成本。杜邦曾估算过，公司因为提供EPSS，每个星期可以减少500个求救电话，一年可以节省至少75万美元的支援费用。

在上一章介绍绩效支援的概念以及以印刷媒体为主的工作辅助后，本章则进一步阐述电子绩效支持系统（EPSS）的缘起与概念。由于通讯科技的演变一日千里，EPSS不再是单纯地将工作辅助电子化与系统化，EPSS代表一种崭新的绩效支援观念与实践，特别是行动网络科技与人工智能科技的急速发展，现代的EPSS融入更多的行动化与智能化元素在内，例如现在的智能型手机与穿戴装置。我们预见未来的EPSS会是具有人工智能的行动载具或AR/VR（增进实境/虚拟实境）科技，通过网络科技及云端计算，EPSS会变得真正无时无刻无所不在，所谓的学与用根本不会有时差或距离，绩效支援的概念甚至会变得模糊而消失。