话说老王成为知名的绩效顾问后，前来讨教者可谓络绎不绝，但是绩效问题分析起来往往错综复杂，耗时费神，光是收集绩效资料，便让老王疲于奔命，分身乏术。于是老王便雇用了几位对绩效技术有兴趣的员工，教他们如何从事绩效分析。其中有一名为魏念祖的年轻人，大家都称他“小魏”，特别好学，经常向老王请教问题，而且什么问题都问，尤其喜欢问“为什么”。

小魏与女友小美交往多年，彼此相爱。小魏想结婚了却不敢提，因为脑子存着许多“为什么”，双方父母甚至不知道他们在交往。一天，小魏看到一则有关艺人的新闻后，突然问老王：“老板，为什么王菲和李亚鹏离婚了？是否爱根本不存在？”老王想了一下，便笑指着鸟笼里的鸟，对小魏道：“看看它，你就明白了。”

小魏观察了很久，突然顿悟般地朝自己大腿一拍：“老板你的意思是说，爱情好像是这笼中之鸟，看似被困其中，只要愿意放手，就能获得自由？”老王回道：“非也！我的意思是，人家离婚，关你鸟事！”

隔天一早小魏进办公室后，仍不死心，继续追问老王：“老板，我正面临婚姻的抉择，你一定要告诉我王菲和李亚鹏为什么要离婚？”老王看了小魏一下，还是指着笼鸟里的鸟，对小魏道：“看看它，你就明白了。”小魏又观察很久，然后欣喜地弹指，似有顿悟般地说：“老板的意思是否说，婚姻就像爱情的框架，就如同鸟笼一样，只要打破框架，鸟就能获得真正的爱情？”老王回道：“非也，心中有框，见框是框，心中无框，见框非框。”

中午午休时，小魏打电话给小美，想讨论他与老王的对话，没想到是她妈妈接的。小美的妈妈问：“小美不在，请问你贵姓？”小魏答：“我姓魏。”小美的妈妈便问：“魏什么？”小魏一时紧张，有点结巴回应：“我……我……我也不知道为什么……我爸爸姓魏，我就跟着姓魏了……”

小美的妈妈听了扑哧笑说：“不是啦！我是问你的名字是魏什么？”小魏似乎更加紧张，回道：“哦，就我所知，我的名字是为了纪念我的祖先。”小美的妈妈便放慢说话的速度说：“不是啦！我是要请教你叫魏什么？”小魏仍绷着神经，若有所悟，竟大声对电话叫了三声：“为什么？为什么？为什么？”

从上述博君一笑的故事，可以看得出来小魏对爱情还不是悟性很高，但却有从事绩效问题分析的慧根，相信在老王的调教下，应该很快地就可以成为优秀的绩效顾问，并娶得美人归。

所谓绩效问题，便是预期状态（目标）与现实状态的差距，就像小魏与小美彼此相爱，想要结婚却还未结婚，这是“结婚绩效问题”。而绩效技术就是解决绩效问题的方法与程序，问题发生时，首先要有主动、正面与探索的精神，积极地面对问题的挑战，乐观地相信每一个问题都有相对的解决方案，并从问题发生的表象，找出问题的真相，然后对症下药，才能真正解决问题。

以社区管理员遇到社区蓄水池漏水的问题为例，一般人面对绩效问题，通常会表现出下列几种层次的态度：第一及第二层次的态度，只有抱怨与空想，根本不知道问题所在，遑论解决问题。以本章开头小魏的结婚问题为例，若是小魏只会抱怨“我没办法结婚啦！”或空想“要是明天就可以结婚多好！”，即使再爱小美、再想结婚，还是娶不到小美的；第三及第四层次的态度已经承认问题的存在，开始尝试找问题，就像小魏，虽然还不敢结婚，但是已经会思考爱情的目的与结婚的意义，这通常也是分析绩效问题的第一步。绩效分析从目标的设定开始，没有目标或目标不对就不会产生绩效。小魏恋爱的目的是结婚，假设小美根本就是不婚族一员，却从未告知小魏，小魏结婚的目标根本达不到。

第一层 抱怨：什么！水池不能漏水是什么目标！不可能嘛！

第二层 空想：希望水池可以不要漏水！

第三层 认知：为什么水池会漏水呢？

第四层 思考：如何才能让水池没有漏水的现象？

第五层 行动：要做什么，水池才不会有漏水的现象？

第六层 解决：要如何做，水池漏水的问题可以不再发生？

第五及第六层次的态度不仅知道问题的存在，也想要解决问题，所以会先进行绩效分析，找出问题的所在。但是第五层次的行动只有改善绩效，容易变成“头痛医头，脚痛医脚”，让问题发生的表象有所纾解，但是问题的根源没消除，问题会再发生。

如果社区管理员只发现水池漏水的壁癌，只在漏水的区域涂上防水漆，短期或许可以遮掩漏水的问题，但并没有解决水池漏水的问题。又如小魏的结婚问题，若没有真正改变小美不婚的念头，即使小魏想尽办法勉强与小美结婚了，婚姻还是会发生更多问题。而第六层次的态度是要真正解决问题，让问题不再发生，这才是运用绩效技术的目的。

美国著名的教育家及哲学家杜威（John Dewey）博士曾言：“将问题定义好，问题就解决一半了（A problem well defined is a problem half-solved.）。”所谓将问题定义好，就是要发掘问题的真相，找到问题的根源，这就是医生不能只看症状就开药，必须找到病源，才能对症下药。若是小魏没有找出不敢结婚的原因，以及小美不愿结婚的念头，就没有办法解决他们尚未结婚或不宜结婚的问题。

为了定义好绩效问题，就要先进行绩效问题分析。绩效分析首先就是要确认目标的适切性，若目标没有问题，再根据目标达成的状态选择问题发生的焦点，有目的性地收集相关资料，以利于系统性的资料分析。分析资料时最重要的是能突破思考框架，进入问题发生的核心，才能追根究底，找到问题根源。

以下仅就绩效问题分析的六项原则提出说明：

当绩效问题发生时，从问题的表现来看，似乎错综复杂，若要追根究底，也不知该从何下手，更不知道需要收集哪些有用的资料，所以绩效问题分析首先要确定重点，选择并聚焦于问题的重点来收集与分析资料。

分析的重点是要与目标有关的问题，目标能产生的效益越大就是越重要的问题。其他与目标无关的事，就不需要浪费时间与精力，而能全心全意将耐心、细心、专心、信心与用心放在重要问题的分析上。

以小魏的故事为例，小魏最重要的绩效问题是与小美结婚，所以王菲和李亚鹏离婚一事与小魏想结婚一事根本就是不相干的事。更何况其他人结婚的原因与问题也很可能与小魏搭不上边，所以老王才要小魏不要将心思放在别人离婚的事情上。又如社区管理员的职责目标之一是不要让水池漏水，当漏水问题发生时，千万不要去争执蓄水池的必要性，因为那不是解决问题的重点。(www.daowen.com)

任何人都会有思想及行为上的框架，这些框架往往是个人在成长及发展的过程中所产生的偏执与喜好，表一列出一般人常有的个人框架。由于这些先入为主的个人框架，经常把事情发生视为理所当然，或者只能观察到现">发生的片段，所以在分析问题时就容易受到框架的限制，以管窥天，以偏概全，没有办法从不同角度去思考或察觉问题的全相与真相，既找不到问题发生的关键因素，也看不到影响问题发生的相关因素。

如果小魏或小美执着于表一任何框架的例子，便无法找出还不结婚的真正原因，终究还是无法结婚的。又如社区管理员若始终认定社区根本不需要蓄水池，就会无心解决现有的漏水问题，更别说找出漏水的根本原因。

所谓“相由心生”即是这个道理，人的表象源于内心自我的认定，心里想到外相是怎样，眼睛看到的外相就是怎样。所以老王提醒小魏“心中有框，见框是框，心中无框，见框非框”，其实框架都是个人自己套上去的，虽说“江山易改，本性难移”，只要在分析问题时心思开放，不要执着自己的固性（偏执及喜好的惯性），而轻易排除或拒绝任何想法或发现，突破框架其实并非难事。

表一：解决问题的个人框架

对很固性的人而言，若要求其在分析问题的时候能够放下自我执着、跳脱框架，是一件比较困难的事。特别是那些成长过程无往不利、一路顺风的高绩效人员，过往成功的经验，往往造就他们强硬的固性，只能借由他人的力量，才能突破他们思维及行为的框架。

所谓“当局者迷，旁观者清”，局外人往往因为没有或不同于局内人的框架，更能看到局内人框架的存在，也比局内人更能从不同角度，突破问题的框架，看到更多不同的局面。

如同本章一开始的故事，老王因为不是当事人，比较能看穿小魏的固性，也能提醒他要看清问题的真相，即须先移除心中的框架。因此，以团队力量进行绩效分析会比个人力量更能跳脱个人框架，即使经验丰富的绩效顾问也会有其个人框架，若能活用团队智慧与能力分析问题，不仅团队成员可以协助彼此突破个人框架，也能根据自己个人的不同经验，从不同角度看待问题，从不同面突破问题的框架。

同样套用在水池漏水的问题上，若只是委托外聘的水电师傅来调查，可能只会修理泵、换个滤网就了结了，当然漏水问题很快又会发生；但若由社区管理员主导调查外，还请水电师傅及水池清洁员一开始就参与调查，解决方案就可能不只是修泵、换滤网而已。

问题分析最终目的是要找出问题的症结所在，才能真正对症下药，药到病除，否则只是让问题获得暂时的纾解，问题会再发生，而且问题没有根治，往往只会恶化，再次发生只会让问题更严重、更难解决。就像只将伤口的表面处理好，并没有将伤源的细菌杀灭，表面伤口即使愈合，但是细菌在里面滋养壮大，扩及身体其他部位，造成更大的伤害。

又若没有找出小魏与小美不婚的根本原因，两人即使因为相爱而勉强结婚，只会引发结婚后更多问题，甚至走上离婚之途。所以在分析问题时，必须要懂得溯本追源，不断地从问题发生的表象深入探索与推演追查，找到问题发生的源头，才能发掘出问题的真相。

追根究底最直接的方式就是如小魏一般，常问“为什么”，从问题发生的表象就开始追问“为什么会这样？”或“为什么不会这样？”通常只要能追问五次为什么，问题的根源大概也能水落石出，这种追问五次为什么的方法称为“五因法”。

如图一的蓄水池漏水问题，若没有追问五次为什么，只是将坏掉的泵修理好，而不是探究水池清洁员忙到没有时间定期清理滤网的根本原因，漏水问题不仅会再发生，而且可能引发其他更严重的问题。

图一：追根究底的“五因法”

根据系统理论，天下所有的事物，无论是自然的或人为的，都是由系统组成，系统又是由彼此相关的子系统组成。系统的运作除了有其目的，也存在所有子系统运作的规律，达成系统经常性的动态平衡，一旦系统运作偏离其目的或失去平衡，便会产生系统绩效问题。

所谓系统分析，就是以系统思维与方法来分析系统的运作。系统性绩效问题分析就是要找出系统运作失常的因素与其他因素的关联，并解析系统为什么会失常，找出问题发生的根本原因，才有办法提出解决问题的根本之道。

所以，系统分析必须既广又深，就像刑警办案，要全面检视刑案发生的现场，不放弃任何可能的线索，探究线索间的彼此关系，拼凑出案发前的原貌，并针对可能的线索抽丝剥茧，深入调查，找出作案的动机因素，才有办法捉到元凶。不同类的问题可以运用不同的系统分析架构及方式，以利于系统性的问题分析，而分析的架构与方法都是由前人经验淬炼产生的，且经过验证是有效的。

如前一章曾介绍过的OPPT 模式，便是分析绩效问题很有效的架构，套用在水池漏水问题的分析上，社区管理蓄水池的规范属于组织因素（O），水池清洁员是人员因素（P），水池清洁的工作是程序因素（P），而水池泵则属于科技因素（T）。

从问题发生后的表象去分析问题，往往会发现问题的可能原因，犹如树根般盘根错结、错综复杂，所以要借助于系统性的分析架构，除了可以跳脱分析者的个人框架外，也可以初步验证原因的类别与彼此的关系。

即便如此，系统性分析归纳出来的原因，可能存在不同类因素的横向因果关系，以及同类因素的纵向因果关系。例如水池漏水可能是泵的问题，而泵的问题是泵滤网堵塞所引起的，这是纵向因果关系；最后发现泵的问题竟是清洁人员没空清洁滤网所引起的，这是横向的因果关系。

所谓“斩草不除根，春风吹又生”，在分析绩效问题时，要追究及确认问题发生的根源，要避免因果颠倒，不要误认“后果”为“前因”，必须追根究底外，也要以不同角度、多种方法、多人分析与多方证据来相互验证出真正的问题根源。例如：泵清洁人员为什么没空？是他自圆其说，工作时间安排不妥，还是人手真正不足？这都有赖进一步的确认，问题分析者可以访谈他，观察他的工作，检视他的工作时间表，或者访谈他的领导，达到多方验证的目的。

本章以小魏想与小美结婚的问题、社区蓄水池的漏水问题为例，说明绩效问题分析的六项原则。若是小魏没有针对切身的结婚问题，掌握问题重点，跳脱个人思维及行为的框架，善用他人的经验及智慧，持续地追根究底，进行系统性分析，并多方验证问题的根源，小魏所遇到的结婚问题是不能根本解决的。即使小魏与小美彼此相爱甚深，若不能尽早移除双方存在的疑虑，终究是无法修成正果。

当然，企业无论大小，都是庞大复杂的系统，企业领导所面临的组织绩效问题绝对比小魏的结婚问题与蓄水池的漏水问题“难分难解”。也因为如此，组织的绩效问题分析更需要善用这六项原则，持续运用系统性与科学性的方法。一般而言，绩效问题分析就是系统分析的方法，要不断地收集与整理资料，将收集的资料根据系统架构重复地分类、切割、组合、编排与验证，归纳出问题的样式、类别与关系，因而确认问题发生的根源与规律，下一章将为各位阐述绩效资料分析的方法。