许多公司认为客户维护策略仅仅是定期和频繁地与客户群进行沟通，只要这样做，客户就会继续购买。其实并不完全是这样。一致性比数量更重要，频率是客户维护的关键基础，但最重要的是合适原因原则。这一原则表明，随着所有客户的后续消息和沟通，有一个合理的理由，以及适当的时间来做这件事。太多的公司不理解这一点，他们在错误的时间发出错误的信息。这损害了他们建立客户忠诚度和发展客户关系的能力。

与你的客户在正确的时间将正确的信息传达的感觉就像与朋友通电话，但在错误的时间发送错误的消息就像被打了一耳光。在这本书中，我们关注的是客户在客户体验的每一个阶段的感受。销售完成后的体验不应被区别对待。客户在销售之后会经历不同的情绪，有好的、有坏的，也有丑陋的。错误的信息会使积极的购买体验变得消极。下面就是几个例子。

一家与我有业务往来的公司在阶段一到阶段三都有着愉快的体验，但他们从不跟进我的情况。我其实很高兴他们从来没有来找我，因为我想看看后来事情会进展如何。7个月后我还是接到了他们的邮件。当他们最终跟进时，是要我在一个评论网站上公开回顾我的体验。这种跟进太少了，而且也太迟了。在这种情况下，公司可能会有更好理由而试图重新进入我的客户周期的早期阶段。几个月后再出现的请求，就是一个不恰当的请求。

尤其是销售人员，在错误的时间到达目的地是不对的，但这通常不是他们的错。他们认为（他们的收入就是基于这种认为的），一旦他们签署了交易，他们的工作就完成了。他们得到了佣金，于是开始寻找更多的新客户。

照顾和培养现有客户是别人的问题。就像我之前说的，如果你的销售和营销人员不关心销售后发生了什么，那他们只是完成了工作的50%。

一些公司甚至还有独立的团队致力于维护客户忠诚度和客户满意度，但是他们很少或从未与销售团队互动。我不想夸大这种做法存在的根本缺陷。

跟着我重复一下：你做的最重要的工作是第一次售后！你大部分的努力应该投入到对客户的关心和照顾！

如果你在不恰当的时间将错误的信息传递给客户，你就不可能正确地关心和照顾客户。为了这个世界上所有神圣的事物，请永远不要把客户的“满意”外包给一个没有销售责任的部门。

那么什么时候是恰当的？(www.daowen.com)

在第四阶段开始时，我引用了CEO经常接触的一段话。我之所以这么说，是因为公司的名字其实就是指与你的客户保持联系。你沟通得越多，你增值得越多，你出现得越多，他们和你做生意的可能性就越大。我想盖尔·古德曼明白这一点。我相信她明白这一点。她说，最重要的是提供一个伟大的体验，她认为沟通的一致性是客户整体体验的一部分。

你的客户希望得到认可和赏识。他们想知道你认可他们的投入并珍惜它。你需要仔细和适当地考虑你的合适原因。例如，在产品交付后的第二天，你是否可以向客户要一份推荐信？也许可以，但也许不可以。如果，客户不太可能在30天、60天或90天体验到你销售的产品或服务的好处，那么销售一周后索要推荐信是没有意义的。那么，立即联系并确保他们了解产品并没有任何具体问题，或者需要任何客户服务是有意义的吗？当然有。这就是一个适当的时机。如果你真的相信你是一个客户友好、服务至上，像Zappos一样的公司，你真的相信你给客户提供了“哇噢”的体验，那么你有责任与你的客户经常沟通，并保持自始至终的沟通。

通常，当你接到一个公司未经请求的联系时，最初的假设是他们正在发出求救的信号，因为他们想从你那里得到一些东西。客户忠诚度立即使大多数人处于守势，使他们准备好抵抗他们期望的局面。这不是一件好事，因为这种抵抗可以延伸到某个特定的电话或电子邮件，甚至是你的品牌形象。最初的阻力可能是不可避免的，但真正的问题是，你又是如何克服这种阻力呢？

如果你在与客户通电话，你会说什么，因为对客户的立即回答是非常重要的。它既可以引发客户的抵抗力，也可以完全解除它的阻力。例如，如果你的介绍后的第一句话就是，“我很高兴地告诉你，你刚才在完成客户服务评价后在我们的抽奖活动中赢得了1000美元！”那么他们的抵抗很快就会消失。不幸的是，你不可能对每个客户都这样做。有没有一种情感上的等价物，或者至少是一个近似的，可以用来缓和阻力，增加连接，而不是对抗它呢？

真实性是建立融洽关系的关键之一。客户在一定程度上理解公司也有其目标。然而，除非这种互动是真实的，而且体现了客户的利益，否则仍然可能会增加阻力。这就意味着要让客户知道你的联系是出于合适原因。

我最基本的营销原则之一是，如果你没有什么有用和有价值的话，你最好不要说出来。我们中有太多人愿意放弃提供巨大价值的机会，只是寄希望于下一次促销。所有沟通的目标应该是服务客户、增加价值、提高客户的生活质量。沟通频率可以增加客户对你的喜欢和熟悉度，但有合适原因的有价值的信息会增加客户的信任。在我的星期二趣闻的读者中，我可以看到那些最常看的和那些已经成为客户之间的直接关系。对于我的私人客户，我有一个私人通讯和会员制，叫作诺亚圆桌会议（Noah's Roundtable）。获得圆桌会议的唯一途径是成为我的客户。我并不刻意地推广它，也不会告诉我的潜在客户，但是一旦我们开始合作，我才会简单地给他们介绍。我也能找到那些经常阅读的人与那些似乎与我关系最密切的人之间的直接联系。

我最近参加了一个会议。会上一位副总裁一直保持沉默，最后插了几句话。他说：“我们的客户不想经常收到我们的来信！他们不想接到我们的电话或电子邮件！他们都很忙！他们只想在准备购买时才听到我们的消息！”他说得没错。客户当然不想在不恰当的时间听到你不恰当的消息。

如果我们考虑忠诚循环，那么最合适的交流看起来像从第一阶段中有价值的东西开始。我们继续把自己定位为我们各自行业的抢先供应商和专家。我们可以通过提供宝贵的、有用的售后服务来做到这一点。只有在时间合适的时候，我们才会要求诸如评论、推荐和口碑等东西。对每一个公司来说，情况将有所不同。对于合适原因，问问自己你还能提供什么来增加价值和提高客户的生活质量。这里有一个提示：当它不是自我服务时，它总是合适的。当它为你的利益服务的时候（买这个，考虑一下，给我们这个），你必须对恰当的地点和恰当的时间有更多的辨识力。