高科技时代通常会降低我们的高接触能力，当然，适当地使用高科技能使高接触更有效。我曾经给过客户的最简单而又最有效的工具之一就是我所说的选三过程（Pick-3Process）。我曾经与一家大型B2B制造公司一起工作，公司一切可能出现问题的地方都出问题了。他们的竞争对手抢走了客户和市场份额，销售也没有增加。首席执行官与我交流后，认定我可以帮助公司摆脱困境。我并没有花太多的时间解释到底发生了什么，而是相对简单地告诉他们：他们根本没有跟进客户。于是他们雇我来帮忙跟进。我喜欢这家公司的原因是他们不是让某个部门对当前的状况负责。相反，其目的是改变公司的整个文化，几乎完全集中所有部门进行跟进，于是选三过程就诞生了。类似于90-45法则，选三过程就是在整个组织内部分配特定的忠诚循环的相关任务。

我们通过一个简单的工具来保证正确的事情发生时，这一切都是顺理成章的，如果不是，那么管理层应该要认识到这一点。我还记得最后一次在ABC轮胎与约翰接触。现在你可能会觉得这听起来像一个客户关系管理（CRM），如销售力或许多其他的工具，但它不是所有涉及深化与客户关系的行动和活动。如果我们提供给客户的系统没有太多的细节的话，发展自己的选三过程那就没什么必要了。

构建选三过程很简单。每天你和你的团队都要完成三个与客户忠诚循环相关的简单任务。这些就已经足够了。三个任务，都应不少于15分钟。现在你可能会想，这看起来很简单，其实这是你利用复利的力量。当我们让整个部门或整个公司都做这些任务，结果是难以置信的。如果你真的想成为一个以客户为中心的公司，你就可以这样做。你可以不用担心所有其他的东西，因为选三过程是可操作的，是为了建立和发展与客户的关系的。所以，我们每天都有任务，每个人都参加。然后你需要跟踪每天都在做的任务。你遴选和重复任务，视进展添加新的任务。想象一个如图6.1中的图。它可以为你的公司提供几十种不同的选择。我们的目标是每位员工每天完成三个任务，目标是客户忠诚度和客户满意度。试想一下，如果每天都有成千上万的这些行动被完成，你就能真正实现以客户为中心。

图6.1 选三过程

还有一些例子。

选三示例任务1：从收入角度给三个最高价值的客户打电话

根据收入挑选三个最好的客户，并给他们打电话。检查他们的客户记录，了解他们最后购买的时间和购买的东西。回顾上次别人跟他们说话的时候。再花30秒钟进行一次快速的谷歌搜索，看看新闻中是否有他们的消息，记录他们最后一次购买的或关于他们的任何新闻。记住，这个电话是把客户的利益摆在你的利益之前。如果你打电话给他们推销你最新的产品，那你就错了。

选三示例任务2：发送三份手写笔记

不要低估手写笔记的力量。在这个高科技时代，我们已经失去了这种低技术、高价值的跟进方式，而这种方式是有意义的，值得纪念的。一家公司因为给客户发送1.3万封手写的感谢信而生意兴隆。我经常给我最好的客户寄东西。我可能会寄一张手写的小纸条，上面写着一篇与他们的业务有关的报纸文章。把三个小明信片或手写的笔记给你的新客户、现有客户、供应商等。这种做法成本是最小的，但投资回报率是巨大的。我向客户发送了一封手写的与他相关的文章的便条，这张便条让我拿到了一个4.5万美元的项目。我还没有找到另一个成本约1美元，大约花了我5分钟的时间却可以产生一个4.5万美元投资回报率的营销工具。记住，你可以用供应商、分销商、合资伙伴和其他人来取代“客户”。所有这些都有助于创造卓越而难忘的客户体验。例如，如果你有合资伙伴，你可以推荐分享客户，关键是要保持一致性，并且满足期望。

选三示例任务3：给三位不活跃客户打电话(www.daowen.com)

找三个最近停止与你做生意或暂时没有和你做生意的客户、供应商、分销商、零售商或其他人。给他们打电话，询问他们在做什么。如果你不知道他们为什么停止和你做生意，试着去了解原因。看看你能做些什么来弥补。

选三示例任务4：征求现有客户的三份推荐信

给三位现有客户拨打电话，并征求他们的三份推荐信。我在后面的部分详细介绍了推荐信。任何地方都可以使用这些推荐信，用它们向你的员工来展现客户的快乐。在阶段一抢占市场的时候使用这些推荐信，并利用它们在整个体验中强调客户非常喜爱你们的产品。

选三示例任务5：接触三位新客户

挑选三个相对较新的客户，打电话给他们看看情况如何。看看他们的期望是否得到了满足。询问他们是否有什么特别的问题或顾虑。尽你所能提前解决这些问题，而不是以后再来解决。

选三示例任务6：创建自己的任务

正如你所看到的，这些都是相对简单的任务，所有这些都是为现有客户体验增加价值的。你可以创建你自己的任务。我和一些客户已经创建了几十个简单而强大的培养任务，这些任务每天都要完成。你能定期做些什么来增加更多价值和丰富客户经验？这就是选三所涉及的。

要记住的关键是，每个人都要对每天完成这些任务负责。我们选择三的原因是将同一项任务做三次相对容易。此外，正如你所看到的，所有的任务都非常简单。最主要的是他们已经完成了任务。我们的应用程序允许在人们落后的情况下进行异常报告。目的是确保完成这些任务成为一种习惯。想想复合效应：如果你有10名员工，每天做3个任务，那就是一天有30个客户接触点，一个月有900个客户接触点，一年则超过1万个接触点。想象一下，当你的办公室里有40个员工或80个甚至100个员工每天做3个任务。也许大多数人甚至无法理解这种专注于客户保留和客户忠诚的努力，但这种跟进蕴藏着巨大的能量。

我们为许多客户提供的工具非常简单。他们每天登录后，会被随机分配三项任务。如果他们真的不喜欢他们今天所做的任务，可以转回去并请求一项新任务。任务一经派出，会有一段视频，告诉他们如何尽可能有效地完成任务。接下来他们会完成任务并记录他们所做的事情。如果他们没有完成任务，他们一整天都会被提醒去完成这项任务。当然，我们也向企业家、经理、CEO和其他人提交异常报告。这与其说是培养遵从性，不如说是为了扩大业务。想象一下在培养你的客户基础时失去复利的力量！这就是选三过程所涉及的。不要只是说自己的公司是地球上最友好的公司。不要只是声称可以提供一次“哇噢”的体验。不要只是说客户是第一。用上这个工具，这就是方法。如果你对我们的选三工具感兴趣，给我发一封电子邮件吧。