我正在与一个B2B客户进行研讨会，坐在后面的一个与会者举起了他的手，告诉我们：“我有一件事要说。事实上，这更像是一个故事。”他给我们讲了他和一个客户一起工作的故事。当工作完成后，为了确保一切都按预期执行，他拜访了客户的公司——一家大餐厅。这份工作做得非常出色，客户也很兴奋。可他却说：“这是我最后一次听到他们的消息。”于是我问他是否继续跟进。他说没有。我问销售团队里是否有其他人跟进。他们也说没有。我问房间里的营销人员是否跟进这个客户。他们说不确定。接着他又告诉我们故事的后半部分。有一天，他再次来到这个客户的餐厅吃午饭。到那里时，他发现他们的主要竞争对手正在跟他的客户进行另一个项目。他们并不是因为客户体验不好或客户服务失误而失去这单生意的。事实上，恰恰相反。客户忠诚循环在第四阶段崩溃，原因是没有人进行客户跟进，没有人与客户保持联系，没有人给客户送贵重的礼物，也没有联系客户看看项目进展如何。这是他们失去生意的唯一原因，就是这样。

我的另一位客户也遇到了类似的挑战。他们销售的产品价格更高，客户购买周期也不是那么频繁，但首席执行官知道他们在开发和培育与客户的关系方面做得不够好。对这位客户，我们使用了一个简单而难以置信的强大工具，名为90-45法则。我开始称它为90-45法则，因为是在对这个客户非常重要的日子里创建了这些规则。

我们制定的规则很简单。90天内，客户可以只需要花1毛钱与这家公司进行至少15分钟的通话，但最好是30分钟，而且他们的销售代表要亲自接听。

此外，我们为每一个销售代表挑选了前10%的客户，并调整了规则，这样没有一个客户可以在45天内没有任何后续行动。这对你的生意有什么好处呢？你应该多长时间进行一次跟进并保持联系呢？客户忠诚循环需要主动的努力。你从循环中取出你放入循环中的东西。对你的生意来说，这可能是一个三七法则。对其他人来说，情况可能完全不同。关键是要保持联系！在一个快乐的客户工作场所出现，结果却发现你最强的竞争对手正在做你的生意。这种感觉很可怕，但它发生的次数远比你想象的要多得多。

90-45法则中有一个决定性的组成部分：90-45法则是关于个人沟通的。你越频繁地与客户沟通，给他们的利益增加价值，你的公司就会得到越多的收入。这里的关键是沟通是为了他们的利益，而不是为了你自己的利益。好事不出门，坏事传千里。

行动步骤：跟踪频率

与你的客户、供应商、合作伙伴以及其他人确定最佳的沟通频率。注意，我说的不是终端客户。想想你的顶级合作伙伴和供应商。(www.daowen.com)

确定合适随访类型的合适频率。哪个对你的生意有意义？是90-45吗？是三七法则吗？你必须决定哪一种适合你的业务。

找到一种方法来测量和跟踪活动，以保证它们确实可以测量与跟踪。我的一些最好的客户都使用了我的公司专门开发的一种特殊的跟踪工具（在选三过程中你会学到更多）。该工具可以提醒你哪些客户在哪天需要哪些类型的跟进。

步骤1：分配任务和职责。公司的每个人都应该参与。这不只是一个销售人员的过程。这是每个人都应该做的工作。市场营销的首席执行官或副总裁应该向他们的供应商、分销商和合作伙伴发出邀请。

步骤2：设置异常报告。大多数培训和新举措，如90-45法则失败的原因是没有人追究责任。在我和客户做的所有工作中，我们都设置了异常报告。这意味着，如果没有跟踪、测量或记录的话，它就不会发生。此外，经理、副总裁、企业家和首席执行官要定期收到预发事情的报告，如果没有收到，那就该问他们为什么没有收到呢？

步骤3：你是否经常与客户进行更为私人化的沟通？与你的团队集思广益。

当我解释一些像90-45法则一样简单的事物时，我也听到很多反对意见。人们会说他们的客户并不想或者并不愿意接听他们的电话，因为这样的电话和“签到”让人觉得尴尬。90%的情况下，我发现客户离开公司而选择了竞争对手，这让某些公司感觉忠诚是非常脆弱的；当我们深入挖掘原因时，显然是因为竞争对手经常出现。记住忠诚的定义，忠诚是联系，连接是感情。这是一种感觉，我有一个与你的关系，你有一个与我的关系。这是与客户保持开放、诚实、友好和支持的关系。相信我，这是值得的。每个人都必须参与。每一个实现了简单的90-45法则的客户都有可观的利润。你可能就是下一个。