在本书的前面，我提到了我和我的一些客户进行的一个叫作常青体验审计的过程。与我合作的最低费用是17500美元，这是最低的，不过它可以产生一个明显的投资回报率，而我在这本书中告诉你的，你可能花费不到20美元就可以得到。如果你决定让我们来帮助审计，我们会很乐意这样做的。常青体验审计是一个五步的过程，旨在了解整个客户体验，无论你所从事的业务或行业类型。在客户体验世界中使用的一个常见的术语是“接触点”。接触点是你在循环的每个阶段与客户接触的所有时间。在某些情况下，你可能只有一个或两个接触点通过每个阶段。一个公司越大，越精密，他们的接触点就越多。在第一阶段的营销中会存在接触点，在第二阶段的销售过程中也会存在接触点，在第三阶段与你面对的工作人员可能有多个接触点，以及额外的联络点，因为你要继续跟进客户。正如我们在书中讨论过的，即使是一个不好的接触点也能描绘出所有的画面。体验的审计目标主要是保持所有接触点的一致性。这并不总是很容易的，对每个阶段和各个接触点发生的事情的期望在行政高层、管理层、面对面的员工甚至客户中都会有很大的不同。

通过使用这个我现在要和你们分享的过程，我们缩小了客户期望和实际交付之间的差距；我们也缩小了人们不同期望之间的差距。我不能强调这样做有多重要。事实上，这并不难，你不会相信这是多么容易的事。之所以有另外一组人做事，是因为你和你的团队有偏差。确认偏差会悄悄地出现，让我们觉得自己做的是对的。真正的结果和力量来自拥有正确专业知识的人，不需要采取任何手段。当我这样做的时候，我已经得到了报酬。我没有与客户交朋友。我会创造改变，虽然有时这并不总是有效的。一个客户请我给他们的销售人员开会。有80个来自世界各地的人参加了为期一天的销售会议。几乎每次我发言，都会有大量的工作出现。我和一些销售人员谈过了，也和他们的客户谈过了。我还与管理层和高管们交谈过。我发现他们各自对整个客户体验的期望大相径庭。我警告我的客户，我不会轻易做判断，但也许会说一些让人不舒服的话。后来也是这样做的。虽然有些与会者说，研讨会是“启发”和“迷人”和“这是我们曾经参与过的最有价值的工作”，其他人却没有这样的感觉。我对我的客户说，“总是有人被改变或寻求批判，但这不是我的问题。”如果你不雇个像我这样的人来帮你进行这样一个过程，那就争取让你自己的客户提供帮助，或请其他人为你做。

行动步骤：常青体验审计

步骤1：过程诊断

第一步是看客户旅程，因为它涉及你的业务，然后讨论。如果你是一个大公司并且有多个部门，这一步只是从一个转换开始，以每一阶段作为指南来谈论客户体验。例如，客户接触点在早期营销阶段发生了什么，当一个领导者举起手时，或者当他们最后在虚线上签名时又如何？售后怎么样？你明白了吗？在步骤1中，我们只是简单地观察情况，了解每一阶段发生的事情。你可以使用其他一些操作步骤来帮助诊断体验。

步骤2：员工的理解

第二步，测试你的员工。这里没有通过或失败。嗯，那不是真的。你可能会失败，甚至会惨败。我已经在同一部门的团队中完成了这一过程，只是对所发生的事情和对他们的期望有着完全不同的期望和理解。在这一步中，你可以让每个人都写出他们认为正在发生的所有客户接触点，并期望它们。然后请他们画出图来。

步骤3：客户故事

在第三步，你想和你的客户交谈。我不是指像只问一个问题的NPS调查那样糟糕和有些无用的调查。而是，与他们交谈，让他们告诉你他们的经历，阅读客户最近的评论和故事。如果某人的体验听起来很糟糕，那就伸出手来，确切地了解他们为什么心烦意乱。采访你的客户并记录他们的体验，与适当的团队分享这些。当我们与客户做这件事时，我们会在整个客户体验中，从第一阶段到第四阶段，与几十位客户交谈，看看客户在公司的每一次体验中的感受。

步骤4：卧底老板

热播电视节目《卧底老板》（Undercover Boss）总是让我发笑，因为它展现了企业家和高管们变得多么自满。我总是喜欢看CEO回到董事会，他们都对老板的体验感到震惊的场景。他们真的对所学到的东西感到惊讶吗？我很怀疑。大多数时候，我会快速搜索谷歌，找到他们客户分享的几十个恐怖故事。根据我的经验，首席执行官和企业家通常对公司日常生活中实际发生的事情几乎一无所知。在流程的这一部分中，你希望在流程的每个阶段都从客户的眼睛和耳朵体验过程。例如，你想接电话；你想在一线工作；你想去商店看看；你想管理前台或服务台一天。当然没有必要穿愚蠢的制服。

步骤5：恐怖层次结构(www.daowen.com)

运用从前面四个步骤中所学，我们可以创建一个恐怖层次结构。我从联邦快递高管创始人之一——迈克尔·巴驰那里学到：恐怖层次结构是一个过程。在他的《客户文化：联邦快递和其他公司如何把客户放在日常生活的第一位》（Customer Culture:How FedEx and Other Great Companies Put the Customer First Every Day）一书中，巴驰先生提出了一个恐怖层次结构。在我看来，这是一个奇妙的过程，将运用你在常青体验审计的前四个步骤中所学到的知识，并围绕它们创建一个行动计划。当我与客户进行审计时，我们使用了稍微不同的过程，但本质是一样的。

列出恐怖的等级有四个简单的步骤：

1.列出你和客户交往的8个最糟糕的地方。

2.测量未来30天的错误。联邦快递测量了诸如丢失的交货、损坏的包裹等。

3.把结果加起来，把你的恐怖从坏到最坏进行分类。

4.在你最糟糕的领域进行改进。

一次改进一个领域。当你在这个领域有了很大的改进时，继续下一个。

步骤6：每90天

每90天至少安排一天与客户和员工进行联系。如果你的销售人员在现场遇到客户，花一天时间和他们一起去拜访潜在客户。如果你有客户服务热线，花一整天的时间接听电话，并与之交谈。或者与其他代表一起坐下来看看如何接听电话和处理电话。

我给你一个简短的了解过程，你当然可以参加这种类型的体验审计自己。但是，如果你有兴趣在你的公司，或跨越多个地点（可能是数百个甚至数千个地点）和不同的部门，有多个服务产品和多个客户的体验，进行深入的了解，那么请你随时和我保持联系。