去年，在旧金山短暂的旅行期间，我的导师和商业同事艾伦·卫斯博士请我和妻子在圣瑞吉斯酒店饭店的豪华米其林星级餐厅里享用了一顿美妙的晚餐。

酒店大堂外停着一辆供酒店客人免费使用的宾利豪华轿车。我见过其他高档酒店也为客人提供像劳斯莱斯、玛莎拉蒂的车。相信你也遇见过这样的情况。在安大略剑桥，一个名为兰登厅的小酒店，最近就给入住的客人提供试驾停在大堂外面的新款雷克萨斯越野车的机会。特朗普酒店最近更厉害，让客人乘坐酒店私人直升机巡游苏格兰海岸线。⁵

想象一下，住在这家酒店，你可以乘坐私人直升机。许多公司为他们的最高消费客户保留这些奢侈福利。然而，最有效地利用这一战略的公司是那些能让大多数客户（即使不是全部）享受这些奢侈福利的公司。他们利用这些特权在客户的体验中创造回忆。这些都是非凡时刻，它们适用于所有类型的公司。我会给你一些例子和练习来定义、测试自己的公司。

这里有经济学问题需要我们思考一下，其中一个主要的问题是：既然客户已经进入第三阶段，为什么还要花更多的钱来创造非凡时刻呢？

你会发现这一战略的天才之处就是他们支付提供宾利的费用大约等于每位客户支付费用的3%，而这种体验却占据了客人入住酒店的回忆，以及与其他人关于酒店入住体验的对话中的90%。

这只是一个小例子，说明了公司如何通过情感影响来制造体验。他们精心地、有策略地制造记忆，让客户想要谈论这些体验。塞斯·高汀曾说卓越的唯一定义就是做值得评论的事情。这是开启非凡时刻力量的钥匙。

顺便问一下，你认为这些奢侈的体验会让人们对价格不那么敏感吗？当然会！这并不意味着这些奢侈的福利应该免费送给每一位客户，但是公司应该向每一位客户展示额外的福利，以及如何获得这些福利。你不需要把体验奖励与特定的消费门槛或客户价值联系起来。相反，公司必须向客户展示如何通过非常容易的途径或方法来获得这些福利。

许多公司都会为了与客户持续交易使用花哨的促销方式，希望它能创造客户忠诚以及对产品的积极联想。他们使用折扣和各种促销活动，希望这些促销活动能让客户重新走进他们的大门。严酷的事实是，这些对客户忠诚度影响不大，他们常常在交易结束前就已经被客户遗弃了。

不过，圣瑞吉斯酒店很清楚客户体验和非凡时刻的力量。他们知道没有人会记得或谈论节省100美元的房间折扣，但每个人都记得并想谈论宾利轿车。

别忘了客户忠诚循环前三个阶段的流动性。这只是在客户体验和第三阶段中间做的一个小例子，而不是在客户体验开始或结束的时候，但它仍然会产生持久的记忆。如果在销售前的销售和营销中使用的话，它可以创造出客户对未来体验的想象，以及要讲述的故事。例如，我在预订了安大略剑桥兰登厅酒店的住宿后，收到一封酒店发来的电子邮件，欢迎我下榻酒店，同时邀请我在入住期间体验驾驶雷克萨斯越野车。并且当我到达酒店时，车子就停在大堂外面。

这些只是创建非凡时刻的几个例子。有宾利轿车的地方，几乎总是有管家。让我们再来看几个例子。

当蝙蝠侠布鲁斯·韦恩有需要的时候，老管家艾尔弗雷德总是会出现。即使在蝙蝠洞的深处，艾尔弗雷德总是会走出阴暗之处，随时准备为复仇的少主人服务。如果你能拥有你自己的艾尔弗雷德呢？

现在许多公司，特别是邮轮公司，已经接受了管家的概念。几十家主要的游轮公司为客人提供他们自己的私人管家服务。这种服务通常是为住套房的乘客预订的，一般作为升级服务出售，有时作为馈赠给客人的惊喜。当其他客人一边争抢通过自助餐的排队线，一边还得介意旁边打喷嚏的警卫时，想象一下，你只要把脚轻轻一抬，你的私人管家就端着一瓶香槟走到你的套房的门口。他会帮你打开露台门，让佛罗里达州的微风进来。游轮启航时，你所有的压力都会随之飘走。

管家成为客人的私人门童，他们知道如何去服务，即使是遇到最挑剔的客户。这是很了不起的！也是我想告诉别人的事情！

管家帮助客人处理日常旅行安排、预订船上表演最好的座位和晚餐，并根据客人喜好微调特定的家政服务，回应客人的每一个问题、关注或要求。

从本质上说，现代游轮上的管家承担了所有困难的工作，将游轮上的豪华水平提高了一个档次，他们扮演成游轮的完美主人，让那些幸运的乘客得到释放并尽情享受巡航。船上提供这样的服务一定很贵吧？绝大多数公司不可能提供这样一个极其奢侈的福利，对吗？当然你的公司也不可能提供。

下面是数学和经济学在这个例子中的作用。每艘大游轮，都会有一个管家小团队，每个管家会负责一小片区域的客房和一定数量的客人。(www.daowen.com)

首先，客户体验似乎与客户对巡航的期望有点不相符。对我们许多人来说，游轮并不总是奢侈的。我们想到的是船上到处都是人，房间里也挤满了人。我们经常会在晚间新闻，看到另一艘轮船上满是病人的新闻。我们都听过恐怖故事。然而，管家会成为一次难忘的经历和一个非凡时刻。但是游轮怎么能提供如此出色的服务呢？你的公司提供不了同等价值的体验，对吗？让我们来做做数学题。我们假设，管家每年从公司得到8万美元的报酬。他每年要做大约25次游轮旅行，每一次他都要为12个房间提供服务。每个房间只要250美元多一点，游轮就可以提供一个梦幻般的小房间。现在问问你自己，这里的真正目的是增加利润和创造更多的收入吗？部分是。我们可以保证成本是由消费者支付的，但我们假设它不是。不经意间发生的事，几乎没有任何成本，游轮正在给乘客的脑海里注入不可磨灭的记忆。几乎不用花什么钱，游轮就打造了口碑营销。

在一个很红的游轮网站上，一位作者分享了以下故事：

我在“水晶宁静”号上，拥有的最好的回忆就是“爸爸”（PaPa）。他从不打扰我们。他会建议在某个晚上，我们可以在特等客房里享用晚餐，他可以为我们在阳台上放一张桌子。他把桌子推进来，端上了热腾腾的菜肴。后来我们提出要一些鱼子酱招待客人，“爸爸”给我们带来了香槟、鱼子酱、奶酪、新鲜的水果，最后还上了葡萄酒和草莓巧克力。我从来没有被这样宠过。我永远不会忘记“水晶宁静”号上的体验。

她永远不会忘记“爸爸”。现在呢？

关键的一点是，管家的成本是不相关的。人们会记住管家。人们回家会谈论管家。管家用嘴说话。如果一个客户在你的公司花费了1万美元，你愿意花250美元在客户身上，创建一个从未忘记的体验，创建一种人们永远都不会停止谈论的体验吗？你要是不这么做那就太愚蠢了。如果一家公司想花更少的钱来创建一个同等影响力的体验，那该怎么办呢？你的公司能不能做根本就不是一个问题，这不是一个问题，问题是你能做什么来创造非凡时刻。

非凡时刻是指独一无二的、迷人的体验，它让一个公司从竞争中脱颖而出。有时这些都是高价值的物品，但非凡时刻的关键在于它们能产生情感上的联系，最重要的是，能让你的客户想去告诉别人他所经历的故事。

许多营销人员也都认同惊喜随机这一想法。我建议把惊喜和快乐的概念提升到另一个层次，但令人震惊的是不少公司做得并不好。这个策略最美妙的地方是，只要你能做得更好，你就能在竞争中领先。阶段三的核心知识之一，就是由你来定义和创建公司的非凡时刻。你可以定义你最好的客户为你传播的口碑类型。你可以让口碑被动地发生，或者你也可以自己创造。

你如何创建你的非凡时刻？

行动步骤：创建非凡时刻

步骤1：写下你曾经拥有的最好的和最难忘的体验。也许你会提到一家以卓越的客户服务而闻名的公司。像迪士尼、诺德斯特龙百货、苹果公司和亚马逊这些都是经常想到的公司。但也许你有一个更有趣的例子。问问你自己，是什么让那次体验如此非凡？是什么使它难忘，并留下了持久的印象？在你的事业中你能做些什么来创建整个体验中值得纪念的时刻？

步骤2：培养你的非凡时刻。来一次头脑风暴，并且要玩得开心。想一想阶段三中的非凡时刻。你能做什么测试来让你的客户感到惊喜？你能提供什么样服务水平而不会被认为是标准流程？例如，你能为你的客户预留一个奢华的咖啡厅吗？你能像Zappos或诺德斯特龙百货一样（几乎）接受所有退货？跳出原来的思路，获得新的创意。记住没有人关心酒店房间怎样，但每个人都在谈论宾利轿车和管家。你的宾利轿车是哪一款？谁是你的管家？

步骤3：测试一个非凡时刻。记住非凡时刻。公司应该仔细考虑怎样可以让你的客户拿起电话打给别人告诉他们的经历，“你不会相信发生了什么事……”非凡时刻也可能是消极的，所以为什么不去控制他们呢？

再来看几个例子。

客人一到达墨西哥圣荷西-戴尔卡布的拉斯文塔纳斯阿尔帕里亚索酒店，就会立即去享受宁静的温泉日光浴，享受让人惊喜的10分钟的颈部和足部按摩，释放乘坐飞机和准备工作带来的任何压力和担忧。为他们在天堂的逗留放松一下，并恢复体力。⁶这就是开启客户体验权利的最好例子！最重要的是，你提供了一些客人肯定要谈论的东西。非凡的时刻与他们的声音一样：值得评论的时刻！如果你想要口碑，你需要经常进行营销来配合它。

另一个例子也是在墨西哥的总督里维埃拉玛雅酒店。在办理入住手续后几分钟，肥皂礼宾来到客房向客人介绍一些关于可用的不同类型的肥皂的翔实信息。礼宾会解释每种肥皂的香味和好处。客人做出选择后，礼宾会为每位客人提供个性化的肥皂。肥皂礼宾做到了。非凡时刻只是你让客户拥有客户体验的一部分。让我们来谈谈客户体验学的另一个重要方面，那就是对客户感官的吸引力。