加里·弗里德曼是美国RH（Restoration Hardware，知名家具品牌）公司的首席执行官，该公司是一家高端家具零售商，年收入5亿美元。2016年初，弗里德曼向员工发出一份严厉的备忘录，告诉他们要么取悦客户，要么重新找份新工作。⁴备忘录很有意思，弗里德曼解释说以前公司除了客户以外，什么事都在担心。听起来是不是觉得耳熟？但在这本书中，这一点是不提倡的。

他用一栋燃烧着的建筑物的比喻做了解释，每个人似乎都很想弄清楚大楼失火的原因和火势，或是如何灭火，但没有一个人关心着火的大楼里的客户。在接受彭博新闻社采访时，弗里德曼说：“没有人把注意力集中在大楼里的人身上，他们都着火了。他们的衣服着火了，许多人在大火中死了。我们失去了客户。”

我们失去了客户。哇噢！

公司陷入了严重的困境。大家了解到的不仅仅是该公司出售高端家具，并有几十个网页专门出售17美元的灯泡（是的，一个灯泡17美元），还了解到这家公司正在失去客户、收入和股票价值。在弗里德曼发出备忘录前几天，股票下跌超过26%。弗里德曼在备忘录的结束语中提到新的目标就是取悦客户。备忘录上写道：“我们现在需要改变我们的文化和态度……目标就是取悦客户。”

我不知道这是怎么回事，但我听说“取悦”这个词已经在客户服务圈子里传了一段时间了。

为什么取悦的概念如此重要？我相信其中的一个原因是我们被“客户满意”这一信息所困扰。这是公司必须向客户提供的最重要的东西之一。然而，问题在于让客户只是满意地离开是不够的。目标必须是超越满意，而RH公司经过多年的盈利持续下降后才认识到这一点。满足永远都是嫌少不嫌多的，我也不确定喜悦的时刻是否足够，但只要做得对，你就有机会创造出美好的回忆。(www.daowen.com)

接下来，我将介绍一个在阶段三中可以做得最强大的事情，那就是创建与你的公司保持交易的不同记忆。

我称之为非凡时刻。

非凡时刻是指在忠诚循环第三阶段，在客户的脑海中留下不可磨灭印记的时刻，他们会毫不犹豫地向朋友和家人回忆和解释这一给他们留下特别难忘的、让人想要咆哮的、狂欢的时刻。

和大家分享一些非凡时刻的例子，这样你可以开始了解如何将这些例子应用到你的业务中，以及你可能创造的那些时刻和记忆。