这种习得性无助的概念已应用于不同的情况，如精神疾病或虐待等情况，它也可以在公司环境中发挥作用。这个概念可以应用在客户服务中，它不仅仅在循环的阶段三中很重要，在整个循环中也很重要。

举个例子，客户打电话给公司的求助热线，他们拨了电话号码，在线上等了一个小时，然后被转接到一个不知道他们问题答案的人那里，这个人甚至连自己的语言脚本都说不出来。接电话的客服代表告诉他们需要转接电话，但电话却断开了。我敢打赌，几乎所有读了这本书的人都经历过类似的事情。他们再次打电话，重复这个循环。他们又试了一次，从接电话的客服代表到经纪人，直到他们累了，最后才挂掉电话。下一次客户有问题的时候，他们很可能不会再打电话，因为他们已经了解到打电话是无用的。他们会对这家公司产生一种习得性无助感，这种经历通常是令人沮丧的。它使人感到无助和绝望，而不是那种大多数以客户为中心的公司致力于的客户体验。

习得性无助感反映了大脑中影响全身的物理过程。身体有一个基本的基础设施，代表战斗/投降的动态。自主神经系统分为交感神经和副交感神经。交感神经分支负责激活产生肾上腺素和激素的战斗/逃跑反应，并将血液从器官输送到肌肉；简而言之，它激励着你，给你提供战斗的资源。副交感神经分支则相反，支持无助和抑郁。我们为控制而战，但如果战斗太困难，就只有放弃。

从神经学角度看，大脑决定不值得为此再消耗任何能量，而进入保护模式。大多数动物都有应对危险而“装死”的策略，这种策略只需要消耗很少的能量。当他们在危及生命的情况下做同样的事情时，伴随着人的思想是“我不能再为此烦恼了”。在真正威胁的情况下，我们将证明装死是一种伎俩，诱使敌人相信我们不再是威胁，或者确实是死了。在某些方面，那些处于战斗或逃跑状态下的愤怒或沮丧的客户比刚刚放弃的客户更容易对付。放弃的人不再与你接触，你可能永远失去。他们不仅仅是在装死，他们已经离开了我们的世界。

到目前为止，客户服务在整个忠诚循环中扮演着重要的角色，这已不再是一个秘密。当然，这里有个重要的区别是你的客户不是狗（至少我不这么认为）！客户不像狗，他们有机会从房间里找到出路。现在比以前更容易找到一个新的保险代理人去卖你的车，也更容易得到或找到另一个供应商。对于复杂的B2B公司也是如此。现在的竞争比以往任何时候都要多，购买竞争也比以往任何时候都更容易、更快。一次又一次，这就是问题会发生的地方。正如你所看到的，当竞争很少时，一些公司即使是服务非常糟糕也可以侥幸成功。对于像无助的狗一样躺着的消费者来说，这是一件悲哀的事，但却表明公司迅速失去了从优秀走向卓越的机会。

对于大多数公司来说，客户服务是一个非常令人误解的焦点领域。我有充分的理由相信，大多数专家、大师、作家和顾问在谈到或写到这些话题时都会被误导。(www.daowen.com)

例如，他们告诉我们说“谢谢你”是多么重要，这一点你已经知道。幸运的是，我不是他们中的一员。但每当我听到一个所谓的客户服务专家给观众说的仅仅是总体给客户提供更好的服务之类这种陈词滥调时，我很沮丧。在理论上，它是有意义的，但大部分生意人为了收到一个简单的感谢，都做了一些体面的工作。其实这不只是得到客户的认可，更多的是始终在维护一个一致的客户体验。

至于其他人，他们似乎是通过分享公司就是这样做的故事来完成的。例如，在亚马逊有超过4000本书直接引自Zappos，这个地球上更重要的客户服务组织之一。他们中的大多数人只是分享一些令人惊讶的故事和体验以及公司在服务方面做得不错的例子。例如，当我听到有人说丽思卡尔顿和孩子的毛绒玩具的故事，我就不想买了！³谢天谢地，我会尽量不做这种类似的事情。相反，让我们看看客户服务学，它将使你的公司在提供卓越的客户体验时茁壮成长。

关于习得性无助感的概念，让我想起了加拿大无线行业的主要参与者。他们的服务非常糟糕，但他们侥幸成功了。加拿大有寡头垄断，少数公司获利丰厚，但服务太差了。他们对待客户的态度很糟糕，收取的价格太高，而我们像无助的狗一样无能为力，遇到电击只能躺下，完全没有客户忠诚。如果用谷歌快速搜索一些加拿大无线公司的名称，一定会搜索出数十万条不满意客户的信息。客户感到压力和沮丧，但他们什么也做不了，也许有一天他们可以做些什么。

对你和你的公司来说，最好的办法就是实现“哇噢”和“卓越”的服务，这并不难实现。这是你的机会！不同的是你可以提供这种服务，而不仅仅是说说而已。你会接受这个观点吗？许多公司已经认识到时代已经改变，如果他们继续电击狗，他们将会发现没有狗会留下来接受他们的电击。下面就是一个例子。