诺尔斯认为有三种类型的阻力。他认为第一种是抗拒。抗拒是抵抗说服过程本身的阻力。人不是白痴。他们知道什么时候被销售和推销，他们抵制它。他们本能地说：“瞧，我明白你在这里想做什么，我不喜欢它！让我一个人待着。”

想想今天这个数字连接的世界，这可能是一个单一的、最大的客户抵抗力的驱动力，这个想法奇怪吗？想想你上一次踏入新汽车销售店的时候。你从外面看到推销员，他像一只老鹰在跟踪它的猎物一样靠近你，他开始向你走来。汽车销售店对此感到难以置信的内疚。你走进来，你被一个饥饿的并且希望在下一次的薪水中得到一点回扣的销售员盯住了。

我们都能感觉到这种类型的抵制销售体验，我们对此做出反应。今天它只是被放大了，如果你想增加客户的忠诚度，你需要意识到这点。相比之下，埃隆·马斯克和特斯拉，已经通过有效地建立在线挑选汽车，然后按钮结账这种不需要销售员的方式，从购买过程中去除几乎所有可能产生的摩擦。这就是我在谈论客户体验学时所说的。你的销售努力产生了多少阻力？你的销售过程是建立在说服客户行动的策略上，还是你早就开始消除阻力了？

第二种阻力是怀疑。我们都会对报价感到怀疑。你一定听过这样一句话：“如果它看起来好得不真实，这可能是真的。”聪明的营销人员利用影响力技巧来超越怀疑论的阻力，但如果这样的话，你永远也不会创造出一个长期忠诚的客户。他们可以感觉得到。在他们的灵魂深处，怀疑的感觉总是挥之不去。怀疑论并不总是骗人的，有时它只是一种感觉，“你知道，这个产品看起来不错，但我不确定这是最适合我的。”再次强调，在阶段二，我们有一个处理怀疑的极好机会，只要我们了解它的存在，同时建设我们的客户体验和销售过程以确保它总是售前而不是在售后处理。

第三种阻力是惯性。诺尔斯认为这种阻力不是由说服者引起的，而是由潜在客户自己引起的。诺尔斯说，销售人员对此感到失望，就如同他们的潜在客户是不礼貌的、无回应的一样。在这种情况下，造成阻力的其他原因更可能是他们坚持的原因。例如，那些打电话次数太多、跟踪太多的销售人员开始显得很绝望。在我的职业生涯中，我犯过很多次这样的错误。我没有处理过抗拒或怀疑，但因为这个原因我已经失去了业务。或者，我还没有处理它就已经把一个客户转移到下一个阶段了，结果以后还是要处理它。但在惯性的情况下，往往是被说服的人不愿意改变。这很重要。时间就是金钱，如果有人没有采取行动或创造机会的计划，我们就不能永远坚持下去。但即便如此，当潜在客户准备好的时候，也有一个极好的机会来创造一个令人难忘的体验，告诉他们我们是最重要的。记住，现在都是关系业务。(www.daowen.com)

那么有个重要的问题：如果我们的客户从一个阶段进入第二阶段时感觉到了阻力，那么我们可以做哪些最有效的事情来实现无强制转换？我们已经确立了建立信任的重要性，但对付阻力的另一种方法是首先承认它。在过去的几年里，如此多的销售和市场营销专家已经使用“真实性”和“透明度”这些董事会的流行语，却没有真正告诉我们：他们在说到这些词的时候是什么意思。我认为他们想说的是，人们变得越来越不受劝说技巧的影响，这些词的意思是一种通过简单地讲真话，从而克服阻力的方法。

消除阻力是阶段二的关键。不要问自己怎样才能更好地、有策略地说服和转换，我们需要问的是：如何才能够更好地在这一阶段为客户提供价值。要是你通过强调与客户建立长期关系的重要性重新定义了转换过程的重要性会怎样？

说一个小小的题外话，这里的“技巧”，你可以马上开始在阶段二使用。考虑到这个问题，许多公司在转换时会问：“你是怎么听说我们的？”他们问这个问题的原因很简单。他们想收集市场数据。这是相当简单的营销入门。如果有10个人告诉你，他们从一个朋友那里听到你的消息，90个人说他们在脸书上发现了你，那么在哪里投入额外的营销资金就相当重要了。但是，你可以利用这种策略继续建立长期关系，但你不仅考虑到长期关系，而且还提到选择你的客户。不是问：“你是怎么听说我们的？”而是改成：“如果我们问是谁介绍你来的，你介意吗？”如果他们给你某个人的名字，你会说：“太好了！非常感谢你让我们知道。我们一定要感谢他。”但是如果他们说：“没有谁介绍，我是在脸书看到你们的广告。”那么这是给你的一个小小的重组机会。你可以回答，“哦，那很奇怪，因为我们90%的生意都来自口碑。”你这样做是在为将来的推荐种植种子（期待他们也会和大家一样）。更重要的是，你也暗示着你的客户一定会对你的产品和服务满意，以至于与公司建立长期的关系是正常的，你期望他们如此兴奋以至于他们会经常告诉别人关于公司的事情。