诺尔斯的基本前提很简单。有两种说服方式，第一种方法是运用说服的策略来增加你对某事的欲望。想一想西奥迪尼的影响法则，其中之一就是稀缺原则，稀缺就意味着有些东西供应有限，你最好快点，否则你可能会错过。我们在前面关于各种认知偏差的讨论中讨论了一些这样的例子，公司用这些认知偏差来让我们进行购买。“你最好快点！只有6个空位了！”“我们几乎卖完了。”这些都是阿尔法策略。第二种类型的说服——欧米茄策略，旨在允许客户无缝地通过流程来减少对购买的阻力。什么是阻力？它可以采取不同的形式，但从根本上讲，它是对一个想法或建议的反对。这是一个常见的问题，当你试图让人们以一种特定的方式行动，无论是购买你的商品，还是为了他们的利益而改变行为等。换句话说，当你试图改变或影响行为时，阻力是很常见的。

米尔顿·艾瑞克森是20世纪下半叶一位著名的心理学家，他以克服或更好地规避客户不得不改变的阻力而闻名于世。随着心理治疗的发展，你不会仅仅因为你是治疗师而试图通过给客户逻辑上的理由来改变他们，并期望他们按照你的指示去做，艾瑞克森是这一观点的主要支持者。艾瑞克森意识到，如果你正面地对付人们，他们的防御就会上升，你影响他们的机会就会减少。他意识到你必须使用客户给你的东西，并设法让他们拥有信息而不是抵制它。这需要微妙的沟通技巧，而艾瑞克森就很擅长这些技巧。他意识到任何新的叙述如果与人已有的观点和故事相一致的话，成功的可能性就大得多。

在积·哈利的《罕见疗法：米尔顿·艾瑞克森的精神疗法》（UncommonTherapy:ThePsychiatric Techniques of Milton H.Erickson)⁵一书中有很多艾瑞克森的智慧。有个20多岁的女人来找艾瑞克森咨询一个重要问题。这个女人性冷淡，其性观念导致了极大的焦虑。艾瑞克森发现当事人的母亲告诉她性是邪恶的、肮脏的、被禁止的。不幸的是，当她还是一个孩子的时候，她母亲就去世了。她现在仍然珍惜关于母亲的记忆，这就意味着坚持母亲所灌输的原则。

在这种情况下，第一个倾向是解释客户的母亲显然有问题，而且对客户的生活和个人发展的关键部分给出了非常不恰当的信息。然而，艾瑞克森知道这不会奏效，因为这样的信息与客户对她母亲的正面看法不一致。她不太可能接受这样的叙述，即使任何客观的人都能看出这是事实。记住，我们在处理心灵问题时，情感比事实更重要。艾瑞克森知道他必须构建一个与在近乎完美的光线中看到的母亲相一致的叙述。他是怎么做到的？

“你妈妈是对的！”他说，“当你12岁的时候，性是邪恶的、肮脏的、被禁止的。不幸的是，你的母亲活的时间不够长，无法提供15岁关于性的信息和20岁关于性的信息，以及25岁关于性的信息。”

艾瑞克森接着解释说，他确信客户聪明的母亲会在女儿成熟的时候改变信息。你可以想象艾瑞克森解释不同的信息是什么，并得出结论，她的母亲肯定会告诉她，当客户达到她目前的年龄，她的母亲会鼓励她有一个健康的性生活。显然，当事人能够接受这一信息，并开始对性产生更健康的态度。(www.daowen.com)

艾瑞克森在这里所能做的就是避开这种阻力，提供新的信息，这样，客户不仅能够拥有信息，而且还想相信信息。他是欧米茄战略的大师。但是目前大多数公司的销售人员和大多数销售培训都集中在阿尔法说服策略上，而不是采用欧米茄战略来消除摩擦。例如，有市场营销和销售人员认为这是一个滑道。他们认为：“我的工作是通过使用我的军火库中各种销售说服技巧，创造无缝销售的体验，它就像一个滑道上，客户飞下来，最终从底部出来，把信用卡扔在我的脚下。”虽然无缝是关键，但不是这样的无缝。毫不奇怪，使用这类销售方法的公司往往在初始销售后发现留住这些客户有困难。那是为什么？嗯，很简单。你没有减少对销售的摩擦或阻力。你只是绕过它，如果你想要一次销售，这种方法还行，但如果你想多次销售，并大幅增加收入，这个办法就不奏效了。

大多数公司都会告诉你，他们不做这样的事，他们觉得这样做应该受到谴责，而且他们的专业销售人员是远远高于这样的水准。他们会告诉你，他们非常重视建设“价值”，并给予越来越多的价值。但这些公司都有销售补偿结构，这保证了他们所得到的收益。我的导师艾伦·卫斯经常谈论公司中两种信念系统——用行动表达观点和信念。表达的信念是你告诉别人你相信什么，你在任务陈述中说什么，你的公关人员告诉世界什么。用行动表达信念就是你每天如何做。卫斯经常讲一个故事：一个副总裁因为一个小小的违规行为，站在离挂在墙上的公司使命宣言的铜牌不到两英尺的地方向雇员尖叫，而这个宣言中承诺尊重所有员工。这种行为和承诺的断带在很多部门是非常常见的，但在销售部门的破坏性更大。

这是因为虽然公司经常说希望各部门之间的完全协作，并想创造长期的价值，以及使客户满意，而现实的情况是，销售部门往往是根据他们的狩猎能力进行奖励的，这种能力就是完成一笔新的交易，满足配额，获得更多的新客户的能力。在流行文化中，我们常常会有销售人员拿到一笔新的交易后按下桌上的铃铛的固定印象，我们很多人也都在我们的办公室看到过这样的印象，但是你是否能看到客户离去时发出的警报呢？我猜不是很频繁。事实上，大多数公司甚至没有听到这个警报。他们的耳朵受过训练，只听到铃铛声。更重要的是，当一个新客户不再回来时，你的奖金被撤销的频率又是多少呢？如果补偿结构是以获取新客户而运转，那么你已经毫不含糊地告诉你的团队，客户获取是业务中最重要的事情。这很可悲，但却是真实的。我们还是继续专注于减少摩擦和阻力，在整个客户体验过程中处理这部分的购买体验。

当客户从阶段一进入到阶段二时，他们仍然没有完全相信你。当然他们很感兴趣，但他们并没有完全接受销售或往前迈一步。正如前面提到的，阶段二是继续建立信任和消除阻力。诺尔斯关于影响力和说服力的观点或许比今天西奥迪尼的观点更强有力，因为消除阻力不仅仅在销售中，也在销售后。我们再看看滑下滑道的客户与已经拥有强大说服技巧的销售员。客户在售后感受到的第一件事是什么？他们几乎总是感到懊悔。我与客户的大部分工作交往中，因为他们有保留问题，我们必须有反应地工作，这些保留问题源于对滑道期望差距，以及我们对错误的说服技巧的使用。在减少阻力和摩擦的早期，我们消除了几乎所有买方经常发生的后悔。当你在推动一个没有意识到第二阶段会发生什么的客户时，你可能会错过许多以后会导致更多问题的重要步骤。客户确信他们做出了正确的选择，公司也不再处理那些众所周知的问题：“我们的客户为什么离开我们？我们能做些什么呢？”

客户不会把所有的时间都花在为我们的公司打开钱包上。使用说服技巧的问题在于，虽然我们可能将客户转移到第三阶段，并创造出行动或预期的转换，但我们没有消除所有的不情愿、犹豫不决和即将到来的悔恨。如果在这个阶段你不仔细考虑这些的话，吸引终身的，甚至是快乐的、愉快的、疯狂着迷的客户几乎是不可能的。