让我们继续来看销售过程。在第二阶段，潜在客户对你的业务而言最重要的体验是什么？假设营销已经完成了他们的工作，新的导入已经进来了。你的销售员的电话响了，或者你的网站上有一个新的导入列表。要经历哪些关键阶段、对话点和障碍，你才能让客户到转换点？怎样才能减少摩擦，增加欲望，同时又保持流动性呢？曾经有一段时间和阶段，对这些问题的回答可能是固定的，但时代已经改变了。现在的客户做过更多的研究，因此竞争也就更大，客户的期望也更高。大多数公司的销售过程还没有完全适应这种新的业务环境。幸好我能让你的公司较快地提高速度。想象一下，就像一场百老汇演出的编舞，没有我们刚才讨论过的典型的“套路”。每一个阶段都应该精心编排，这样每个与客户打交道的人都能成功，但他们仍要继续与客户建立信任，向客户展示我们对他们的兴趣。这就是通过操纵转换和说服策略的区别，就是让客户在不受胁迫的情况下进行转换。

想想我们先前的讨论，包括从认知偏差到虚假记忆的形成或通过预期记忆引发想象，我们还有什么没做的吗？事实证明还有很多。依据从开始到结束整个销售过程的累积经验，这个阶段的体验将被记忆。它将是基于销售人员是如何自然过渡吸引客户的，或者是如何接听电话（这是一个直截了当的标准），或者通过询问正确的问题来衡量销售人员可以带来多少价值。显然，还有很多其他因素。然而，更令人兴奋的是，如果你正确地把握了这个阶段，它就为长期增长奠定了基础。这一阶段将对许多关键领域，如收入增加和客户忠诚产生深远的商业影响，但前提是你有明确的销售流程。如果没有明确的销售流程，就无法实现这些结果，因为它涉及客户体验。客户忠诚不是在销售完成后开始的。它早在销售之前就已经开始了。

传统的销售观念已经被打破了。今天的客户有很多选择，公司需要差异化，与竞争对手区分开来。我们可以通过将销售过程作为客户体验的最终部分来处理。这就是把销售过程看作是说服策略来克服急需的问题：价值与坚持。在这个阶段，潜在客户只想知道一件事。他们想知道你对他们最感兴趣，你希望满足他们并改善他们的状况。我们来讨论一下这意味着什么，以及我们如何才能做到这一点。

“你要加一份薯条吗？”这是我们许多人以前听过很多次的经典台词。这也是麦当劳脚本中的一部分，麦当劳的脚本极大增加了快餐连锁店的业务。我的导师兼行业教练艾伦·卫斯博士常说：“语言就是一切。语言控制讨论，讨论控制关系，关系控制了销售。”他解释说，语言是公司经营中最重要但经常被忽视的方面之一。

在撰写本节的时候，我在底特律机场准备去拜访一位客户。因为早到了几个小时，有时间吃午饭，所以我决定去一个新的“华馆”餐厅吃午饭。“华馆”是一个连锁餐厅，我以前在他们家的许多餐厅吃过饭。但这次特别的到访，在这个特别的地点，我注意到了一些我以前没有注意到的东西——餐厅里语言和脚本的使用令人难以置信。对每个坐在吧台里的客户，服务员都说了同样的话，“嘿，怎么样？我叫珍妮丝，你叫什么名字？”我回答了她，告诉了她我的名字，然后每次她回来，她都叫我的名字打招呼。这似乎是件小事，但我看到将近6个客户立即介绍了自己。也许这只是珍妮丝自己这么做，但后来我看到另一个服务员也以类似的方式介绍自己。这是他们脚本的一部分，但也是客户体验中重要的一部分。它不是必须像机器人一样小心遵循的完全相同的公司语言，但意图是在那里。迪士尼度假俱乐部的工作人员用“欢迎回家”的语言欢迎大家。当我们回到每年都会去的基洼岛圣地酒店，工作人员总会在茉莉轩对我们说，“欢迎回来，弗雷明先生。”这是脚本的一部分、语言的一部分、客户体验的一部分。客户体验中的语言和意图就是一切。如果你有3个人用3种不同的方式解释同一件事，最终你也就不需要让人解释了。

不要在意细节，用你的客户群的语言和行话说话是非常重要的。星巴克创造了一个客户接受的词汇，加拿大的提姆·霍顿咖啡接受了客户为他们创造的词汇。你的员工是如何精通你的目标市场的语言或与你的核心客户产生共鸣的语言的呢？

我在《常青》一书中非常详细地介绍了这一点，语言对整个客户体验来说是非常重要的，因为它允许你以一种与他们共鸣的方式与客户交谈。

你公司的个性如何？你的一线工作人员能代表你所描绘的形象吗？与客户交谈时使用的实际语言是否与网站、广告或商务沟通中使用的语言相符？

我在写第一本书时得到的最大的赞美之一是来自一家著名的商业书籍出版社，他说读我的书很像坐下来和我一起喝啤酒。我希望这本书是一样的，但是你必须写得像你说的一样。你和客户的沟通必须像你写的。

阶段二的目标是培养信任，减少摩擦和阻力，使转换过程不受强迫地发生。在这个阶段，语言就是一切。正如在这个阶段仔细闭嘴倾听一样重要，问正确的问题也是很重要的。大多数的网站经常都设有一个FAQ（常见问题）的板块，列出最常见问题的答案。不幸的是，太多的公司并没有恰当地训练他们的员工用正确的语言来回答这些问题。这些初步讨论的重点主要集中在当情况如果是完全相反的时候，公司能为潜在客户做些什么。第二阶段最初的销售应该是关于潜在客户的。把重点放在潜在客户，你会做得很好。你不必把这看作是你与潜在客户之间的一场战斗。(www.daowen.com)

我想起了曾经听说过的一个用于珠宝和汽车销售行业的销售策略故事，销售人员谈话的时候总是用这样的语言开场，“在我们开始之前，不介意我分享一下……”“在我们开始之前”进行分享的原因，是因为认定在典型的劝说套路和劝说策略前有一个阶段。销售专家教会我们，我们即将投入战斗。因此在“我们开始之前”说点什么可以让我们以某种方式展开讨论。这只是用来规避阻力的另一种策略，而不是完全消除阻力。唉，老派的销售人员也有一套简洁的语言技巧啊！

语言在整个客户体验中非常重要，但在阶段二中尤为重要。记住，潜在客户不需要通过各种沟通策略与技巧来“上道”。相反，我们需要消除阻力，而语言是我们军火库中最重要的工具之一。设置FAQ的真正目的是什么？答对了，是用来消除阻力，并且在反对意见出现之前处理掉它们。

你的销售人员应该定期和客户交谈，希望比你的服务人员交谈的次数多，你的服务人员谈的比你的营销人员次数多。然而，假设每个人都在定期与客户交谈，你应该开始看到为了创建一次难忘的客户体验，这些练习是如何相互作用的。

“惊喜，惊喜！”是一个小的培训活动，这个活动是在与一个10亿美元的制造业客户一起工作时开发的。目标很简单：为了更好地理解潜在客户使用的语言和人们给予的反应。这不是指每个目标都要有完美的回应，但要保证整个体验过程的连贯性和一致性。

下面是它的工作原理。这个团队会每周打一次电话，每个人都会分享他们过去一周从客户或潜在客户听到最令人惊讶和有趣的事情。每个人都会分享他们的反应，或者他们是否回应。有时分享的事情没有那么有趣，有时对正确的反应有轻微的争论。但通常情况下，会有“啊哈”的开心时刻和惊讶时刻，也有对某一问题或关注的明显不协调的典型反应。

行动步骤：惊喜！惊喜！

步骤1：花一点时间讨论每一个问题，分享一下潜在客户或客户对回答的反应，然后简短地讨论一下对方可能做出回应的更好方式。

步骤2：让人收集和整理笔记。

步骤3：如果你不断听到同样的事情一次又一次地出现，把它们纳入忠诚循环的各个阶段。例如，可以更新共享脚本书，并定期分发到销售人员和营销人员。如果销售过程中的阻力可以在营销或抢占市场中解决，那么将这种语言运用到公司语言中是有意义的。你的客户服务人员可能和你的销售团队分享一些有价值和有趣的事情。如果不能保证事情进入第三阶段，那么忠诚永远不会存在。这是不可能的。