刚才我提到销售过程的重要性。不把销售过程当作客户体验的一部分是很愚蠢的。通过第一阶段，你在客户的头脑中创造了一个精神形象。如果我们回头想想原始的和传统的客户生命周期，那么我们已经成功地创建了意识。你的广告和营销工作都把客户带到了这一点，或者他们是通过推荐或口碑来这里的，这都没有关系，尽管不是所有的推荐和口碑客户都是好的，这一点我们以后再谈。无论哪种方式，想一想这个问题：如果回到20世纪20年代，读了霍普金斯的一个著名的纯度广告，结果到啤酒厂发现它很脏，一袋袋垃圾堆放在大门外；想象一下一股清澈的泉水从一堆淤泥中流入湖中。在你的体验与你最初的预期心理图像之间一定会出现了一个显著的不协调。当发生这种情况时，循环中断。当潜在客户进入转换阶段或“商业环境”时，我们需要知道，这是客户体验的一部分。这包括一切从实际环境（可以是线下或线上），到与他们打交道的人，他们受到怎样的对待，以及从其他来源得到的信息。

有一件事可以打破整个循环。你可以做得很好，但即使客户与你进行第一次交易，有些因素可能会让他们永远不会再和你做生意。这真是可怕。很难想象这个过程的任何一步都能被一件事情打破，但它确实存在。换句话说，有些东西不符合整体经验，或者说没有意义。喜利啤酒厂外成堆的垃圾是不协调的，他们打破了所有的辛勤工作，尽管我们已经做了很多把潜在客户带到销售这个点上。让我分享一个简短的故事来说明我的观点。

去年，我与多伦多客户有个活动。活动前我在美丽的香格里拉饭店订了两个房间，一间给我自己，另一间给我的好朋友肖恩·维尔特曼，他要在活动中发言。入住体验令人难以置信。酒店服务员迅速打开了我的车门，我很快下了车，走进酒店，发现有人叫着我的名字（这让人感觉很神奇），热烈地欢迎我的到来。就好像他们知道我会在那个时候走进来，每件事都是为我而发生的一样。“晚上好，弗雷明先生。有你和我们在一起真是太好了。”当前台服务员帮我刷信用卡办理入住手续时，他们给我送来一小杯热的日本乌龙茶，一块热的擦手毛巾。最后我被护送到房间。去房间的路上我四处寻找行李，闪过一丝恐慌，结果服务员告诉我，行李已经送到房间。肖恩的经历也和我一样，没有什么不同。他对整个体验过程中如此注重细节感到惊讶。

几个小时后，我遇到了肖恩，他问了我一个非常奇怪的问题。他问：“你注意到浴室有什么不同吗？”我思考了一下问题然后回答：“嗯，有台电视！”肖恩说：“你说得对！有台电视，但是还有什么呢？”我一直都很好奇地指出我注意到的所有独特和有趣的事情，但这次好像我没有找对。最后，肖恩又给了我一条线索。“诺亚，你坐下来上厕所了吗？”我想了一会儿说：“嗯，坐了。”“太好了！”肖恩说，“那么你注意到什么了吗？”我想了一会儿，结果肖恩脱口而出：“单层的卫生纸。”我又想了一遍，他说得对。第二天我们将在多伦多举行首次常青峰会，此次会议的主题是确保你的体验与你想要讲述的故事和你希望客户记住你的事情是一致的。酒店不惜代价将客户体验做到如此地步，但在卫生纸这个小问题上降低了身价。坦白地说，这里没人用单层的卫生纸。太可怕了。事实上，最近就有支足球队带着双层卫生纸在海外旅行，因为他们被警告说旅馆只有单层卫生纸。³我去找人谈过卫生纸的问题，这一行为惹恼了许多人。我收到了很多人的电子邮件，他们声称酒店这样做可能是出于环保的目的，或许酒店的工作人员并没有注意到这些琐碎的事情，但是他们都错了。这虽然是一个很小的细节，但却是一个重要的细节问题。在这种情况下，这些都是要我们问问自己的关键问题：(www.daowen.com)

● 公司在哪些业务领域削减成本可能会影响客户的总体体验和感受？

● 公司业务中不协调的地方有哪些？

我和我的很多客户在“常青体验审计”中就做过这些事情。我们做了很多具体的练习，了解哪些不协调的地方可能影响客户的整体体验。我们不只是看单层卫生纸。我们看的是客户忠诚循环的全部体验和每个阶段的体验。虽然我现在分享的故事应该放在下一章，在潜在客户已经转为客户而且客户体验已经开始之后，但这个故事对阶段二很有价值。这是第一次在你说的和你做的之间开始出现重大的不协调。这在销售过程中也是真真实实的。