第二阶段是关于如何继续与你的潜在客户建立巨大信任（我们在第一阶段已经开始）。在这个阶段，我们以那些对你的产品或服务感兴趣的人为例，试着把他们从潜在客户变成真正的客户，但并不是用操纵和像邪教之类的说服技巧来做这件事。传统的销售，更多的是在每次有人成交的时候才按铃，而不是通过为客户做些恰当的事来与客户建立长期的关系。当你把“结束销售”当成工作来完成，你也就失去了培养客户的空间，这是事实。它也是一种最具破坏性的信念，它抑制了公司将客户价值最大化和建立真正有利可求的客户关系的能力。而这种最有害的东西，你的客户在一英里之外就可以嗅到。这样来看（ink of it this way）¹：第一阶段是展示那些让你的产品、服务及客户体验非凡、令人兴奋的、不同的东西。第二阶段是将潜在客户转换为销售对象，通过在转换的每一步，为客户提供一个非凡的、令人难忘的购买和交互体验，从而继续建立即将到来的期望。

正如我在介绍循环时所提到的，客户通常会快速地通过各个阶段。客户可以很快地通过这阶段一和阶段二，以至于它们看起来根本就没有发生。有的客户准备买东西；有的客户访问了网站后就下了订单；有的客户花了很多钱打电话给我进行咨询，其实这种咨询根本没必要。不经意间，这些循环的早期阶段已经发生，只是和其他阶段一样不明显。毕竟，或许客户在某个地方已经听说过你。或许他们不知怎么地就浏览了你的网站。或许因为某种原因他们拿起电话，下了订单。

有个很好的思考方法：想象一个男人在约会前走进一家商店买一些花。潜在客户觉得他需要买到礼物，在去接约会对象的路上，他看到了商店，这是循环第一阶段。循环第二阶段（我们现在所处阶段），潜在客户进入商店，准备买花。在这个阶段，潜在客户必须能够迅速且很容易地找到他认为合适的一束花。他们必须有相应的可以接受的价格，花店员工必须有足够的知识回答任何关于店中出售的各种花卉的问题。从本质上讲，我们正在缩小最初的购买兴趣与实际购买之间的差距。在这种情况下，第一阶段、第二阶段和第三阶段发生得非常快，这很正常。

销售作为公司改进的一个方面，经常被视为买卖双方之间的“套路”。每一位合作伙伴都会经历一系列的步骤，每个人对彼此的行动做出反应，他们会采取策略来对抗对方行动的影响。例如，如果被问到“潜在客户提出异议了吗？”销售培训经常会说这样的话：“如果是这样的话，那么回答这五件事中的一件就行了。”这的确是一种策略，但关注的却是错误的结果。更重要的是，这种方法并不能消除客户最初所感受到的那种自然的抵抗，这几乎不可能让客户再回头购买。我们接下来就会谈到这个问题。同时，客户对于这样的做法也是持怀疑态度的，感觉好像自己正在被“扔出去”或“出售”。

当然传统的销售方法也可以让公司发展到某个层次，但世界已经改变，我们现在生活在一个以客户为中心的经济时代。它不需要被当作一个有竞争力的套路了，更重要的是，它不再那么有效了。此外，随着越来越多的关于认知神经科学和心智如何发挥作用的文章发表，消费者也学习到了很多关于沟通过程的知识。当销售人员对客户说：“你最好买下这些东西，因为我们很快就要卖光了。”客户回答说：“请不要对我使用这种损失偏差的恐吓。”或是销售员对潜在客户说：“你或许已经在报纸上看到过关于我们新产品的介绍。”潜在客户可能会回答：“我知道所有关于可得性偏差的知识，你这么说没用。”越来越值得去做也是越来越有必要去做的是通过消除摩擦阻力，让潜在客户可以顺利地从这一阶段流动到下一阶段，并成为真正的客户。这是客户忠诚循环整个过程中的一个重要组成部分。流动是最关键的一点。每个阶段都是流动的，而且只要你明白在后一阶段你还需要做什么，流动就不是消极的。我的意思是：如果一个客户拿起电话，很快就下单购买了，在某些情况下，你可能没有机会建立信任，或设定期望，或做早期营销，但可以继续思考流动性，思考公司在循环过程中流动性如何。

当你做了一段介绍后，他们是如何快速地通过销售过程，进行购买？你是不是很快就把他们赶了进去，然后直截了当进行销售，还是采取一种更具有协商性的推销方式？如果需要的话，你会慢下来吗？

第二阶段是巩固信任和影响购买行为。回想一下最初阶段，在我们早期的营销努力中就已经努力建立信任，我们在这方面将继续努力。这就是运转中的忠诚循环的流动性。在这个阶段，你需要消除销售过程中摩擦和阻力的所有方面，并将潜在客户转移到购买活动中。这就引出了一个重要的问题，那就是销售和市场之间的脱节。虽然真的不应该再有脱节了，但总是会出现这样的情况。营销部门负责创建在第一阶段发生的信息，在第二阶段，你要有一个完全不同的团队，继续与客户建立关系和信任。换种思考方法：第一阶段的营销让人们举手认可，第二阶段的销售使人们打开钱包，采取行动。行动不一定是交易。例如，非营利组织可以让人们在第二阶段捐献、政治家在第二阶段寻求选票。这些都是行动的迹象。显然，销售和营销之间存在着极其重要的联系。既然这样，那么在忠诚循环的这两个阶段之间怎么还会出现脱节呢？实际上这种情况总是会发生。那么我们需要做的第一件事就是了解这两个阶段的流动性和连通性，消除这些障碍。在第二阶段中创建是客户体验的一个非常重要的部分，不仅仅与第一阶段直接相关，也同样与后期阶段相联系。

当我谈到整个客户体验时，这是一个最重要也是最常被忽略的重点领域。想一想你第一次拿起电话打给一家公司，你拿起电话，或者你最终在商店买到东西时，体验并没有开始。也可能你一拿起电话体验就开始了，就在那一时刻那个地方。我们还可以认为，这种体验更早的时候就发生了。在这一点上，潜在客户做出决定拿起电话，进行电话购买，客户的体验已经开始。不管你知道与否，潜在客户已经进入你的销售过程。考虑一下客户第一次拿起电话时发生的所有与客户体验相关的因素。有些事情会出现在脑海里：

● 在对方接电话前电话响几次？

● 有人接电话吗？

● 他们希望多快能回电话？

● 他们有语音信箱录音吗？

● 信箱满了吗？(www.daowen.com)

● 自动语音系统是否要求他们选择？“按1号键表示支持。按2号键表示出售。按3号键……”你为什么不直接告诉我你想要去看电影呢？[《宋飞正传》（Seinfeld）的粉丝们会懂这个笑话的。]

● 如果有人回答，电话另一端的人是既谦恭又博学的吗？那个人知道把客户导向下一步销售流程的方向吗？

做一个注解：你可以用你的想象力把本书提到的方法应用到各种类型的公司中，因为在书中我没有足够的空间对每种类型的公司给出具体的例子；但我会尽力让它尽可能地透明。让我们继续举几个例子：

● 通过网站进行联系是一个简单操作的过程吗？

● 多久能有回应？我曾经通过他们的联系方式给一个网站发了电子邮件，4个月后他们回复了。我没有开玩笑。在回答中，他们用另一个问题回答了我的问题。我还在等待他们的下一个回应！

● 当你登录网站时，进入下一步的指示是不是很清晰，会不会让客户觉得他们被扔进了一个脏乱的壁橱里毫无头绪？

● 客户付款方式容易操作吗？你可能会或可能不会惊讶于有多少公司几乎不能用现金支付。

正如你所看到的，我们在这一点上已经深入到客户体验。大多数公司并不认为这一阶段是客户体验的一部分，因为客户实际上还不是客户，但为什么呢？潜在客户通过销售过程的每一部分，以及与公司的每一次互动都在“体验”。既然公司的目标是将潜在客户转化为客户，那么为什么不能严肃对待呢？我们将这看作是整个客户体验的一部分，这似乎是合乎逻辑的。就像单身的约会男人在出发寻找真爱时买花一样，从他走进停车场的那一刻起就开始了这段体验。

你思考过客户的整体体验吗？

让我们来谈谈在这个阶段发生了什么以及如何确保客户在尽可能减小摩擦阻力的情况下快速转移到第三阶段。因此，让我们从第二阶段之初开始，假设我们已经进行了导入（Leads）！

是的，成功！第一阶段已经奏效！

但是，我还有消息要告诉你。