一个关于提供优质客户服务和超越客户期望的基本假设是：理解个性化在为自动化和降低成本所疯狂的世界里的力量，以及如何平衡个性化与公司经营要素的自动化来最大限度地发挥个人接触的影响。客户体验必须是有意义的、难忘的和个性化的。一旦涉及提供个性化、积极和一致的经验时，很多公司就放弃了。今天，许多更大型的公司正在利用大量的数据来提供这些比以往任何时候更“个性化”的体验。所有规模的公司都需要认识到确保体验具有个性化、积极性和一致性的重要性。甚至像给一位老客户写信时，使用如“亲爱的客户”这样的寒暄，也会让老客户产生不满的情绪。客户真的受到尊重了吗？你的电话对他们来说真的很重要吗？公司需要注意的是：可以把体验是如何开始和结束的作为两个关键机会，来影响一个潜在客户，使之成为新客户并继续发展成为忠诚客户。

有没有简单的方法来提高客户的满意度？研究表明有。一项关于餐厅服务员的研究发现，餐厅服务员能够通过采取一些简单的策略来增加小费的收入，这也说明客户对提供的服务感觉更好了。他们会在餐桌子放上一些薄荷糖，过了一段时间后，他们会再次走到桌边补充更多的薄荷糖，以免客人想吃时没有了。调查发现仅这一项服务，他们的小费就增加了23%。

这个研究说明了什么？这表明，对客户提供更加个性化的关注能显著提高客户满意度，即使只是通过提供更多的薄荷糖之类的小东西。

这项研究中有几种方法与客户忠诚循环有关。首先，它表明免费提供、个性化的关注、跟踪服务等其他一些小细节可以大大提高客户满意度，以及提高他们的忠诚度。其次，它说明了以非侵入性的方式关注客户需求的重要性。在这个例子中，服务员走过来补充更多的薄荷糖，因为他知道这张桌子的客人是否有更多的需要。对客人来说，这说明服务员考虑到了他们，对他们的需求表示了关心，使他们得到了更加个性化的服务，即使是在用餐结束时才做的。

总的来说，这项研究表明了通过关心和关注客户，甚至是通过小细节，客户服务可以明显改善，这将提高客户的忠诚度和满意度。例如，在客户购买产品后，可以考虑打个电话感谢他们。这个很简单。当然也别忘了亲自写封感谢信的力量。几乎没有人这样做，但它却总能产生极好的反应。

行动步骤：接触点专题

在整个忠诚循环中，查看所有小的客户接触点，并集思广益，让体验过程的每一部分都更有意义、更难忘、更个性化。

如果有人预订你的酒店，不要发邮件进行确认，而是打电话进行跟踪服务。如果有客户从你那里买了东西，或者你在他们的营业场所安装了一些东西，你可以每隔一段时间走访客户并检查一下。

最后，根据业务类型，进一步对客户进行分类，亲自且专业地记录他们的兴趣。这是我所要强调的，而且这并不复杂。我通常一年承担大约6到8个大项目，这样可以控制我的客户群，使之在任何时候的规模都比较小。我有很多需要去辅导、指导和做讲座的客户，但我也从事一些大型的管理项目，我对他们的每一项业务都很了解。我会经常采集客户可能感兴趣的文章、故事和其他东西，做成一个个文件，每个月发送一次给客户。我并不是说每个人每个月都能收到一些东西，但是如果我有一个从事殡仪业的客户，当我看到《纽约时报》上有一条关于这个特定行业的有趣内容时，我会把文章剪辑下来或用简短的个人笔记转发给客户：“肖恩，这很有趣，而且和销售团队的工作有关，你有什么看法？”这就是有意义的、难忘的、个性化的。这没有恶意，纯粹是附加值。当然不可能把这个做法扩展到成百上千的客户，而且也没这个必要。我的另一个客户对钓鱼有浓厚兴趣，我也有一样的爱好。他很感谢我经常给他寄一些有趣的东西。(www.daowen.com)

考虑一下你希望你的客户对你的业务说些什么。

专题讨论：接受称赞

让你的团队一起讨论下面的问题：

● 客户可以对你的生意给出3到5个最好的称赞和赞扬是什么？

● 你是否做了足够的事情来影响这些称赞和赞扬？

● 目前的客户评论和推荐书证明你得到了这些称赞吗？

● 如果没有的话，还有什么地方需要改进？你能做什么，应该做些什么来确保得到这些称赞和赞扬？