整本书会讨论为什么巧妙的说服术只会让我们发展到目前为止，无法前行。如果你想成功，在客户忠诚循环阶段一中，没有什么比真正了解你的买家是谁更重要，这样你才能创造营销，直接和他们谈。阶段二中，你需要了解他们的需求、恐惧和欲望，这样你才能正确地去除销售中的阻力。阶段三中，把实际的客户体验尽可能当成有个性和有意义的体验是非常重要的。这是一个有趣的练习，但这种有趣难以描述。我曾经和执行团队、CEO、销售和营销人员一起做了这个练习。大家都发现人们对下班后在电视上看的人比对他们每天服务的人了解得多。如果你想掌握忠诚循环，全面了解你理想中的客户是非常重要的。

在最近的常青峰会上，我请一群公司高管详细描述一名他最喜欢的电视剧角色。一开始，他们困惑地看着我，不明白我的用意是什么，但后来他们都参加了。两分钟后，大家都低下头详细地写下关于《绝命毒师》（Breaking Bad）中的沃尔特·怀特、《抑制热情》（Curb Your Enthusiasm）中的拉里·戴维、《好汉两个半》（Two and a Half Men）中的查理和其他人的详细描述。我请人分享他们写的东西，一位非常成功的CEO继续以难以置信的细节解释沃尔特·怀特这个角色。他告诉大家沃尔特·怀特在哪里工作，开什么样的车，有什么颜色的头发，他的奋斗目标是什么，他的家庭是什么样子等，举不胜举。房间里的其他人也详细描述了他们最喜欢的角色。当他们完成后，我要求他们翻到下一页纸，写下对他们的理想客户的详细叙述。尽管他们都开始低头写，但我马上就能看出，对他们来说这项活动比想象中困难得多。最后一位写完时脱口而出：“好吧，诺亚！你说得对！”大家听到后都笑了，但几乎每个人都认为写下一个对最喜爱的电视角色的描述比写下对理想客户的描述更容易。为什么会这样呢？应该有一种解决的方法。下面的这个行动步骤对你的销售人员、营销人员和面向客户的员工都是一个极好的练习。

行动步骤：沃尔特·怀特专题

步骤1：让你的团队写出对他们最喜欢的电视或电影角色的详细描述。给大家5分钟。

步骤2：给他们几分钟的时间互相交流分享。记下他们所知道的关于虚构人物的所有微小但重要的细节。(www.daowen.com)

步骤3：让他们完成创建对理想客户的详细描述的练习。在跨团队和跨部门间完成这个练习非常重要。

步骤4：当你发现大家对理想客户有着不同的描述，那么就需要共同努力打造我们的买家角色。

如果你的团队明显在这个领域需要大量的帮助的话，那么我会督促你花更多时间来了解你的客户原型。如果你发现团队很清楚你的客户是谁，什么对他们很重要，那就继续向前跳到下一个练习吧。没有什么比全面、彻底、深入地从心理和情感的角度理解你整个客户群更重要的了。你需要了解如何接触每一类客户，用什么与他们产生共鸣，以及如何与他们交谈。如果你知道你在找什么，你就能找到你想要的。沃尔特·怀特练习是一个很好的方式，可以看看你的团队是否真正了解他们所服务的客户。这对整个体验来说是重要的，因为它能指导人们有效地与客户进行沟通。