像客户服务和客户满意度之类的术语用得实在太滥了，而且表述的东西也不是我们在客户忠诚循环里所强调的。记住，客户早在完成交易之前就已经开始发展对于你和你的公司的感知。整个循环就是依赖于这一观点的。客户的体验从他们第一次听说公司开始，到销售过程中，再至工作完成很久以后都在进行着。例如，列出一个客户与公司有过体验接触的方面小清单。记住，这份包括几十个重要的接触点和体验清单是我每天早上6点就开始喋喋不休念叨的。我认为这是一种好的思考方式：

1.客户第一次看到公司的营销。记住这个传统客户旅程中的意识阶段。

2.客户第一次从他处（在线评论、朋友、家人、推荐人等）听到公司介绍。

3.客户第一次致电公司。

4.客户第一次浏览公司网页。

5.客户第一次给你电话。

6.销售人员第一次联系客户。

7.你的员工看起来如何？

8.你的员工说话时的语气以及性格怎么样？

9.你对客户需求的应对速度。

10.你如何认识遇到的问题及所处的情况？

11.客户进来及离开时你怎样招呼客户？

12.体验过程中如何对待客户？

13.工作区域的清洁程度。我家附近就有个建筑公司总是很脏乱。我对那个建筑公司没有留下很好的印象，我也从来都没有找过他们修房子。如果他们在清理时偷工减料，他们还会在别的什么地方偷工减料呢？

14.你会在售后继续跟踪客户吗？或者他们再也没收到你的信息吗？

正如你所看到的，我列出了14条。其实我这里列出的甚至连蜻蜓点水都算不上，因为客户一直都有和公司的体验。人们之所以喜欢迪士尼，是因为迪士尼知道游客需要不断地体验，所以总是在各个方面为游客呈现最好的体验。我记得曾经读过一本书，书中提到了每天晚上关门后迪士尼都会重新刷一遍园区里的白色尖桩栅栏。当第二天早上游客们到达园区的时候油漆正好干了。印象就是一切，体验就是一切。客户才不会只记住那些得体的客户服务。

他们甚至不在乎你是否将“足够好”的体验贯穿在四个阶段。真正唯一重要的是让客户体验到不一样，因为这说明你已经将售前、售中，甚至售后很长时间都考虑进去了。如果你从整个忠诚循环中得到体验，那么你就可能体验到所有好处，甚至更多。

1.降低销售、营销成本。当你接受忠诚循环这个观点时，你吸引的客户数量将会增加。你不再需要花费原本为获取一个新客户而投入的那么多的钱，因为你的客户从来就没停止谈论你的产品。这可以增加你的现金流、收入以及利润。

2.增加客户价值。客户体验越好，后续就越连贯，你的工作持续增加的价值就越多。客户愿意花更多的钱更频繁地与你做交易。他们也更可能与他人分享你的公司与产品。

客户体验越好，对公司业务的财务影响就越大。这本书的目的就是告诉你怎么做。为了这个目的，我设计了一个简单的客户忠诚循环诊断，一份只有38个简单问题的调查问卷，用于评估你的客户体验是否符合标准。

客户忠诚循环诊断是一个简单工具，可以用来评估公司在整个过程里可以提供多少令人难以忘记的客户体验的可能性。花点时间，仔细考虑每一个问题，想一想和本书有关的每一个问题。最后把每题得分加起来，看看自己处于哪种情况。指导你用一些小的改变或改进产生难以置信的结果。

行动步骤：客户忠诚循环诊断

1.对于客户忠诚循环中的每一个阶段，你可以清楚地解释定义、绘制及表达出来吗？

不能（0），一点儿（3），部分（5）

2.第一次销售后你会继续给该客户做销售吗？

不做（0），偶尔（3），会的（5）

3.你会将客户数据分为潜在客户和现有客户吗？

不做（0），少量（1），部分（3）

4.你会将客户数据分为潜在客户和现有客户，并记录他们所在客户忠诚循环的哪一阶段、上次购买时间、购买的何种商品，最后一次与公司或接触点员工谈话的时间，或是上一次采取的行动等信息吗？

不做（0），少量（3），全部（5）

5.就消费情况而言，你知道谁是你的顶级客户吗？

不知道（0），知道（2）

6.你能清楚明白地说出与每个现有客户最后一次沟通的时间和内容吗？

不知道（0），知道（2）

7.你知道哪些客户是最好的推荐人，可以进行口碑宣传吗？

不知道（0），知道（2）

8.你会与客户进行例行沟通吗？

不会（0），会（2）

9.你有正在使用的推荐人制度吗？

没有（0），有（2）

10.你会经常征求推荐吗？

不会（0），会（2）

11.你的公司会接到客户主动送来的表扬信吗？

不会（0），会（2）

12.每一次沟通都会有记录证明吗？

不会（0），会（2）

13.你会迅速接通客户打来的电话吗？

不会（0），会（2）

14.你会迅速反馈所有的进货销售和服务需求吗？

不知道（0）,7天以内（1），24小时以内（3）,90分钟以内（6）(www.daowen.com)

15.你知道每次进货销售走向及后续服务吗？

不知道（0），偶尔（1），知道（2）

16.你知道每次你提的建议都有后续跟踪吗？

不知道（0），我觉得有（1），有（2）

17.你知道你现在的客户流失率吗？

知道（0），不知道（2）

18.你知道为什么客户停止和你做生意吗？

知道（0），不知道（2）

19.你参加定期的客户激活活动吗？

不参加（0），参加（2）

20.你能仔细说明你的客户原型吗？

不能（0），能（2）

21.你知道客户对公司的价值是多少，以及你愿意花多少来获得一位客户吗？

知道（0），不知道（2）

22.你使用担保和风险逆转吗？

不用（0），使用（2）

23.你采用经常性盈利模式或订购式产品吗？

不采用（0），采用（2）

24.你一直在寻找新的提高客服质量的方法吗？

没有（0），是的（2）

25.你多久给你的潜在客户和现有客户寄送常规的、非营利性的材料？

几乎不（0），每个季度（2），每个月（4），每个星期（5）

26.你多久更新网页的内容？

几乎不（0），每个季度（2），每个月（4），每个星期（5）

27.你只对你的顶级客户进行激励、奖励，并提供特别活动或独家产品和服务吗？

不是（0），是（2）

28.你会经常去竞争对手那里购物吗？

不会（0），会（2）

29.你有过自己的非凡时刻吗？

没有（0），有（2）

30.你使用NPS评分作为你的客户反馈的主要来源吗？

使用（0），不使用（2）

31.你知道你的客户的购买周期，以及他们什么时候会再来和你做交易吗？

不知道（0），知道（2）

32.你会在恰当的时间向那些真正购物的客户进行推销吗？

不会（0），会（2）

33.你的员工在合理范围内有权让不高兴的客户高兴吗？（这是指让客户在一次消费——在合理范围内——不需要管理层审批进行局面修补）

没有（0），我觉得可以（1），在合理范围内可以（2），授权员工特定次数来进行上述情况处理（4）

34.是否每一位员工都能回答关于公司的基本问题？（洗手间在哪里？前台在哪里？谁可以帮我复印？我该找谁修东西？）如果进行这样的测试，是否每一位员工都能成功通过呢？

不能（0），可能（1），清楚明白的（4）

35.公司的CEO或总裁（也许是你？）在第一线工作，并且至少每90天会有一次自己直接与客户交流吗？

不（0），是的（2）

36.如果我分别请所有销售人员画出并说明你们的整个销售过程，他们会做得一样吗？

不会（0），会（2）

37.你知道潜在客户在阶段二中前五个抵抗和怀疑的原因吗？

不知道（0），知道（2）

38.即使西奥迪尼的影响力原则不完全是真的（例如：稀缺），你也会用吗？

不用（2），用（0）