1.客户关怀的作用

（1）提高客户忠诚度

客户关怀能够有效提高顾客消费体验，形成良性的口碑，也会更加持久的忠实于企业。同样也可以促使企业向客户推销价值更高的商品，从而有利于企业降低服务成本。

（2）改进产品

忠实顾客是最好的产品设计师，通过使用他们会发现那些不好用、不方便的地方，顾客关怀其实为企业建立了聆听建议的渠道，让企业发现改进空间，设计出更符合顾客要求、更有市场的产品。

（3）提升店铺竞争力

能为店铺创造效益的只有顾客，所以客户资源的多少、好坏成为店铺竞争力的重要因素。因此，店铺之间的比质量、拼速度、低价格的目的只有一个，就是留住客户，争取更多的客户。

（4）有利于发展新客户，提升转化率

当店铺产品或服务超出了顾客的期望，他们将习惯性地向周围的朋友分享，很显然，熟人传递的产品信息更加可信，成交概率也更高。他们成了店铺免费的广告传播者，这对于店铺发展新客户有很明显的效果。同时也会让客户对店铺产生强烈的依赖感，可以有效地提升店铺的转化率。

2.客户关怀的分类

客户关怀建立在客户数据收集、分析的基础之上，需要记录的数据包括顾客的姓名、手机号码、生日等重要纪念日、消费记录、最后一次消费距今时间等。

（1）人文关怀(www.daowen.com)

在平时节日的时候可以给他们发一些祝福信息，比如说客户生日的时候可以给他们发送生日祝福，春节、情人节的时候可以给他们发送节日祝福，还有就是特殊纪念日的时候也可以发送祝福信息。当然除了发信息问候，我们还可以利用电话、邮件、旺旺和寄送礼品等方式来达到问候的目的。现在的很多人由于各种原因都活得很浮躁，也可以说他们的内心有一种孤独感，要是在节假日或生日能收到一份陌生人的关怀那或许会让对方感动得稀里哗啦……之后也会给店铺带来意想不到的效果。

（2）短信关怀

短信关怀是指以发送普通手机短信的方式来实现客户关怀的目的。卖家可以通过短信功能给予客户关怀，刺激新用户的转化，提高老用户的回头率；同时，使用短信关怀可以提高流量，增加客户黏性，增加好评率及回款速度。

另外，我们也可以通过短信关怀实施营销。比如找一个足够吸引眼球的主题策划一场活动，用短信通知所有会员，可以是直白的告知，也可以通过短信发放电子代金券，甚至告诉会员邀请朋友同来就可以享受折扣等，来吸引客户获取流量，提升转化率。

还比如有些客户曾经在你的店里消费上千元，可是最近却一直没来过，如果对客户消费记录进行分析，很快你就能找出这些正在流失的客户，有的放矢地向他们发送挽留短信，针对他们开展与众不同的活动，打出回访电话，倾听他们的建议并做出改进。这将让商户得到良性的发展。

（3）电话关怀

通过电话回访客户，与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，挖掘客户更多、更深层的需求，为客户提供更多、更新的功能，保持长久友好、激励的氛围。如图6-5所示为宜家营销短信。

电话作为一种传播工具，在向客户传播我们的一些信息。做电话关怀的时候，不注意方式方法，起不到好的效果，反而会让客户产生反感，因此一定要找到好的切入点。如母婴乐园的核心是健康，我们就可以根据最新的健康咨询，或者客户本身的一些健康问题展开，这样电话关怀的效率就达到最大化了。

图6-5　宜家营销短信

做一做：

请结合店铺的特点，选用1～2种客户关怀的方式，制定客户关怀方案。