【本项目重点难点】

学会客户信息的收集、整理、分析；掌握客户关怀的方式及技巧；学会搭建店铺营销互动平台，并掌握各类平台的互动技巧。

【项目导图】

【引例】

安徽三只松鼠电子商务有限公司2012年成立于安徽芜湖，是一个以互联网为依托，利用天猫、京东、当当等B2C平台销售经营坚果、干货、茶叶等森林食品的公司。三只松鼠登陆天猫旗舰店仅65天，销售额就已经在天猫坚果类目中跃居第一位。2009年，淘宝网开始“双十一”活动，2012年，三只松鼠第一次参加“双十一”活动，根据统计2012年，三只松鼠销售量为766万元；2013年“双十一”当天，三只松鼠销售量为3 562万元；2014年“双十一”当天，三只松鼠24小时销售额达1.02亿元，是天猫有史以来食品类唯一当天销售额过亿的店铺，较2012年的销售额增加12.3倍，2016年“双十一”单日全网交易额达到2.66亿元，成为全网坚果销量第一。

三只松鼠的信仰是要实现为全人类寻找最优质、最新鲜、最健康的森林食品。它亲切地称呼每位消费者为主人，足以看出其对每一位顾客的重视，这样的消费体验会让顾客觉得自己受到了重视，是真正以顾客为中心的销售理念。产品的内外包装、企业客服以及售后服务处处都体现着三只松鼠以顾客为核心的主张。(www.daowen.com)

三只松鼠一对一的服务是其让品牌和消费者更近的企业核心的最直接体现。一对一基础是对用户的了解。三只松鼠筛选目标用户的方式主要依赖于软件识别：顾客购买的客单价、二次购买频率、购买产品是什么、购买产品中打折产品的比例、第几次购买，等等。识别出了这些，顾客每次购买三只松鼠产品所收到的包裹都会不一样，增加了顾客的好感和回头率。

讨论：三只松鼠的客户关系管理体现在哪些方面？

【引例分析】

客户关系管理是一种战略管理，商家通过搜集客户信息，建立客户数据库，并在深入分析客户信息的基础上，在商家和客户之间建立一个有效的渠道，加强与客户之间的互动，从而提高客户的满意度和忠诚度，实现客户价值最大化。本项目主要理解客户关系管理的工作内容，学习如何维护店铺的客户关系。