在市场竞争日益激烈的环境下，企业在营销活动中的关注点已经从产品转向了企业的核心资源——客户。客户关系管理的理念已经深入当今企业的管理运营中，维护良好的客户关系，尽可能地保留老客户、充分挖掘客户的价值成了企业维护客户关系管理的重要内容。客户忠诚度的管理作为保留现有客户并充分挖掘其价值不可或缺的手段，已经被广泛地运用到各行各业中。

1.客户忠诚度的概念

关于客户忠诚度，目前没有一个统一的定义。一般认为，客户忠诚度是指客户忠诚的程度，是一个量化的概念。它是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。哈佛商学院和施乐公司在多个地区和行业的调查统计显示，客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍；一个非常满意的客户的购买意愿将6倍于一个满意的客户；1位不满意的顾客会影响25个人的光顾意愿；争取1位新顾客所花的成本是保住1位老顾客所花费的6倍；一个企业只要比以往多维持5%的顾客，则利润可增加25%以上。由此可见，保有忠诚度的顾客对企业经营者来说，是相当重要的任务。客户的忠诚度是企业维持长远发展的重要因素之一，如果客户不忠诚就会导致企业的订单流失，所以企业必须要提高客户的忠诚度，只有这样才能保证企业的可持续发展。

2.客户忠诚的特征

众多学者的研究表明，客户忠诚是一个复杂的概念。通常情况下，客户忠诚的特征可以表现为以下几个方面。

（1）持续性地重复购买

忠诚客户首先在行为上会表现为持续性购买，这是一种行为上的忠诚。客户已经形成了一定的购买惯性，当客户有需求的时候，会重复选择相应品牌的商品。

（2）同时购买多个产品或服务

忠诚客户在使用商品持续获得满意之后会形成对品牌的偏爱，因为喜欢和认同而购买。因此当品牌推出多个产品或服务的时候，就会得到忠诚客户的支持。例如小米的粉丝最先是因为购买了小米手机而对品牌产生了忠诚感，当小米发展了它的科技生态链，推出了小米手环、小米盒子、小米智能插座等，同样得到了很多米粉的支持，他们愿意购买该品牌下的多个产品。(www.daowen.com)

（3）乐于向他人推荐传播

忠诚客户会乐于向其他人推荐商品或服务，这就是口碑营销，这是建立在客户对品牌认同的基础上的，是一种情感上的忠诚。小米的口碑式营销最初就是由于打造了一批忠诚的米粉，在他们的分享传播之下，才形成了今天小米手机销售的神话。

（4）对于竞争对手的诱惑有免疫力

比如目前经常打的价格战，对于忠诚客户的影响不大。如果该用户是海尔品牌的忠诚客户，他不会因为格力空调的优惠力度大而选择购买该品牌的产品，这就是忠诚的表现。

（5）与企业有着良好的情感

对企业有一定的信任度，愿意购买企业新的产品，企业偶然出现的一点失误也能够容忍。

想一想

根据上述介绍的客户忠诚的特征，说说你在现实生活中是否是一个忠诚客户，你对哪个企业、品牌、平台或店铺是忠诚的。