【本项目重点难点】

了解客户忠诚度的概念；了解忠诚客户对店铺的价值；了解客户忠诚的影响因素；了解实现客户忠诚的策略；掌握店铺会员体系建设的内容；掌握店铺积分管理方案的制定。

【项目导图】

【引例】

家住北京市海淀区的张女士平时只在京东上购物，原因是她花了149元购买了京东PLUS会员。成了会员，张女士不但享用特有的商品折扣，还有免费上门退换货、24小时专属客服等特权。为了让这笔会员费不白花，张女士在网上购物时，尽可能地选择京东。如今，像张女士这样花钱买会员的消费者越来越多，越来越多的电商平台开始引入会员模式。

京东PLUS会员是中国第一个电商付费会员体系，诞生于2015年10月，并于2016年1月正式上线，旨在通过整合京东平台和外部合作伙伴的优势资源，向京东核心用户提供更优质的购物体验和消费、生活、娱乐服务。(www.daowen.com)

阿里会员体系升级后，原淘宝/天猫会员已统一升级为88会员，与此同时，阿里巴巴集团宣布，每年8月8日将被定为88会员节。在新88会员体系下，淘气值成为会员等级划分的唯一依据。根据88会员近12个月在淘宝、天猫、飞猪、淘票票等阿里旗下业务平台的购买金额、购买频次、互动、信誉等行为，综合算出每个会员的淘气值。

淘宝打破一刀切的普惠性福利发放，对不同类型的会员提供个性化的权益和服务。淘气值在1 000分以下的普通会员，注重营造惊喜感。比如在每个月8日淘气值更新的时候，涨分达到一定值就会获得一些更高层级会员才能享有的权益。而超级会员，可享有的权益则更加丰厚，比如可低于5折入住五星级酒店，还可享每周1次退货免运费特权，在会员中心可直接领取退货保障卡。

【引例分析】

为什么电商平台都开始重视会员这件事呢？这反映了电商的流量红利时代已经结束了，会员经济成为最诱人的金矿。对于拥有众多会员基础的电商企业来说，探寻数字背后的规律，有助于挖掘消费需求，提供更精准、精细的服务。同样，众多的电商品牌也面临着流量费用越来越贵、新客成本越来越高的问题，慢慢将店铺运营的重点从流量、商品转向客户。如何维护客户关系，提高会员的忠诚度，是本章节重点学习的内容。