客户细分概念20世纪50年代中期由美国学者温德尔·史密斯提出，是指将一个大的客户群体按照一定的标准，划分成一个个细分群的动作。有效的客户细分可以帮助企业更好地识别不同的客户群体对企业的价值与需求，同时有效地降低成本，最终达到吸引适合的客户，实现客户保持、客户忠诚的目的。客户细分与市场细分看似都是将人群进行分类，但其实完全不同。市场细分是从顾客需求的角度进行划分，而客户细分是从顾客对企业的价值角度进行划分，所以客户细分与市场细分千万不能混淆。

在传统行业中受到地域空间、传播周期、产销周期等因素，随着客户细分的深入，逐渐贴近目标客户需求的同时，也意味着客户数量的减少，传统企业很难在细小的市场持续盈利，所以传统行业限制了客户细分的深度。电商的出现很好地弥补了传统行业的不足，可以在极小的细分市场上接触到足够的客户，产生足够的收益。根据网络客户的属性、行为、需求和偏好等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品、服务及销售模式。

1.电商客户细分的方式

店铺客户细分的方式有很多，其本质是发现影响店铺长期收益细分群体之间的差异。差异化客户细分没有特别的限制，根据店铺的不同情况可以选取不同的维度和指标进行细分，但主要分为两种。

（1）外在属性

外在属性是指直观的可以直接收集到的属性，如客户地域、购买产品等。这种细分最容易得到、很简单，但往往也比较粗糙，很难判断不同层面的客户价值，只能大概比较出哪一类客户价值更高，如图4-13所示。

图4-13　不同地域的客户价值

（2）内在属性

内在属性主要是指客户内在因素所决定的属性，比如信仰、爱好、性格、价值取向等。内在属性相比外在属性要更难收集，同时变化得也更快，但也更精准，能帮店铺更好地判断价值客户，如图4-14所示。

图4-14　折扣敏感度

2.客户价值细分矩阵

客户价值细分是一种基于客户生命周期利润的细分方法，它将细分划分为客户当前价值和客户增值潜力两个维度，并将每个维度分为高、低两档，由此划分出的四组客户类型的矩阵，称为客户价值细分矩阵，如图4-15所示。

图4-15　客户价值细分矩阵

（1）Ⅰ类客户(www.daowen.com)

Ⅰ类客户又称铅制客户。这类客户当前价值和增值潜力都很低，是最没有吸引力的一类客户，如对产品吹毛求疵的客户、延期付款的客户等。这类客户对店铺而言往往是个负担。

（2）Ⅱ类客户

Ⅱ类客户又称铁质客户。这类客户有很高的增值潜力，但目前尚未拥有高的价值。如果店铺能持续保持这类顾客满意度，并愿意加深与顾客的关系，那么在将来这类客户就会给店铺带来可观的价值。

（3）Ⅲ类客户

Ⅲ类客户又称银质客户。这类客户的当前价值很高，但升值潜力很低。他们与店铺的关系已达到最大值，在未来已经没有更多潜力可挖掘。

（4）Ⅳ类客户

Ⅳ类客户又称金质客户。这类客户与银质客户一样都有很高的当前价值，但不同的是金质客户的增值潜力很高，他们依然在增加购买量和购买方面有巨大的潜力可以挖掘，是店铺最重要的客户。

3.客户金字塔

客户价值细分矩阵的四类客户在数量、利润以及资源投资上，形成了一组客户金字塔，如图4-16所示。在客户数量方面，金质客户数量最少，依次是银质客户、铁质客户，铅制客户在塔基数量最多。而客户利润与客户数量呈反比，是一个倒金字塔，客户数量最多的铅质客户带来的利润最少，而数量最少的金质客户给企业带来的利润则是最多的。根据不同种类客户对企业的贡献进行资源分配，企业资源投入也呈倒金字塔，对带来巨大利润的金质客户企业愿意投入最大的资源，而根据客户的价值不断降低，企业的投入会随之减少。

4.淘宝客户分群

我们通过以上模型的学习，已知店铺80%的利润来源于20%的客户，店铺要合理利用资源维护客户，就必须对客户进行等级划分。大部分店铺的分群标准根据客户价值进行细分，消费金额越高、消费次数越频繁的客户创造的利润价值越高，级别也就越高，得到的维系关怀也越高。根据每个店铺的销量情况及客单价的不同，客户分群的维度也有差别，在淘宝后台客户运营平台中的客户管理模块就可以根据不同店铺的自身情况，划分客户等级标准，如图4-17所示。

图4-16　客户金字塔

图4-17　客户分群

在客户分群模块中店铺进行新建人群操作，根据人群基本属性、店铺关系、行业属性等进行人群筛选。如活跃客户就是根据店铺关系中的付款次数、付款金额、客单价等数据进行划分的。不同级别的客户有不同的维护策略，这样不但使维护工作变得更加具有针对性，也使维护效果更加明显，如图4-18所示。