1.网店顾客对卖家的期望

电子商务环境下企业正面临着前所未有的激烈竞争，消费者导向的营销时代已经来临。在互联网上，面临着纷繁复杂的商品和品牌选择，消费者心理与以往相比呈现出一种新的特点和趋势。同时，把握消费者心理需求，提供满意的消费体验也是电商企业取得成功的有力保障。

（1）热情的服务态度

服务作为产品的重要附加值，服务质量对产品能否成交有着重要的意义。一般顾客都同时有两种需求，一种是物质需求，另一种是精神需求。对于网店顾客来说，物质需求是在产品收到后才能被满足的，而精神需求则是决定买家是否愿意让你提供物质需求的唯一衡量标准。

电子商务平台上的沟通是存在着天生缺陷的，人们无法通过面对面的交流来拉近距离。买家只能以专业、热情的话术表达对每一位客户的友好、尊重，耐心解答顾客的每一个疑问，通过文字让顾客感到心情舒畅、满意。只有当顾客感受到买家的热情友好后，才能使交流融洽、交易顺利。

（2）诚实守信

在网络购物中，客户不能直接看到商品实物，所以对商品的质量和店家的诚信更加怀疑，客户实际上也就是在挑选最诚信的卖家。产品详情页需要如实反映产品的规格、特点、性能等信息，让顾客对商品有一个全面的了解，从而判定是否符合自己的购买需求。而有些卖家故意隐瞒产品缺点，将优点无限放大，导致顾客收到产品后非常失望。顾客的失望能在店铺中、差评数量上非常明显地体现出来，日后的潜在客户会因为中、差评而对店铺产生不信任感，从而放弃购买，这对卖家来说无疑是得不偿失。所以卖家应对产品的真实信息进行提前提醒，产品图片如实拍摄，最直观地将商品显示出来，而不要通过修图软件做过多的渲染，诚实守信，让顾客挑选最适合自己的产品。

（3）快速的解答

网店服务是非常讲究时效的，一般买家在遇到问题时都会第一时间找卖家咨询，希望能快速找到解决问题的方法。这时卖家的反应速度十分关键，卖家要考虑顾客急需解决问题的心理，力求以最短的时间、最有效的方法来帮助买家解决问题，这样就能在服务买家的时候让买家对店铺有好感，感觉自己在享受VIP式的服务。

2.不同的网店客户心理及应对措施

客户心理是指客户在成交过程中产生的一系列微妙的心理活动，分析客户的心理，了解顾客的购买动机，并且给予恰当的处理可以增加交易成功的比率。常见的网络客户心理有以下几种，如图4-2所示。

（1）追求价廉(www.daowen.com)

虽然现今网络购物已经变得非常普遍，但是消费者对线上产品购买的信任程度依然远低于线下实体店。不少人都曾为线上产品的图片与文字所迷惑，描述与实物的差异使很多消费者的权益都受到了侵害，这使顾客在网上消费变得更为小心。人们开始逐渐变得不愿意花与线下实体店同样的价格购买相似的产品，他们认为花同样的价格在线上购买风险更大，慢慢地，网络成了消费者寻求价格低廉产品的市场。网络顾客在购买的过程中往往会同时对比三到四家店铺的相似产品，从产品图片、详情、评价、价格四个方面进行对比，当前三个对比信息都相差无几时，顾客大概率都会选择价格最低的那款产品。

图4-2　网络客户心理

除去以上这种环境因素导致的大部分顾客都存在的求廉心理，还有部分顾客对产品价格有着敏锐的感知力。他们的购物习惯就是以最低的价格购买最多的产品，产品价格是他们关注的重点，打折促销产品是他们的最爱，获得超值的产品是他们的主要目的，即便是折扣商品他们也会要求客服再优惠一点，他们常会以不降价就不购买的理由来威胁客服。

（2）追求便捷

网络给消费者们提供了一个24小时营业、全年无休的超级市场，通过网络人们不再被时间、距离等限制因素影响而放弃购买。现如今快速的生活节奏让很多白领阶层几乎没有购物的时间，白天上班、晚上加班的工作方式，让他们很难从中抽取一到两个小时去商场购买生活所需，这时网上购物便成为他们最好的选择。例如买书，消费者不必再寻遍各大书店找寻自己想要的图书，只需在网上搜索关键词，各类书目就能轻松地呈现在眼前，大大缩短了消费者的购物时间。除此之外，售前售后问题也能在线上得到快捷的解决，消费者只需滑动鼠标就能浏览到如同说明书一般的产品详情，最快地得到他们想要的产品信息。从寻找商品到决定购买最快只用三分钟的时间，对于视时间如珍宝的人来说，这恰好满足了他们求效率的心理。而在决定购买并线上支付之后，只需等待产品物流到达即可，如果出现售后问题也可以随时在线上与客服取得联系，得到技术支持和服务。

（3）追求独立

每个人都有本能防范心理，在传统的信息不对称的线下市场里，消费者往往处于劣势地位。因为他们缺乏专业知识对产品进行评估，只能根据导购提供的有限信息进行选择，这种单项的填鸭式营销让很多消费者感到厌倦和不信任。以选购衣服为例，很多消费者偏向于H&M、Zara、优衣库这种自助购买模式，面对一对一式的过度服务，会感到被干扰、妨碍和有压力。网上购物买卖双方无法面对面交流，这反而使购物过程变得更轻松。消费者可以随便看、随便选，不被服务人员干扰，挑选也更自由。消费者也可以通过网络等其他渠道获取商品的更多信息，帮助比较分析再最终做出购买决定。这可以使消费者在购买过程中降低风险感和后悔的概率，增加顾客对产品的信任和满意程度。

（4）从众心理

从众心理是指受到外界人群行为的影响，表现出附和多数人的行为方式。无论是线上还是线下都会有这种情况出现，例如两家相邻的餐厅，一家排队等位，一家空无一人；两个小时过后，排队的餐馆前队伍只会越排越长，而旁边空无一人的依然无人问津。线上交易表现在评价购买的人越多，新的购买者越多。在淘宝、天猫、京东等类似第三方在线购物平台上，都会把产品的月销量、购买评价等数据完整地挂在详情页上，让消费者一目了然。潜在消费者会根据这些购买数量和评价数量暗示自己销量好的一定质量优、评价多的一定服务好等，然后再在详情中阅读自己愿意相信的信息，最后做出购买的决定。越多的评价带来越多的销量，更多的销量带来更多的评价，这就是一个滚雪球的关系。这就是为什么很多网店都打造爆款，就是为了引起消费者的从众心理。

（5）追求个性

统计显示，2016年淘宝网店家已超过一千万，顾客的消费也不再是传统意义上的挑选以及购买产品的过程，而是追求时尚以及变化、表现自我个性的一种形式。他们选择商品时不仅仅是为了产品的使用价值，更多的是产品的创新和与众不同。当红的演员、电视剧、口头禅都有可能是消费的刺激点。实体店里无法买到的特色商品，在网上销售中都备受追捧，网上产品的快速更新不断满足消费者追求个性化的消费心理。