随着互联网的高速发展，电子商务在企业的发展中起到越来越重要的作用，并为企业带来了大量的成本节省与销售量的增加，研究网络客户的心理特征作为电子商务运营的重要部分日益受到关注。

1.电子商务环境特点

在互联网开放的网络环境下，电子商务使全球各地的买卖双方无须谋面便能进行各种商贸活动，它开放性、全球性、低成本、高效率的优越性是传统媒介无法比拟的。与传统商业方式相比，电子商务的特点如下。

（1）无场地限制

电子商务使传统商务极大地减少了人力、物力，降低了成本，同时也突破了时间和空间的限制，使交易冲破了时间和地点的限制，从而大大地提高了效率。当今社会我们只需要一台联网的电脑或者手机就可以跟世界任何角落的个人、公司或者机构取得紧密的联系，以达到信息共享、资源共享、智力共享等。

任何企业或个人都可以在网络上进行营销活动，不需要实体店面，只要有网络就可以开展商务活动。例如淘宝、京东、速卖通等第三方购物平台，他们都没有实体店面，但通过互联网，他们的商品被销往了全国各地乃至全世界。

（2）降低库存及成本

在网络市场中我们看到的商品只是网页中一张张产品图片以及相关数据，很多企业都是在接到顾客的订单后，才开始采购生产的。这样不但减少了企业库存，同时还可以最大限度地满足客户的个性化需求。在网络市场中，企业或个人可以通过网络实施7×24小时的经营模式，并且不外加任何经营成本，顾客完全可以通过网络自主咨询、下单和采购。同时，实体企业经营中需要的店面租金、装潢费、水电费等在网络世界中都可以省去，帮中小型企业降低了销售成本和管理费用，也在生产者和客户之间搭建了桥梁，减少了中间环节，给予客户更多的选择机会，使产品销售机会增加。

2.电子商务环境下客户心理特征

在电子商务高速发展的今天，要想在网上成功地销售自己的产品，就一定要学会换位思考，把握客户的心理特点，总结客户的需求，并适当地将顾客进行分类，针对不同类型的客户组织不同的营销策略。这不但能够提高工作效率，还能够迅速把握客户需求，所以了解客户心理是很有必要的。常见的电子商务环境下客户心理特征如图4-1所示。(www.daowen.com)

图4-1　客户心理特征

（1）客户主动获取产品信息

在传统的商务活动中，大多数客户缺乏足够的专业知识对产品进行评估，只能被动地接收卖家提供的有限产品信息。随着人们维权意识的增强，客户开始主动地从各个渠道获取与产品相关的所有知识去进行分析，以减少购买的风险，同时也能增加对产品的信任。在电子商务活动中，信息资源高度共享，客户会主动检索与产品有关的信息，这些信息会影响顾客的购买行为，能加强顾客的选择行为，从而使过去客户在商务活动中的被动地位反转成了主动地位。

（2）客户的选择多样化

互联网虽然给企业带来了更多的销售机会，但也意味着有了更多的竞争对手。同样的产品在互联网上给了客户无限的选择机会，商品不再受地域或其他因素的影响而全部呈现在顾客眼前，面对选择客户的购物行为变得更加挑剔。客户开始不再单纯地看价格挑样式，而更加注重产品的服务及其他附加值。

（3）个性化消费

随着互联网不断地向低龄渗透，网民进一步年轻化，80后、90后已经成为网上消费的主力军，从消费需求上看模仿型、排浪式的消费阶段基本结束，个性化、多样化的消费模式渐渐成为主流，越来越多的人开始崇尚私人定制。客户通过网上购物平台参与产品的设计与生产，定制化的产品已经变得越来越普遍。

（4）客户忠诚度下降

电子商务的蓬勃发展为客户带来了无限的选择权，主动权在客户手中，他们可以选择点击任何网站，购买任何网站的产品，传统维持客户忠诚的方法已经不再适用。同时，客户追求新产品、新时尚的需求和购买的随机性在不断增强，进而引起客户忠诚度下降。