1.普通售后处理

普通的售后处理是指在正常交易的情况下，顾客因主观原因对产品、物流、服务表示不满，但愿意通过交流与协商解决问题的售后。在日常纠纷中，处理普通的售后问题是最主要的工作内容之一。

（1）产品投诉处理

产品投诉是指顾客对商品质量不满、产品与心理预期不相符或产品与描述不符导致的售后问题。在遇到此类投诉时，客服一定要高度重视，并且使用自己的专业知识耐心引导，真诚地帮助客户分析解决问题。客服需要在与顾客的沟通中，理智地区分出造成纠纷的原因到底是什么，然后快速地做出解决策略。

当产品质量出现问题时，客服需要联系顾客提供产品图片，认真倾听顾客的抱怨，然后积极沟通，尽可能地满足顾客的需求，可采取退货、换货、赠送小礼物等方式进行解决。如果不是质量问题，因顾客的原因导致纠纷的，如对产品的误解、使用不当或期望太高时，客服可以用专业知识进行解释，引导顾客正确理解或使用产品，但切勿指责顾客，要用真诚的态度帮助客户解决问题。

（2）物流投诉处理

物流投诉主要包括物流时效过慢、发货延迟、物流导致的产品受损等，无论哪种原因造成的纠纷，卖家都有义务做好解释说明工作，绝不能与物流互相推诿。为了更好地客户体验，客服要勇于承担责任，认真查找原因，帮助买家联系物流，解决问题。

为减少物流投诉，店铺可以在包裹上贴一些温馨提示，希望派件小哥能尽快将产品送到顾客手中，也可以在跟顾客交流的前期，提前告知顾客物流的时效以及可能会发生延迟的情况，请顾客耐心等候。当发货延迟时，客服应该第一时间联系顾客，真诚道歉并说明原因，也可以通过赠送小礼品、优惠券等方式弥补客户。为避免产品破损导致的纠纷，客服可以在收货之前提醒顾客当面验收包裹，如发现破损可拒签退回。若未能当面签收，买家可以将破损商品拍照发给客服，进行退换货处理，如果破损并不影响使用，客服也可以跟顾客协商，进行适当的赔偿补偿。

（3）服务投诉处理

服务投诉是指顾客对客服的服务态度、服务效率以及专业程度产生不满，所导致的纠纷。面对买家对服务提出的不满，客服一定要用正确的态度积极处理，站在顾客的角度上考虑问题，以良好的心态进行及时有效的沟通，真诚道歉才是解决问题的根本。

为了避免顾客对服务的投诉，客服首先必须做到服务态度热情，回复及时，多用礼貌用语，让顾客感到客服的善意。其次，客服需要对店铺产品了如指掌，拥有专业的产品知识，能够帮助客户选择最适合的商品。

2.恶意投诉处理

随着电子商务的竞争日益激烈，有些店铺或居心不良的人会使用一些卑鄙的手段进行不良竞争或勒索财物。恶意投诉就是指这类别有用心的人假扮客户进行投诉，最终目的是为了降低卖家信誉、影响卖家销量，使店铺降权扣分、甚至关店等。

对一些店铺而言，恶意投诉会带来非常严重的损失，即使通过申诉最后能够平反，在被处罚的时间里，已经造成了店铺销量下降等不良影响。面对恶意投诉，店铺一定不要惊慌，要积极取证，通过投诉渠道进行申诉，并提供聊天记录等证据进行维权，切勿听信投诉者的要挟，用给钱来换取撤销投诉。遇到异常的买家，如要求QQ或微信上进行交流的，要坚持原则，查看客户的身份信息是否异常，最好做到提前取证预防恶意投诉。其次，苍蝇不叮无缝的蛋，店铺要经常查看自己的商品设置是否有漏洞，若有应及时调整。

3.中差评处理

买家在确认收货之后，有权对交易的情况做出一个评价，当买家对产品的质量、物流、服务任何一个方面表示不满意时，就很有可能给卖家中评或差评。在这个时候卖家应该积极应对，找出顾客的不满所在，真诚道歉，可以尝试给予补偿让顾客修改中、差评。

在处理中差评的过程中，首先客服应该做到时效第一，尽量在中差评产生的第一时间里联系客户，如果在事后进行联系，则需考虑适当的沟通时间，如下班、周末等。中差评的沟通首选电话联系，相比文字沟通更快捷直接，也比较容易达到理想的处理效果。最后，在沟通过程中要真诚道歉，尽量帮买家处理出现的纠纷问题，然后在跟买家的沟通中判断买家是否会更改评价，就算客户拒绝也要继续处理客户的售后问题，做到礼貌结束。对于无法更改的中差评，客服要做好评价解释工作，解释问题出现的原因，并真诚道歉，表现出对每一位客户的重视。

【同步阅读】

电商平台都是怎么做售后服务的？

据VentureBeat报道，2016年亚马孙英国上线了名为Amazon Protect的服务。当用户在线购买家电时，会在添加到购物篮页面看到延长保修的选项，可加钱延长保修期（即延保服务）。不同的产品，延长保修期的价格也会有所不同。

据亚马孙官网介绍，原产品保修期外的服务，是由和亚马孙合作的家电维修品牌美延保修集团（Warranty Group）提供的。

类似的服务已在国内电商平台中存在多年了。2014年，京东商城和天猫均已推出了相关的服务。这些电商自己不会建立庞大的维修部门，而是和亚马孙英国一样，选择和第三方合作来完成。例如，天猫的延保服务由一家名为英睿得科技的公司提供，亚马孙中国的服务商则为新可安。

这些服务期限多为1～3年，而且被拆分成了多个服务。比如天猫电器城会把针对手机意外摔落造成的人为损坏归入电保包服务，正常的保修延期则成为延保服务。京东则要更细，还单独区分出了只换不修的服务，价格则比一般延保服务更贵一些。

除了让消费者直接购买，延保服务也会作为电器的赠品。据一位和天猫合作的保修服务商透露，消费者近期在天猫上购买部分型号手机时，将免费获得增值保修服务。

类似于退货的运费险，这种服务也是一种平台和保险公司合作产生的保险类型。据该服务商透露，手机在发生故障后，由保险公司向他们递交维修订单和结算费用。如果在延保期间，产品没有出什么故障，保险公司就可以赚走这笔延保费。

在电商平台之外，手机厂商也在普及这一服务。如今，苹果、华为、联想、小米、魅族等品牌都在自己的在线商城中推出了诸如手机延保和碎屏险之类的服务。

手机摔碎屏幕免费换，听上去很划算？确实，如果你摔碎的话。反正保险公司总会确保赔出去的钱低于自己的收入。

［资料来源：好奇心日报（北京）］

【同步实训】

售后服务

【实训目的】(www.daowen.com)

能够掌握客户服务的基本技能，并能合理处理店铺的售后服务。

【实训内容与步骤】

（1）对于一般的纠纷，常见的处理方法是，快速响应、了解情况、及时道歉、寻求解决办法、跟踪落实。

案例一：对商品不满意产生的纠纷。

买家：你们怎么回事？我明明拍的是小耙子，怎么寄过来是铲子？铲子我不需要！你现在怎么给我处理？

纠纷原因：客户拍了园艺工具中的耙子，仓库人员粗心大意，给客户错发成了铲子。收货后，客户非常不满意。

请就此纠纷原因，模拟买家与客服合理解决该问题，并把沟通的内容记录在表3-1中。

案例二：对物流不满意产生的纠纷。

买家：我明明要求发圆通，你们为什么还是发的天天？我都说了天天寄不到我们这，我要退款！

纠纷原因：客户要求发圆通，但由于失误寄了天天，导致客户要求退货。

请就此纠纷原因，模拟买家与客服合理解决该问题，并把沟通的内容记录在表3-1中。案例三：服务态度纠纷。

买家：在吗？我想能不能帮我看一下快递到哪里了？

（五分钟之后）

买家：跑哪去了？怎么都没人理？买完东西就不管了吗？

纠纷原因：客户向买家查询物流，可是客服好久都没有回应。顾客感到很不满意，认为自己没有受到重视。

请就此纠纷原因，模拟买家与客服合理解决该问题，并把沟通的内容记录在表3-1中。

表3-1　沟通记录

（2）当客户给了差评，处理办法是快速反应、联系客户、了解情况、及时道歉、寻求处理办法（退货或补偿）、跟踪落实（如果没有修改差评，做好差评解释）。例如，顾客收到包裹后发现产品受损，于是给了差评，如图3-6所示。

图3-6　顾客差评

作为客服，肯定希望顾客能修改差评。请模拟顾客与客服，如何劝说顾客修改评价。请将话术填写到表3-2中。

表3-2　客服话术

（3）顾客给出差评后拒绝修改，这时就需要做评价解释。

请根据图3-6中的顾客差评给出适合的评价解释。

评价解释：

【实训提示】

售后服务除了能够给客户合理的解决方案外，还要及时、热情、耐心，不管是不是卖家的问题都要表示抱歉，以让顾客感受到卖家的诚意。

【思考与练习】

售后服务的主要流程有哪些？