1.避免客户投诉的基本方法

作为网店客服除了认真对待每一位客户，耐心处理每一个投诉纠纷外，最重要就是尽量避免任何可能会发生的客户投诉。为避免投诉通常有以下几点做法。

①客服在进行产品介绍时尽量详细准确，不光要介绍产品的优点，还要对产品的缺点进行提醒，以免片面的信息给顾客造成误解带来不必要的投诉。

②在顾客拍下产品后，与顾客核对订单信息，查看顾客留言是否有特殊要求，如果不能满足顾客需求，则需及时与客户进行沟通解决。

③不要轻易承诺顾客，一旦承诺无法实现，很容易引起顾客的投诉。

④如果产品不能按时发货，客服需联系客户告知实情，与顾客协商是否愿意继续等待或是退款。

⑤产品在寄送时一定要注意包装，尽量包装紧实以免物流损坏，提醒顾客在签收时开箱验货。

⑥如若遇到“双十一”、节假日等物流压力较大的时候，客服需要提醒顾客物流速度可能较慢，询问顾客能否接受，希望顾客可以耐心等待。

2.客户投诉处理注意事项

（1）快速反应

相比售前客户更在乎处理售后时客服的反应速度，因为只有在产品货物出现顾客难以解决的问题时，顾客才会咨询售后，而这时顾客的心情一定是着急并且不悦的。如果售后服务反应迟缓，客户就会感到不被重视，认为店铺不负责任，很有可能导致更严重的纠纷。

（2）热情接待

售前客服为了引导顾客购买产品，往往表现得非常热情，而当顾客遇到了售后问题来找客服，很多店铺却变得很不耐烦、爱答不理，这是非常错误的做法。售后的顾客更需要热情的接待，只有让客户感受到你无论任何时候都愿意提供帮助，才不会让顾客失望，才能让店铺可持续发展，新老客户源源不断。

（3）认真倾听(www.daowen.com)

当顾客投诉产品问题时，心情一定是不悦甚至愤怒的，所以这时候顾客来找客服大部分会去抱怨或发泄情绪，在这个时候客服不能着急着去辩解，而要充分地理解客户的情绪，给予客户一个发泄情绪的机会，耐心听清楚问题的所在，并记录下来。在顾客愤怒的时候急着辩解，不但解决不了问题，还有可能激化矛盾，所以仔细聆听，才能有针对性地找对解决问题的方法。

（4）认同顾客的感受

在处理纠纷时，对待顾客的不良情绪，客服要给予理解，并且要让顾客感到你非常认同他的感受。只有站在客户的角度上，才能真正了解客户的问题，找到最适合的方式与他交流，最终帮他解决问题。

（5）引导顾客的思绪

客户在愤怒中的投诉往往是思绪不清的，很多时候客户因为太生气，无法理性地描述问题的关键，所以客服要帮助顾客厘清思绪，了解顾客投诉的主次缓急，找出客户投诉的中心点。

（6）安抚和解释

在顾客差不多发泄完不良情绪之后，客服要对顾客进行适当的安抚与解释，尽量与顾客站在同一角度看待问题，让顾客感觉到你是在帮他处理问题，从而加深顾客的信任。同时，要对问题做出适当的解释，这里的解释并不是推脱责任或找借口，而是站在客观的角度，解释问题发生的可能原因。

（7）诚恳道歉

无论纠纷问题原因是否出在店铺身上，客服都应该向顾客进行诚恳的道歉，对未能给顾客带来良好的购物体验感到抱歉。只有认识到自己的不足，才能让客户感受到你的真诚，才会感动客户不继续为难你，从而处理好问题。

（8）提出补救措施

提出补救措施是解决纠纷的关键，一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满变成感谢和满意。首先，客服应该弄清纠纷的责任方，寻找利益的平衡点，针对不同的问题，要提出不同的解决方案。其次，客服提出补救措施时，需要提供多个方案以供顾客选择，让顾客感受到尊重以及主动权。最后，在解决问题之外，可以适当地给客户额外的补偿。

（9）跟踪并调查顾客对纠纷处理的反馈

在双方确认补救措施后，客服应该将补救过程的每一步及时告知顾客，让他了解处理情况，同时也让他认同客服的工作。最后纠纷问题解决完成后，还要询问顾客对此次纠纷解决是否满意。用这些行为打动顾客，能让他感受到店铺的诚心与责任心。