1.产品质量纠纷

产品质量纠纷是指顾客因不满产品品质、外观、尺寸、使用方法等，而导致的纠纷。一般产品质量纠纷分为外观质量纠纷、使用质量纠纷、顾客心理预期三个方面。

（1）外观质量纠纷

①产品做工问题。

产品的做工问题存在于各类商品中，如产品边缘坑坑洼洼、商品上色不均匀、服装类产品缝线不平整等。产品做工问题反映的是产品制作过程中的粗糙、不细致，很容易造成产品问题的纠纷，如图3-5所示。

图3-5　买家反馈

②产品局部瑕疵。

产品局部瑕疵是指商品外观上出现小面积伤痕、褪色、污迹等，但并不影响商品的正常使用，如电子产品上的刮痕、书籍上的污渍等。

③产品外观偏差。

产品外观的偏差是指产品详情图与实物不符，如产品色差、产品尺寸差异等。网上很多幽默买家秀都是因为产品外观偏差所造成的。

（2）使用质量纠纷

产品的使用质量是指产品在使用的过程中出现了问题，具体包括产品不耐用、不安全、没有功效。

①产品耐用性。

产品的耐用性是产品质量中最重要的一点，当商品的使用寿命远远低于该类产品平均使用寿命时，那么产品的耐用性就出了问题。如在网上购买手机电池，客服保证出售的电池至少能使用五年，但顾客只用了三个月就坏了，产品使用寿命远远低于正常寿命，那么该产品的耐用性就出了问题。

②产品安全性。

产品的安全性是指在使用的过程中，产品对人身安全、健康、环境以及产品本身是否可能带来危害。如手机在充电过程中过烫、食品即将到期、玩具甲醛超标，这些都有可能对人身安全或者健康带来危害，所以这些产品是不安全的。(www.daowen.com)

③产品功效性。

产品功效性是指产品的性能在使用过程中未能发挥作用，如保温杯并不保温、防晒霜不防晒等。当顾客在使用之后，发现产品并没有达到预期效果，那么顾客就很有可能发起产品质量纠纷。

（3）顾客心理预期

当产品质量和外观都没有出现问题时，顾客依然可能会因为对产品的心理预期造成产品质量的纠纷。如顾客因对其他相似产品的对比，从而认定该产品有质量问题，或顾客对该产品的预期太高，而真实产品并未达到顾客心理预期，给顾客造成了心理落差。这两种情况是主要的心理预期带来的质量问题，客服需要在引导过程中适度地降低顾客心理预期，才能避免这种质量问题的发生。

2.物流因素纠纷

在订单完成付款后，产品进入物流环节，在顾客等待产品的过程中发生的纠纷我们统称为物流因素纠纷，通常包括发货延迟、物流速度过慢、商品破损。

（1）发货延迟

发货延迟是指店铺在顾客拍下产品后未能按约定时间发货，一般出现这种纠纷会有两种原因：第一种原因是库存问题，产品的断货、缺货导致的发货延迟；第二种是售后遗漏问题，售后的退换货可能在店铺单量增多的情况下导致漏发，尤其是产品的补发或者更换。

（2）物流速度过慢

物流速度也是引起纠纷的一大原因，很多顾客购买商品是有时效要求的，比如购买给家人的生日礼物，因为物流的原因没有在生日之前寄到，那么就很有可能会引起顾客的纠纷投诉。

（3）商品破损

在商品邮寄的过程中，避免不了磕磕碰碰，如果产品包装得不好，就可能导致商品的破损。当顾客心心念念终于收到期待的商品时，却发现是破损的，那么就会导致纠纷投诉。

3.产品价格纠纷

产品价格的变动也会带来售后的纠纷。当顾客刚购买完产品就突然降价，并且降价幅度还很大时，顾客就会有被欺骗感，从而导致纠纷。所以，客服应该在顾客咨询时提前告知客户即将有的打折优惠活动，让顾客选择时间进行购买，以避免纠纷的发生。

4.服务纠纷

凡是因为客服的人为失误造成的纠纷统称为服务纠纷，如客服在服务过程中给顾客提供了错误的建议、信息或给了客户不能完成的承诺等。客户在购买过程中，因对产品的不了解，所以选择相信客服能以专业的眼光帮助他们挑选适合自己的产品。但有些客服为了私人利益只给顾客推荐贵的产品，当顾客收到产品时发现并不适合自己，就会引起服务纠纷。