1.售后服务流程

从顾客在店铺拍下产品的那一刻起，随后的一系列过程都称为售后服务。与售前服务相比，售后服务要更加复杂，如图3-1所示是从顾客完成付款到商品使用的整个售后服务环节流程图。

图3-1　售后服务环节流程图

2.常规售后工作处理

常规售后工作处理步骤包括确认订单、及时发货、订单跟踪、引导评价。

（1）确认订单

确认订单是售后工作的第一步，客服要在顾客完成付款后及时与顾客核对订单信息，订单信息包括产品信息、收货地址、快递信息和发货时间。客服通过后台查看顾客的订单详情，与客户进行信息的核实，如果出现问题，客服可以及时修改订单，尽可能地避免不必要发生的麻烦与纠纷。

（2）及时发货

图3-2　订单页面(www.daowen.com)

如图3-2所示，在客服确认订单信息无误后，就需要为顾客及时发货以减少顾客等待产品运送的时间。发货时需注意顾客的备注信息，如地址更改、包装要求、物流要求等。若不能满足顾客的备注需求，客服需及时联系顾客沟通解决，如图3-3所示。

图3-3　备注需求

（3）订单跟踪

在客服完成发货之后，需及时跟踪物流信息，如发生意外，要尽快查明原因并跟顾客解释、说明情况，如图3-4所示。

图3-4　订单跟踪

订单的跟踪可以用短信的形式通知客户，特别是对订单发货信息、配送信息及签收信息的告知，短信可以更便捷地告知客户。

（4）引导评价

在收到产品后，客服可以对顾客进行电话回访，请顾客对产品、物流、服务等进行评价，若顾客反馈良好，客服可以提醒顾客给予好评。其次，店铺可以在产品包装内放置小卡片，邀请顾客给予好评。