在竞争日益激烈的电商市场里，价格战已经成了过去时，服务已经成了各大网店的又一竞争点。服务逐渐成了产品的一部分，它是网店产品价值的延续。网店客服所提供的服务，除帮助客户了解产品信息、推销商品外，还有一项更为重要的服务，那就是帮助客户处理售后问题。优质的售后服务可以有力地降低顾客的投诉和店铺的纠纷率，帮助店铺树立良好的品牌形象，提高客户满意度。

1.售后服务的概念

我们将顾客进入店铺完成付款后到使用产品过程中卖家所提供的各种服务活动称为售后服务，它比售前服务过程更加复杂。售后服务的本身也是一种销售活动，它利用帮助顾客解决产品、物流等问题的机会，给顾客带来良好的售后体验，从而达到让顾客重复购买的目的。

2.做好售后服务的意义

随着电子商务平台的竞争日益激烈和网店顾客维权意识的增强，网民对网上店铺的售后服务要求逐渐提高。这促使网店管理者的目光从对产品价格的重视转移到对售后服务质量的重视上来。良好的售后服务可以保障每一位消费者的权益，同时也可以提高网店的盈利，使生意源源不断而来，网店的信誉也会日益兴隆，最终达到消费者和店铺共赢的效果。在电商行业完全竞争的背景下，优质的售后服务具有十分重要的意义。

（1）有利于建立买卖双方良好关系

优质的售后服务有利于创建买卖双方的和谐关系。优质的售后服务是网店勇于承担责任的表现，是产品价值的延伸。店铺想要真正做到以顾客为中心，就不应该把售后服务当作包袱，而是应该将提供售后服务当作店铺的责任与义务。如果店铺拒绝履行义务，就会造成买卖双方的矛盾，从而影响买卖双方的关系。因此，店铺需要提供优质的售后服务，而不只是将以顾客为中心的口号挂在嘴边。(www.daowen.com)

（2）提升品牌形象

优质的售后服务可以提升店铺的品牌形象，好的品牌形象可以为店铺带来公众的支持，获得源源不断的利润，进而使店铺在强烈的市场竞争中立于不败之地。在产品同质化日益严重的今天，很多店铺都将塑造品牌形象的重点放到客户服务上，而客户服务最被关注的就是售后服务。同时，售后服务作为企业与客户直接联系的纽带，可以通过售后服务加强与客户的联系，提高产品的信誉度，树立良好的品牌形象。

（3）提升企业竞争力

优质的售后服务可以提升企业的竞争力。很多店铺对客户的热情仅仅停留在售前推销产品的过程中，为了销售产品，对客户承诺连连，但当产品真正出现问题时却又推卸责任，在买方市场到来的今天，这样的店铺必将被消费者抛弃。只有好的售后服务，才能真正赢得消费者的认可和信赖，才能做得长久。当其他店铺仍把目光集中在产品销售上时，售后服务可以作为店铺与竞争对手的有效差异，并形成一个有力的竞争优势。

（4）掌握产品反馈信息

售后服务作为与顾客沟通的信息纽带，可以为店铺提供直接、准确的产品反馈、市场及竞争对手信息。作为与客户直接、持久保持交流的客服部门，在提供服务的过程中，通过与客户的交流不仅可以第一时间掌握客户对产品的反馈，还可以了解到客户对其他产品的使用对比，这些信息对于店铺来说都是无比宝贵的。