【本项目重点难点】

售后服务的重要性；处理常规售后的一般方法；产生售后纠纷的主要原因；通过分析纠纷产生的原因，正确处理纠纷售后。

【项目导图】

【引例】(www.daowen.com)

张小姐有一家两个皇冠的女装淘宝店，这家店铺能够一步步走到今天获得两个金冠的信誉有很大一部分原因是他们有一个非常专业的售后团队。这个售后团队分为两组：一组专门负责处理顾客在线售后问题；另外一组负责回复买家评价，一旦在评价中发现中差评就马上登记相关信息，安排在线售后客服进行回访解决。两组售后的相互配合让所有客户的问题都能在第一时间得到解决，及时地沟通让客户感受到了卖家的诚意和重视。在进一步地问题解决过程中，客服会以专业的服务及友好的态度跟客户进行沟通，在多数情况下，买家都会在客服的劝说下做出改变。

【引例分析】

在客户进行售后咨询或投诉的过程中，客服人员处理的及时与否，是能否让顾客做出改变的决定性因素。大多数情况下，售后问题搁置的时间越长就越难处理。如果客服能够在顾客提出售后问题的第一时间进行反馈，则能避免这种情况的出现。这需要售后客服有着多方面的客户经验及专业知识。本项目将带读者了解电商售后服务以及处理顾客纠纷的一般方法，使售后服务更加完善。