（一）分析原因

客服在催付之前，首先一定要明白，客户最终未付款的原因有哪些。未付款的原因可以看作是买家遇到的问题，这些问题都需要我们去思考。想让买家付款，我们要做的事情就是把买家的问题解决了，这就是对症下药。如果只是一味地催买家付款，反而会适得其反。因此，我们当前要做的事情就是去了解买家遇到的问题。

所有的问题都需要在线客服通过与买家的沟通去获取，了解情况后再帮助买家解决问题。下面我们从客观和主观两个方面进行归类，去了解客户未付款的原因，如图2-19、图2-20所示。

1.客观原因

（1）余额不足

应对：我们一定要了解买家方便充值时间，提前再次催付。或者可以建议买家使用其他支付方式进行支付。

（2）操作不熟

我们在接单过程中，不免也会遇到一些新手买家，这些对购物流程不熟悉的买家，在第一次支付时，一般都会遇到各种问题，比如插件下载、密码混淆等。

应对：告知买家遇到不明白的地方，截图说明，直观简单，帮助解决买家的问题。

（3）忘记支付密码

还有一些买家会忘记支付密码，并且不知道具体操作。

应对：帮助买家了解找回密码的方法，主动热情，跟踪催付。

2.主观原因

（1）对商品存在疑虑

应对：喊出买家利益，告知我们的优势，告知提供相关服务保障。

（2）议价不成功

应对：了解顾客心理预期值，强调性价比，找到情感共鸣，赠优惠券、赠品满足顾客心理。

（3）货比三家

应对：从产品本身以及服务商去寻找差异化，为店铺产品加分，吸引客户在本店铺下单。

（4）服务未完善

应对：态度亲切，用语得体，多笔订单合并修改邮费。

图2-19　客户未付款的客观原因

图2-20　客户未付款的主观原因

（二）催付的步骤

1.催付人选

催付人选最好由接单客服本人进行催付，如电话催付，尽量讲普通话，声音温婉亲切。

2.催付时机

根据自己店铺所售商品情况，选择合适的时机。拍下后10分钟还未付款的，可直接联系在线旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。

静默下单：

①上午单，当日12点前催付。

②下午单，当日17点前催付。

③傍晚单，次日10点前催付。

④半夜单，次日10点后催付。

3.催付时间和频率

大单不要用同一种方法重复催付，把握分寸，催付频率不可过高。

4.催付技巧

（1）旺旺催付技巧

①核对信息。

亲，看到您上午拍了一件衣服，跟亲核对下地址：地址无误的话，亲支付后我们就马上安排发货啦，明天就可以收到了呢。

②系统消息。（改价）

发系统消息如改价的成功率非常高。

（2）短信催付技巧

①话术要点：前七个字出现卖家的名字，简明扼要一条说完体现店铺名字或购买商品。

②适合时间：上班族（午休、下班前），学生及其他（晚上10点前）。注意发送频率不要过高。

（3）电话催付技巧

提高声音各方面的感染力；带着微笑的表情，用语言表达服务热情；发掘和有效利用自己的语言特点。

5.结果备注

①催付后及时备注结果，是否付款，未付款原因或者大概什么时间付款。

②大单可进行二次催付。

（三）催付的注意事项

①要记住时间点非常重要。如果一个顾客咨询之后，你一个小时才给他催付，那么基本没有任何作用了。如果他想买某款宝贝，基本上已经在其他店铺买好了，再催也没有意义了。

②顾客咨询后迟迟不下单需要催付的心理主要分为两大类，一类是存在疑虑，一类是价格因素。对存在疑虑的这类客户，客服问出疑问具体问题具体分析即可。对于价格因素，客服重在从商品品质出发尽力打消顾客疑虑。如果顾客实在接受不了价格，但又非常喜欢，可以先加好友，若以后店铺有活动再通知。

（四）催付效果

①根据店铺情况，选择出重要的订单催付。

②根据产品利润空间，选择性价比最高的催付工具。

③旺旺催付多用表情，可以通过核对地址来委婉催单。④电话催付人员应普通话标准、声音好听易接受。

⑤催付话术言简意赅，注意技巧，考虑到顾客的情绪。参考话术：

第一种：催。

话术：亲，这件宝贝的库存只剩×件了，我不能保证在您付款前有没有其他的买家进行购买。您看您是否可以找您的朋友代付一下，我们这边也可以给您及时发货。

第二种：买家表示目前没有人帮其付款，但是非常喜欢这个产品。

话术：亲，这样吧。鉴于您十分喜欢这个产品，我现在去和主管申请一下是否可以给您直接留一个。请稍等。

申请下来后：亲，您久等了。刚刚我们主管和经理同意把这个产品给您留一天，您一定要在这一天内付款哦。如果付款中有遇到什么问题您也可以直接联系我。（如果到时没有付款，客服应进行旺旺及电话跟进。）

做一做

请编写两条催付技巧。

【同步阅读2-2】

快速掌握催付技巧

如何在不引起买家反感的同时又能在合适的时机利用巧妙的文案做好这临门一脚促成商品成交，接下来就给大家支着儿啦！各类目付款率对比如图2-21所示。

图2-21　各类目付款率对比

案例1——食品类目

区分新老客户催付

①新客催付：1 000万吃货的选择～买零食来×××就对了！相信自己的直觉，我就是你想要的！快快带我回家吧，爱你么么哒～退订N。

②老客催付：1 000万吃货的选择，就该对自己好一点！还在犹豫什么？我就是你想要的！喜欢就该当机立断，快快带我回家吧，爱你么么哒～退订N。

新、老客催付成功率如图2-22所示。

图2-22　食品类目催付成功率对比

（1）新客特征

特征：对产品及店铺均不太了解。

策略：提出品牌加深品牌印象，同时利用直觉的说法肯定客户的选择，提高付款可能性。

（2）老客特征

老客特征：回购客户，对店铺比较熟悉，对商品比较认可。

策略：以朋友的语气，抓住回购就是喜欢的点，引导客户付款。

案例2——3C数码类目

区分商品催付

背景：品牌专营店，在开学季活动中，5C手表是活动主推款，作为本次活动销售的主要目标。

策略：针对购买该款商品的客户做单独的催付，利用商品特殊优惠吸引，提升付款率。

特殊商品催付：亲爱的，360儿童5C手表领券减20元，远程拍照、智能问答等丰富功能！顺丰包邮！还有多重豪礼等您来抢哦！

通用催付：亲爱的，360店铺天猫开学季活动火热进行中，领取优惠券更加优惠！更有机会抽取豪华大礼及现金红包哦！(www.daowen.com)

3C数码类目商品催付成功率如图2-23所示。

图2-23　3C数码类目催付成功率对比

案例3——男装类目

区分会员等级催付

首次到店会员、店铺客户：老公大大！您钦点的爱衣臣妾已预留，为防止蛮族掠夺，请尽快下定决心结账，贱内们随时等候老公您调遣。

普通会员、高级会员、VIP会员、至尊VIP会员：温馨提示：老公！您拍下的宝贝还未付款，臣妾已经等不及了非要找你，快来收了我吧～

统一策略：根据店铺风格，对客户采用独特的称呼，特色的语言引导付款。

特殊策略：区分会员等级，根据不同等级客户对店铺的熟悉情况，变化称呼及自称。增加高等级客户的归属感，以撒娇的方式带动付款。

男装类目催付成功率对比如图2-24所示。

图2-24　男装催付成功率对比

如何做到个性化催付？如图2-25所示。

图2-25　个性化催付

如何选择催付人群？如图2-26所示。

图2-26　选择催付人群

如何设置催付时间？如图2-27所示。

图2-27　催付时间

对店铺忠诚度越高的客户，付款的可能性越高，所以针对高等级或高忠诚度的客户催付时间可以适当延长。

新客的催付时间可为基准30 min，老客的催付时间可以适当延长到40～50 min，如划分客户未使用会员属性的情况下，可均使用30 min作为催付时间。

注：此处的时间设置只适用于日常催付，活动时期可根据具体情况适当缩短催付时间。

如何设置催付内容

（1）区分会员等级

催付内容中带入会员等级的专属称呼，低等级会员做热销、快速发货等引导；高等级会员直接提醒付款，带上付款链接，方便客户点击付款。

（2）区分新老客

新客户：注重品牌宣传、七天无理由退货等售后服务介绍，增加新客的品牌意识，消除客户对售后服务的疑虑。

老客户：使用店铺客户的专属称呼，加入付款链接，直接提醒付款。

（3）区分商品/品类

购买主推商品、热销商品的客户催付内容中点名商品，注重介绍商品热销情况或者功能功效，引导客户进行付款。

购买不同品类的客户在催付内容中点名客户所买的品类，拉近与客户的距离。

（4）区分订单金额

购买订单金额高的客户催付内容中可增加些利益刺激，付款后赠送礼品或者优惠券等，来引导客户付款。

如何跟进催付效果

①催付成功率/ROI。

②催付链接点击UV/催付链接点击PV；各任务的催付效果/催付效果汇总。

跟进各催付任务的效果数据，关注催付成率变化趋势及与同行业数据对比值，定时做催付任务的优化，保证催付成率保持或提升，如图2-28所示。

图2-28　催付效果图

（资料来源于派代网）

【同步实训】

客服话术编写

【实训目的】

通过本次实训，能够了解客服话术编写的基本要求，掌握客服话术编写的技巧，切实提升客服沟通能力。

【实训内容与步骤】

案例背景：

A店铺是一家主营女款羽绒服的天猫7年老店，拥有自主品牌，定位在中高端的消费人群，羽绒服的平均售价是1 500元，但产品质量有保障，经过严格的QC质检，客户好评率高。正常情况下店铺是不还价的，除非客户很磨人，一般可以便宜50元，但需要向客服主管申请批准才可以。羽绒服没有标预售的都是现货，发货也比较快，正常当天4点前的订单基本是当天发，预售按预售时间发，星期天不发货。店铺默认发顺丰快递，顺丰不到的地方提供邮政EMS航空件。正常江浙沪皖1～3天到货，其他省份2～4天到货，偏远地区再晚1～2天。2017年店铺羽绒服款式进行了重大的调整，2017年的羽绒服全部都是全新设计的品种，并且款式多样，同类型的都有长款、短款羽绒服。

一、关于羽绒服产品温馨提醒

①新羽绒服针眼少量出绒属于正常现象，不属于质量问题，把跑出来的羽绒处理掉即可（因为衣服走线时会带出一点点羽绒哦）。

②羽绒服经过快递包装挤压会变形，通风处挂一天，衣服就会变得蓬松好看；带有皮草部分的羽绒服，刚收到时候可能会有些浮毛或者断毛留在上面，有皮草刷的可以用皮草刷先刷下，或者可以用手轻轻拍掉或用吹手机小风先吹掉，以免沾到打底衣服上。

③羽绒服生产出来就直接包装，加上密封运输，可能会压扁或者有点气味，放通风处晒晒太阳，衣服就会变得蓬松好看哦～

二、尺码推荐一般看体重，身高作为辅助

标准码

XS码：90斤以下

S码：91～102斤左右

M码：102～113斤左右

L码：113～124斤左右

XL码：125～136斤左右

XXL码：136～147斤左右

XXXL码：147～158斤左右

如果身高比较高，体重比较轻，考虑到衣长、肩宽、袖长，可以适当推荐大一码。

根据上述案例背景，请完成以下话术的编写。

1.客户：亲，在吗？

客服：

2.客户：亲，这款羽绒服是新品吗？

客服：

3.客户：亲，身高175 cm，体重110斤穿什么码？

客服：

4.客户：亲，你们是新店铺吗？

客服：

5.客户：亲，这款羽绒服的价格有点高，质量怎么样？

客服：

6.客户：亲，价格可以再便宜点吗？

客服：

7.客户：亲，你们用的是什么快递？

客服：

8.客户：亲，我已经拍了，什么时候可以发货啊！（客户拍的时间是下午4点30分）客服：

9.客户：亲，有没同类型的短款的羽绒服啊？

客服：

10.客户：亲，我已经拍了，尽快发货哦！

客服：

11.客户了解了产品的特点，并且也表示对产品很喜欢，但可能价格有点高一直没拍，有点犹豫，客服该如何促成交易？

客服：

12.客户：亲，我收到衣服了，感觉皱巴巴的，衣服没有图片上有质感啊。

客服：

【项目小结】

在客服服务过程中，需要把握好每一个细节，问候迎接时的热情、礼貌，推荐产品时的细致、周到，客户遇到问题时的耐心、细心……，每个看似简单的环节，都是客服综合技能的运用。掌握销售的技能并不是一件难事，但要成为一名金牌客服，需要用心为客户服务，想客户所想，全面提高客户的购物体验，让客户变成店铺的忠诚客户。

催付无论对店铺，还是对在线客服本身，都有着重要的影响及作用。在催付的过程中，我们要学会分析和掌握客户未付款的原因。知道原因后，要及帮助客户去解决问题。同时，我们要把握好催付的时间及频率，要注意语气，要学会催付话术的编写。催付的过程永远都以客户为中心，让客户体会到我们的目的不是催付，是帮助其解决问题。